【文章內(nèi)容簡介】 客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。在一定范圍內(nèi)，顧客的投訴是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責。為了能正確判斷顧客的投訴，營銷人員應站在顧客的立場上來思考問題、看待顧客的投訴，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。顧客在發(fā)怒時，情緒一般是很激動的。而且這時顧客對導購員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，顧客發(fā)怒時，導購員應表現(xiàn)出冷靜、關心。在你未認識到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結(jié)論。即使顧客是錯的，也不要直接責備顧客，等顧客自己認識到了，就是解決問題的時機。在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態(tài)度是否有道理，你都應保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示你在對他的抱怨表示關注。即使顧客開口罵人，你仍應表現(xiàn)出友好的態(tài)度，俗話說“一個巴掌拍不響”，這這時你最好不要理睬，這樣可避免爭執(zhí)。不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾， 以免引起進一步的糾紛。任何時候都應讓顧客體會到：你是認真對待他的，并且對顧客的抱怨進行調(diào)查。要做到只要顧客有意見，就讓他提出來，這也是改進商店服務的重要手段。在面對顧客的疑慮、抱怨時，請注意以下幾點：重在忍耐發(fā)現(xiàn)問題 同情顧客換個角度看面對一個問題，換一種看法，換一種角度來再現(xiàn)當時情形，?？赊D(zhuǎn)不利為有利。顧客可以對一個導購員述說不滿，但他通常并非對著導購員本人的，其他人亦不可就此責難該導購員。同樣，處理顧客的不滿時，不可把它作為對自己的攻擊。雖然服務性工作很難做的十全十美，但不斷的努力能使你不斷獲得新的收益。規(guī)范服務用語在接待顧客過程中，要靈活運用柜臺文明語言，“您”字當頭，“請”字領先。突出“歡迎”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。迎接顧客時，主動說好第一句話，根據(jù)不同的顧客，用不同的方式和語言招呼。業(yè)務忙時，當接待一位顧客，又有其它顧客詢問時，必須有答聲，不可不理睬，可以說：“請您稍等我馬上就來”，或“對不起，讓您久等了，很抱歉”。商品暫時無貨時，可以說：“對不起，您要的商品已售完(暫無貨)請您看看這種商品能否可試用”，或“請您留下地址，來貨時立刻通知您”。顧客詢問商品貨位時，要具體說明貨位的方向和位置，并用手示意。顧客詢問商品價格時，要及時準確答復，并說：“您想看看嗎?”“不買沒關系不要緊”挑選商品時，應說：“這個怎么樣，您喜歡嗎?”顧客猶豫不決時，應說： “請您慢慢挑”，同時有側(cè)重地介紹其中一種商品的質(zhì)量特點助顧客盡快做出決定，當好顧客參謀。拿出展示商品時，顧客搖頭表示不買，只是看看，這時售貨員要有禮貌地說：“沒關系迎您觀看”。遇到顧客投訴，應該說：“行，我馬上就辦”，“對不起，我去請示或商量后給您解決，好嗎?”，“對不起，給您添麻煩了”，“您的意見很好，我們一定要加以改進”。收款時應唱收唱付，吐字清晰，最后說聲“謝謝”。1顧客離去要有道別聲，常用；“謝謝”，“您走好”，“歡迎您下次再來”，“再見”。1絕不說粗話、臟話，對顧客不直接說“不”字，禁說忌語(20條)：“到底買不買，不買不要看”，“看清楚再買要看你自己看”，“不知道”，“快點、快點”，“找不出，沒零錢”，“急什么”，“這事我管不了，找領導去”，“挑好沒有”，“聽見沒有”，“我就這態(tài)度”，“有本事你告去”，“喊什么，等會兒”，“沒見我正忙著”，“著什么急”“剛才說過了，怎么還問”，“你自己挑的，還想換”，“要下班了”，“不買就別問”，“你問我，我問誰”，“這事不歸我管”。經(jīng)營中常見問題解析在經(jīng)營中，我們經(jīng)常遇到顧客提出的一些問題，這里提出幾個以供導購員來參考工作中遇到類似的其它問題，希望大家能舉一反三地做出顧客滿意的解釋。 你們的價格為什么比別家的貴?一般在跟顧客說明了本公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點后，顧客會明白物有所值。您說這么多優(yōu)點它不值這個價嗎?最簡單的，以服裝來說，大家都知道金利來要比一般的貴也因為它做工好，款式新嗎?這款式這么新潮，戴上別人會以為是假的，還不如買假的呢。說明顧客對自己佩戴首飾缺乏自信心。假東西都是模仿好東西來做的，只有人們喜歡，但又沒能力擁有真的時，才會買仿真品代替。像您這種身份和地位的人，接觸的也是有識別能力的人，真的假的你們還分不出嘛?就像買名牌服裝，大街上假的有的是，您為什么還買真的呢?而真的經(jīng)得起時間考驗，工藝比假的好得多?！敖鸩羰兰摇钡漠a(chǎn)品是否打折或折扣太高? 一般顧客問這個問題是擔心價格有水分或者僅僅是隨口問問。不打折，因為我們是全國連鎖店，價格統(tǒng)一由總公司定。打折、促銷活動都由總公司統(tǒng)一規(guī)定。不會出現(xiàn)同一方、同一商品、不同連鎖店、不同價格的現(xiàn)象。公司采用實價銷售，不弄虛作假，不會因為您人實在我們就賣貴點，他難纏就少要點。所以您放心，我們“童叟無欺”。我這戒指只戴了三個月怎么就變形了? 表明顧客對貨品了解不夠。18K、Pt900產(chǎn)品雖說比24K、Pt950要硬但也不是堅硬得不會變形，有時您在佩戴時沒注意，比如打牌、發(fā)脾氣時拍桌子，或使勁握手、握拳，都容易使戒指變形。就像再好的皮鞋您穿去踢足球也很容易壞的，所以在佩戴時要小心。 這個公司以前沒聽說過呀。表明顧客對公司沒有信心。首先，向顧客介紹金伯爵世家品牌的歷史(二百年)、特點(店面大、品種多、質(zhì)量保證、專業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化服務)、在行業(yè)的地位；接著，介紹金伯爵世家公司現(xiàn)在的發(fā)展；然后，拿出金伯爵世家的宣傳冊、圖片并說清售后服務內(nèi)容。K金多少錢一克?表明顧客并不了解這一行業(yè)，還用24K金的概念衡量18K金飾品。 K金首飾與足金首飾不同，K金注重于工藝，每種款式加工工藝不同，價值也就差別很大，所以K金不單單以克重來計量的。就像你買皮衣、皮鞋，不以一頭牛、一頭羊多少錢來計算。 當然用皮越多價也越貴。K金首飾屬藝術品類，期中包括設計工藝等，他強調(diào)的裝飾性遠比保值性高得多，對于藝術品你怎能簡單以材質(zhì)來論呢。一張畫能單以用紙張大小和顏料的多寡來論嗎?為什么K金比黃金貴?作為原材料來說K金還是不如黃金，但就成品來說K金的裝飾性和加工難度都遠遠高于足金，K金首飾設計因材質(zhì)較硬，配戴時間長，所以更強調(diào)其藝術性，設計需專業(yè)大師，而足金流行范匡窄，大都采用傳統(tǒng)式樣，不需太多設計人員。另外，足金加工簡單，一般手工作坊都能加工，K金加工難度大，需要許多大型機械和精密儀器，且工人也多而專一，成本和管理費用也因此增大。比如原料的配比在K金中是很重要、很復雜的一個環(huán)節(jié)，而足金不需要。如果單純以原料價格來計算裝飾品價值，仿真首飾、塑料頭飾應該是什么價呢?有沒有以舊換新業(yè)務?以舊換新涉及比較多的程序。我們?nèi)绻獙嵭羞@個業(yè)務的話，必須考慮到舊首飾鑒定回收，中間會有費用也需要一些其他配套，所以不是每個都有開展，但馬上就會有的。商家會把收回的商品經(jīng)拋光、電鍍等簡單工序后重新上柜臺，這樣在您購買自己喜愛的首飾時，很可能買到的是二手貨，甚至三手、四手，我想誰都不愿意。你們的首飾容易引起過敏嗎? (針對于鎳含量的疑問)國家標準規(guī)定首飾中鎳等有害物質(zhì)含量的問題，這是因為金屬鎳直接接觸人體時容易誘發(fā)接觸性皮炎，東方女性有很多會對鎳過敏，針對于此所以有國家特定的標準?！敖鸩羰兰摇笔敲?，產(chǎn)品嚴格執(zhí)行國家標準，／厘米2／星期。為什么首飾上有的有“金伯爵世家”字印，有的沒有? (為什么沒有“金伯爵世家”字印的首飾還能上柜銷售？)根據(jù)國家的《僉銀飾品標識管理規(guī)定》：某些品種、款式的首飾，如果太小，打印記會對首飾造成損害或影響產(chǎn)品的王藝美觀等是可以不打的，但是標簽上我們會標明。所以有些產(chǎn)品沒有“金伯爵世家”字印的也能上柜銷售日常業(yè)務管理貨品管理制度每次上班前首先清點貨品數(shù)量，認真做好記錄。交接班時，應填寫貨品交接單，交接雙方簽字確認。上貨應填寫上貨單，程序同上。 撤貨應填寫退貨單，程序同上。修理應填寫客戶維修單，一式兩份，顧客及連鎖店各執(zhí)一份，店面經(jīng)理簽字認可，取貨時注明“已取”字樣。每日應準確無誤填寫銷售日報表。店長每月應填寫銷售月報表，并于月底前報市場部每月月底應填寫盤點表，與財務部核對無誤，店經(jīng)理簽字確認。營業(yè)員十大不當言行現(xiàn)象一：當顧客在柜臺前看產(chǎn)品時，營業(yè)員噴洗清洗劑，擦拭柜臺。 點 評：這種衛(wèi)生習慣是好的，但是給顧客的反應是，營業(yè)員似乎不太歡迎消費者到來，本欲買產(chǎn)品，因為營業(yè)員這一舉動，購物念頭就會打消。偏激一點的顧客，甚至認為營業(yè)員時對其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大，而不好收場。 現(xiàn)象二：當顧客一進店門，一些營業(yè)員就會大聲招呼，緊盯住顧客不放。 點 評：結(jié)果會適得其反。消費者本來是想好好逛逛，因為產(chǎn)品的選擇余地很多，不可能只到一家就決定購買。營業(yè)員一心想把生意做成，弄得消費者不自在。 現(xiàn)象三：買賣不成后，營業(yè)員表現(xiàn)不友好，臉色往往很難看，與最初的笑臉相迎反差很大。 點 評：讓消費者感到營業(yè)員素質(zhì)很差，因為買賣是雙方的事，不是強買強賣，本來很好的購物心情可能被弄糟。 現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承?！拔覀兊漠a(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，營業(yè)員都會一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。 點 評：這樣造成的后果是，消費者買回家后，有時會很不滿意，覺得該件飾品并不合適自己。這種做法，使消費者對營業(yè)員的誠信產(chǎn)生懷疑。 現(xiàn)象五：當遇到人多時，營業(yè)員對一些買較高價珠寶的消費者高看一眼，服務自然到位。而此時，一些消費較低價位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時連喊好幾遍，都沒有人搭理。 點 評：營業(yè)員此時的行為，最讓人失望。厚此薄彼的舉動很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服務應該是相同，營業(yè)員應做到一視同仁。 現(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費者。營業(yè)員摸準了男人的心理：面對心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時，只要拿話一激，男性消費者就會就范，成功率達到59%以上。 點 評：正是由于男女戀人間的微妙心理，弄得男性消費者很是尷尬，明明是不愿為而為之?，F(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但營業(yè)員告訴顧客店里沒有。 點 評：這時營業(yè)員不應說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡單地說“沒有”會破壞金店形象。 現(xiàn)象八：貶低同行。 點 評：顧客看過幾家，可能會說別家價格款式如何。營業(yè)員這時直接貶低同行，其實是在貶低自己。 現(xiàn)象九：譴責顧客。對顧客水“不懂就別亂說”。還有一種情況較多見，顧客因為信任，可能把在別家買的貨拿過來給營業(yè)員鑒定估價。而營業(yè)員卻說“這是K金嗎？假的吧”。 點 評：既影響顧客心情，也會帶來不必要的同行糾紛。 現(xiàn)象十：面對顧客的詢問，說話太絕對。如顧客詢問掉石怎么辦時，有的營業(yè)員就會說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營業(yè)員說：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。 點 評：這會讓顧客感到被營業(yè)員給碰回來了。員工培訓手冊之前言對于踏上一個全新的工作環(huán)境的新員工，對他們影響最大的是工作中遇到的領導，同事及公司的企業(yè)文化；對新員工的培養(yǎng)方式?jīng)Q定著看他們的工作態(tài)度和工作目標，疏忽不得。為此，制定一套科學有效的新職員工培訓流程對“金伯爵世家”留住優(yōu)秀人才，建立企業(yè)文化，提高組織績效尤為重要。員工培訓工作目標178。 理解和認同連鎖店的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略178。 熟悉連鎖店的各項規(guī)章制度、崗位職責178。 提升員工的綜合素質(zhì)和知識水平178。 提高員工的任職能力和工作績效178。 改善員工的工作態(tài)度、提高團隊精神和工作熱情178。 發(fā)揮員工潛能、促進“金伯爵世家”品牌發(fā)展178。 根據(jù)員工需求分析而培訓員工培訓工作準則178。 培訓需要培訓的員工178。 適應“金伯爵世家”品牌發(fā)展的整體性、計劃性178。 員工職業(yè)生涯及發(fā)展規(guī)劃178。 全員的積極參加與經(jīng)驗分享178。 全方位的效果評估和反饋178。 注重提升能力而不是酬賞上崗前的集中培訓新來的員工，要經(jīng)過“金伯爵世家”連鎖店領導講話、學習了解有關“金伯爵世家”連鎖店的知識、集訓、實習等程訓程序。然后再正式分配到各個部門。這種集中式的訓練由人力資源部組織，短則幾天，長則幾個月。這種培訓的目的是解決一些共同的問題，讓新員工盡快熟悉了解連鎖店的基本情況?？刹捎弥黝}講解、音像授課、互動培訓、在線教育、內(nèi)部刊物發(fā)行等方式來實現(xiàn)。培訓內(nèi)容包括以下幾個板塊：樹立對“金伯爵世家”的認同感講述“金伯爵世家”發(fā)展史及未來發(fā)展規(guī)劃，“金伯爵世家”連鎖店領導及部門負責人介紹、組織架構介紹、人事制度、業(yè)務介紹、首飾相關知識、經(jīng)營方針與發(fā)展目標、市場與競爭對手介紹等等。178。 交流文化觀、價值觀在上述活動的基礎上，要求新員工確定自己的工作態(tài)度和