【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)生的。在證券公司的客戶服務(wù)人員先后兩次明確答應(yīng)胡某，會有工作人員和其聯(lián)系后，胡某卻一直沒有等到營業(yè)部工作人員的電話，該營業(yè)部的做法確實(shí)不妥，客戶服務(wù)工作有待改善。本案的啟示：證券公司在向投資者作出承諾前，一定要慎重考慮，一旦作出承諾，便要切實(shí)履行，這是客戶服務(wù)的基本要求。另外，從投資者的角度來講，投資者有什么要求時(shí)，最好是先聯(lián)系自己開戶所在的營業(yè)部，直接向營業(yè)部表達(dá)自己的要求。因?yàn)橥顿Y者聯(lián)系證券公司的全國統(tǒng)一客服熱線后，客服人員還要將事情轉(zhuǎn)告給客戶所在的營業(yè)部。因此，如果投資者直接聯(lián)系營業(yè)部，辦事的效率通常更高。案例：王某與某證券營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量糾紛案情簡介：某證券營業(yè)部客戶王某反映： 年月日，其去營業(yè)部辦理注銷賬戶業(yè)務(wù)，客戶取號是由工作人員手寫的，而且好多人插隊(duì)，向工作人員詢問為什么有人插隊(duì)時(shí)，工作人員服務(wù)態(tài)度非常不好，都不看他一眼，只冷冷的說了句，小號優(yōu)先。其等了兩個(gè)多小時(shí)才輪到他。后來還發(fā)現(xiàn)有人拿著年月日的號也能辦理。王某認(rèn)為營業(yè)部的經(jīng)營非常不規(guī)范，要求營業(yè)部向其道歉。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會將王某的投訴情況告知營業(yè)部后，營業(yè)部及時(shí)與客戶溝通，并展開調(diào)查。后營業(yè)部批評了客戶所指的工作人員，責(zé)令其重新學(xué)習(xí)崗位要求，且重新整理了業(yè)務(wù)流程，并寫了一份情況說明給客戶，客戶對營業(yè)部的糾正措施表示認(rèn)可。案件評析及啟示：在客戶服務(wù)行業(yè)中，特別是在面對帶有情緒的客戶時(shí)，態(tài)度尤為重要。本案中，營業(yè)部的業(yè)務(wù)流程確實(shí)是有瑕疵的，在王某提出疑問時(shí)，工作人員還粗暴對待王某，導(dǎo)致王某很不滿意。本案的啟示：一是營業(yè)部要規(guī)范并不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程，不定期檢查現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理情況；二是工作人員在面對客戶的質(zhì)疑時(shí)，要友善面對，耐心解釋，切不可粗暴對待客戶。案例：羅某與某證券營業(yè)部的開戶收費(fèi)糾紛案情簡介：某證券營業(yè)部客戶羅某反映：該營業(yè)部亂收費(fèi)。其于年月日去該營業(yè)部開立滬深股賬戶，營業(yè)部要求他交納開戶費(fèi)元。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會將羅某的投訴情況告知營業(yè)部后，營業(yè)部稱開戶收費(fèi)元是中登公司的規(guī)定。協(xié)會當(dāng)即告訴營業(yè)部，年月日中國證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司發(fā)布的《關(guān)于調(diào)整證券賬戶業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》明確規(guī)定，從年月日起，滬深 股賬戶的開戶費(fèi)用，由個(gè)人 元（兩個(gè)賬戶合計(jì)，下同）、機(jī)構(gòu)元調(diào)整為個(gè)人元、機(jī)構(gòu)元。營業(yè)部據(jù)此退回羅某元。案件評析及啟示：本案是由于營業(yè)部的員工不熟悉新的收費(fèi)規(guī)則而引發(fā)的。證券行業(yè)的規(guī)則日新月異，因此營業(yè)部的工作人員應(yīng)密切關(guān)注證監(jiān)會和自律組織是否發(fā)布新的規(guī)定。新的規(guī)定出臺后，營業(yè)部也應(yīng)督促員工學(xué)習(xí)，必要時(shí)開展內(nèi)部培訓(xùn)。案例：劉某與某證券營業(yè)部的理財(cái)收益糾紛案情簡介：某證券營業(yè)部客戶劉某反映：年春節(jié)前收到該營業(yè)部的短信，告知其春節(jié)放假前可用閑置資金買入博時(shí)保證金貨幣()，享假期收益?？蛻粢虼司蛯⑹Ｓ噘Y金萬元買入了該貨幣基金。然而春節(jié)放假完后第一天該基金就下跌，劉某當(dāng)日賣出該基金，虧損了元。劉某認(rèn)為營業(yè)部的信息誤導(dǎo)了他，短信含有“享假期收益”的內(nèi)容，卻沒有提示基金有風(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎。劉某向營業(yè)部反映該問題，營業(yè)部不予理會，因此打電話投訴。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會將劉某的投訴情況告知營業(yè)部后，營業(yè)部通過電話向劉某解釋投資都是有風(fēng)險(xiǎn)的，買貨幣基金也是有風(fēng)險(xiǎn)的，并表示以后會在短信中提示，劉某表示理解。案件評析及啟示：證券投資是有風(fēng)險(xiǎn)的，這一點(diǎn)相信投資者都知道。但很多投資者認(rèn)為投資貨幣基金風(fēng)險(xiǎn)是很小的，幾乎可以忽略不計(jì)。本糾紛中的劉某就是這么認(rèn)為，所以當(dāng)他買的貨幣基金出現(xiàn)虧損后，他就很憤怒，責(zé)怪營業(yè)部當(dāng)時(shí)沒提醒他買基金有風(fēng)險(xiǎn)。本案的啟示：當(dāng)營業(yè)部推薦任何理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，時(shí)刻不要忘了提醒投資者“投資有風(fēng)險(xiǎn)，入市需謹(jǐn)慎”。而且在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，加強(qiáng)投資者教育工作，對于市場新出現(xiàn)的產(chǎn)品尤其應(yīng)注意加強(qiáng)投資者教育工作。另外，投資者在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意閱讀相關(guān)的產(chǎn)品信息以及產(chǎn)品合同，主動了解產(chǎn)品的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎投資。案例：梁某與某證券營業(yè)部的委托交易糾紛案情簡介：某證券營業(yè)部客戶梁某通過熱線反映：其于年月日時(shí)分秒，通過電話委托以元價(jià)格下單買入明牌珠寶（）股。之后從交易系統(tǒng)查看當(dāng)日的交易記錄，卻未顯示其購買該股票的成交記錄。撥打營業(yè)部電話詢問，被告知其購買的時(shí)間處于收盤集合競價(jià)時(shí)間，因其買入價(jià)低于該股票當(dāng)日收盤價(jià)元，故無法成交。但梁某對此并不認(rèn)可，其認(rèn)為是營業(yè)部的交易軟件問題導(dǎo)致其無法正常成交，要求該營業(yè)部給予合理的解釋與賠償。調(diào)解過程及結(jié)果： 的話務(wù)員接到梁某的投訴后，當(dāng)即向梁某解釋，《深圳證券交易所交易規(guī)則》明確規(guī)定至為收盤集合競價(jià)時(shí)間，但梁某表示這個(gè)規(guī)則不合理，而營業(yè)部就以此為借口拒絕承認(rèn)是營業(yè)部軟件導(dǎo)致其不能成交的問題，強(qiáng)烈要求處理其投訴問題。協(xié)會將梁某的投訴情況告知營業(yè)部后，營業(yè)部通過電話向梁某解釋深圳證券交易所的交易規(guī)則，但梁某不聽。梁某也不愿意到營業(yè)部面談，也不接受營業(yè)部上門拜訪，也不聽解釋，再后來拒接營業(yè)部電話。協(xié)會聯(lián)系梁某，向其解釋深交所交易規(guī)則，梁某根本不聽解釋，堅(jiān)持認(rèn)為是營業(yè)部的軟件問題。協(xié)會詢問梁某是否申請調(diào)解員調(diào)解，其表示會考慮申請調(diào)解員調(diào)解。協(xié)會告知梁某應(yīng)在協(xié)會指定的期限內(nèi)提出申請，否則視為不愿意申請調(diào)解員調(diào)解，協(xié)會就終止調(diào)解。梁某表示明白。后梁某未在協(xié)會指定的期限內(nèi)提交調(diào)解申請書，調(diào)解終止。案件評析及啟示：本案是投資者不熟悉交易規(guī)則而發(fā)生的。很多投資者聽到他人在股市賺錢后就躍躍欲試，事先沒有學(xué)習(xí)有關(guān)炒股的基本知識，也不了解基本的交易規(guī)則就匆忙進(jìn)入股市。《深圳證券交易所交易規(guī)則》：“證券采用競價(jià)交易方式的，每個(gè)交易日的︰至︰為開盤集合競價(jià)時(shí)間，︰至︰、︰至︰為連續(xù)競價(jià)時(shí)間，︰至︰為收盤集合競價(jià)時(shí)間”。 規(guī)定：“集合競價(jià)時(shí)，成交價(jià)的確定原則為：（一）可實(shí)現(xiàn)最大成交量；（二）高于該價(jià)格的買入申報(bào)與低于該價(jià)格的賣出申報(bào)全部成交；（三）與該價(jià)格相同的買方或賣方至少有一方全部成交。集合競價(jià)的所有交易以同一價(jià)格成交”。 由于梁某是在時(shí)分秒以元下單買入的，因此處于收盤集合競價(jià)時(shí)間，而當(dāng)日梁某買的股票的收盤價(jià)是元，根據(jù)上述規(guī)則，梁某的買入價(jià)低于收盤價(jià)，因此不能成交。本案的啟示：投資者在進(jìn)入股市前，應(yīng)先熟悉有關(guān)的基本交易規(guī)則；對于營業(yè)部來說，應(yīng)大力加強(qiáng)投資者教育工作。案例：梁某與某證券營業(yè)部的委托交易糾紛案情簡介：某證券營業(yè)部客戶梁某反映：其在年月日早上十點(diǎn)左右以元下單買入浦發(fā)銀行股票，交易系統(tǒng)顯示其資金余額不足。但梁某表示其有近萬資產(chǎn)在賬上，不可能存在資金余額不足的情況，其擔(dān)心資金被該營業(yè)部挪用，要求營業(yè)部給予合理解釋。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會將梁某的投訴情況告知營業(yè)部后，營業(yè)部負(fù)責(zé)人通過電話向梁某解釋：月日早上交易系統(tǒng)出現(xiàn)堵單，導(dǎo)致其下的委托單無法正常進(jìn)入交易系統(tǒng)，并非資金被挪用。況且現(xiàn)在已是第三方存管的形式，資金賬戶的資金是不會被證券公司挪用的。梁某表示認(rèn)可。案件評析及啟示：年修訂后的《證券法》第條規(guī)定：“證券公司客戶的交易結(jié)算資金應(yīng)當(dāng)存放在商業(yè)銀行，以每個(gè)客戶的名義單獨(dú)立戶管理?！边@就是建立第三方存管制度的法律依據(jù)，有利于從制度上防止證券公司挪用客戶交易結(jié)算資金。所謂證券公司客戶的交易結(jié)算資金應(yīng)當(dāng)存放在商業(yè)銀行，以每個(gè)客戶的名義單獨(dú)立戶管理，是指證券公司客戶的交易結(jié)算資金應(yīng)當(dāng)以客戶的名義，而不是證券公司的名義存放于商業(yè)銀行，每個(gè)客戶賬戶中的交易結(jié)算資金的收付，由該商業(yè)銀行根據(jù)證券公司向其發(fā)出的指令以及向其提供的該指令確為按客戶要求辦理的文件進(jìn)行管理。實(shí)行第三方存管制度后，客戶的資金賬戶的密碼只有客戶知道，因此證券公司挪用客戶資金不太可能發(fā)生。而且，《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》第條規(guī)定：“客戶的交易結(jié)算資金的存取，應(yīng)當(dāng)通過指定商業(yè)銀行辦理。指定商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保證客戶能夠隨時(shí)查詢客戶的交易結(jié)算資金的余額及變動情況”。因此，如果客戶懷疑自己的資金有問題，可以直接查詢資金賬戶的余額。案例：黃某與某證券營業(yè)部的委托交易糾紛案情簡介：某證券營業(yè)部客戶黃某反映：其在年月日以元買入股浙江東方股票，月日以元買入股浙江東方股票，月日又以元賣出股浙江東方股票。其于月日到營業(yè)部打印對賬單，卻發(fā)現(xiàn)對賬單上顯示浙江東方股票成本價(jià)為元，其認(rèn)為營業(yè)部系統(tǒng)有問題。其未以元以上的價(jià)格買過浙江東方股票，現(xiàn)在卻顯示浙江東方股票的成本價(jià)為元，明顯高于其買入價(jià)。黃某向營業(yè)部客戶經(jīng)理反映上述問題，但客戶經(jīng)理服務(wù)不好，未能解釋清楚。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會接到黃某的投訴后，當(dāng)即向其解釋：買入價(jià)與成本價(jià)是不同的概念，買入價(jià)是實(shí)際買入股票的成交價(jià)格，而成本價(jià)是與買入價(jià)、交易費(fèi)用和賣出價(jià)相關(guān)的。因其虧本賣出股浙江東方，所以顯示的成本價(jià)就明顯高于其買入價(jià)，其表示理解，但不知道如何計(jì)算。協(xié)會表示會聯(lián)系營業(yè)部告訴其如何計(jì)算。協(xié)會將黃某的投訴情況告知營業(yè)部后，營業(yè)部聯(lián)系黃某，告訴其如何計(jì)算成本價(jià)，并向其解釋相關(guān)問題，黃某比較滿意。案件評析及啟示：本案是由于客戶經(jīng)理服務(wù)不到位而發(fā)生的，當(dāng)然與部分投資者缺乏炒股的基本知識也有關(guān)系。對于部分投資者來說，他們搞不清楚買入價(jià)和成本價(jià)的區(qū)別，有的人因?yàn)槌杀緝r(jià)高了而投訴，他們是把成本價(jià)當(dāng)做買入價(jià)看待，成本價(jià)高了，其認(rèn)為買入的成本就高了，高于其買入價(jià)，認(rèn)為是系統(tǒng)改數(shù)據(jù)，所以投訴；還有的甚至因?yàn)槌杀緝r(jià)低了而投訴，他們把股票當(dāng)做固定資產(chǎn)來對待，成本價(jià)低了，資產(chǎn)就貶值了，所以他們就投訴。事實(shí)上，買入價(jià)與成本價(jià)是不同的概念，買入價(jià)是當(dāng)次實(shí)際買入股票的成交價(jià)格，而成本價(jià)是與買入價(jià)、交易費(fèi)用和賣出價(jià)相關(guān)的。本案的啟示：營業(yè)部的員工在接到投資者的咨詢或投訴時(shí)，應(yīng)友善面對，耐心解釋，不能因?yàn)椴糠滞顿Y者理解能力較低，就變得不耐煩。這既是在進(jìn)行客戶服務(wù)工作，也是進(jìn)行投資者教育工作的好方式。案例：馮某與某證券營業(yè)部的融資融券糾紛案情簡介：某證券營業(yè)部客戶馮某反映：其在年月日融資買入云南鍺業(yè)股票，月日下午被營業(yè)部通知因其負(fù)債于年月日到期未還，其需自行平倉，否則營業(yè)部將強(qiáng)制平倉。馮某表示當(dāng)時(shí)未在電腦前無法平倉，要求次日再平倉，但營業(yè)部不同意，并于月日下午強(qiáng)制平倉馮某持有的云南鍺業(yè)股票。馮某認(rèn)為其融資買入的浪潮信息股票停牌，導(dǎo)致其無法賣出股票償還負(fù)債，按規(guī)定應(yīng)在浪潮信息停牌后才需償還負(fù)債，因此其認(rèn)為該營業(yè)部違規(guī)操作。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會將馮某的投訴情況告知營業(yè)部后，營業(yè)部向馮某解釋，其到期的負(fù)債是指其因融資買入新興鑄管、浦發(fā)銀行、工商銀行的股票而產(chǎn)生的負(fù)債，并不是指融資買入停牌的浪潮信息股票而產(chǎn)生的負(fù)債到期，營業(yè)部的操作跟其買入的已停牌股票無關(guān)。而且營業(yè)部事先多次通知了他，但他未償還負(fù)債，因此公司按規(guī)定在月日時(shí)分強(qiáng)制平倉其股票用于償還負(fù)債。馮某表示理解。后馮某致電協(xié)會要求撤訴。案件評析及啟示：本案是由于投資者不理解融資融券的相關(guān)規(guī)定而發(fā)生的。證監(jiān)會于年修訂的《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》第十六條規(guī)定：“證券公司應(yīng)當(dāng)制定強(qiáng)制平倉的業(yè)務(wù)規(guī)則和程序，當(dāng)客戶未按規(guī)定補(bǔ)足擔(dān)保物或到期未償還債務(wù)時(shí)，立即強(qiáng)制平倉。平倉所得資金優(yōu)先用于清償客戶所欠債務(wù)，剩余資金記入客戶信用資金賬戶。強(qiáng)制平倉指令應(yīng)當(dāng)由證券公司總部發(fā)出，發(fā)出平倉指令的崗位和執(zhí)行平倉指令的崗位不得由同一人兼任，強(qiáng)制平倉的操作應(yīng)當(dāng)留痕”。根據(jù)上述規(guī)定，營業(yè)部在通知馮某償還到期負(fù)債而馮某不償還后，公司強(qiáng)行平倉是不違規(guī)的。馮某認(rèn)為其買入的停牌股票還未復(fù)牌，所以不用償還到期負(fù)債是誤解了合同的約定。合同只是約定停牌股票在停牌期間，不用償還因融資買入停牌股票而產(chǎn)生的負(fù)債。對于