【文章內容簡介】 換新，新領物須說明用途；如果需要申請文具，清潔用品等應快消耗完時每月25號填寫申請表交公司。（七）維護公司財物貨品（1）貨場內外保持清潔，避免衣物污損，減少次貨出現(xiàn)；（2） 留意貨場一切，提高警惕，避免逃單發(fā)生；（3） 不將衣物存放在有可能滲水或滴水的地方；（4） 貨艙內的貨物應與地面保持一定的距離，防止水浸，應時常套上膠袋，避免污損。（5） 樣版應時常更換，保持清潔，避免污損。 電器（1） 正確使用，減少損壞；（2） 用完及時關閉電源；（3） 在斷電的情況下，適當清潔保養(yǎng)電器；（4） 若發(fā)現(xiàn)電器損壞或異常發(fā)熱等，應立即停用； 工具（1)分門別類擺放于指定位置；（2)用完放回原處；（3)正確使用，避免損壞；（4)危險工具（剪刀、錘子等）應放在安全位置； 現(xiàn)金（1）店長及收銀員必須確?，F(xiàn)金抽屜上鎖；（2)營業(yè)后，店長應將所有現(xiàn)金放入萬夾；（3)工作時間內，款員身上不能懷有現(xiàn)金，以免受到不必要的懷疑；（八）貨品管理貨品陳列 ●陳列應定期進行，并視特定情況作相應變化；●擺位：以季節(jié)不用的貨品系列做分區(qū)擺放；（1）掛裝不須將全店所有品種掛裝，設立掛裝的目的是： —讓顧客能全面清楚的看到產(chǎn)品的外觀，品質和尺碼； —引起顧客注意，令顧客產(chǎn)生購買沖動；—使樣裝成為主要銷售的貨品。1）更換掛裝的原則—定期更換：3—4天更換一次，保持貨場新鮮感；—天氣更換：根據(jù)氣溫明顯變化更換；—視貨品情況：新貨取代舊貨，齊碼代替斷碼。2） 更換掛裝注意事項 —樣款貨品不多于2件，若款式有多種顏色，可挑3種以下顏色掛起，每款1件，至更換時換上另處其它顏色，須注意每個款式數(shù)量一致。 —同一處的掛裝避免太多種類，盡量將同類貨品掛在一起，同時注意避免太多款式以免過于眼花繚亂； —以顏色為主的掛裝宜側向顧客，以款式為主的掛裝宜正面向顧客，側面掛裝頭尾相反，每件掛裝的間隔一致，整齊劃一； —掛裝顏色由淺到深排列： —掛裝外套可考慮把向顧客那面的衣袖放入外套口袋中； —掛裝出售后應及時補充，保持賣場貨品整齊豐滿； —掛裝數(shù)量及尺碼； 見每季度新貨培訓材料 —掛裝的衣架和褲子夾應一致。（2） 擺裝1） 擺樣數(shù)量：擺裝貨品占層板的2/3位置，整齊劃一；2） 擺樣顏色：由上到下或由左到右，由淺到深；3） 同一貨架的擺放品種不宜有2種或以上；4） 擺樣數(shù)量不夠時，可以用最接近的顏色的貨品放在下面，也可全做掛裝或申請轉場或退倉。（3） 模特模特通常放置在櫥窗，店門口及貨架之間；1） 更換模特服裝的原則是； —模特的穿戴應符合季節(jié)； —模特展示的貨品店內一般根據(jù)數(shù)量及尺碼充足； —模特用來展示店內最新、最時尚的貨品或正在促銷的貨品； —模特身上的貨品應搭配鮮艷奪目； —模特身上的衣服一般不重復種類，如果重點推薦的產(chǎn)品也可以所有模特穿同款式不同顏色的貨品； —模特所穿的貨品一定要預先燙熨好； —當模特換上長袖貨品，可以將透明膠袋卷起自然放入衣袖中； —適當給模特相應的補品，方便營業(yè)員做附加銷售；(4)陳列用品1)陳列用品放置的目的是為了店內購物環(huán)境增加氣氛，推介重點貨品；2)陳列用品須保存良好，使用完退回公司3)陳列品的更換 —裝飾用陳列品定期更換 —促銷用陳列品依據(jù)推介重點變化而變化； —陳列品應保持清潔和外觀完美。4)陳列品使用須知 —不能用透明膠紙、雙面膠、封箱膠紙或釘子等有礙視覺的方法張貼廣告牌、海報、旗子等在墻壁上，以免污損墻壁及影響店鋪形象；—除貨品緊俏外，貨場不得隨意擺放或搬運櫥窗內陳列及陳列板上的陳列；—未經(jīng)公司許可，不得隨意擺放非公司派發(fā)的物品裝飾貨架；當月不使用的陳列品一般歸還公司；未經(jīng)許可，陳列品不得轉場；第天檢查陳列品有無脫落，皺折和臟亂現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后及時更換；發(fā)現(xiàn)貨架、臂架、玻璃、衣架破損立即修理或更換。(5)推廣準備1)專賣店在推廣活動開始前應積極配合公司做好陳列工作，撤去前一次推廣遺留的所有陳列物料；2） 貨品價格有調整時，檢查電腦內價格，店內價格牌等是否與調價通知一致3） 檢查貨品是否齊碼，賣相是否豐滿；4）推廣貨品擺在首位，模特穿著推廣貨品放置于櫥窗及貨品的附近。（5） 價格牌的使用1） 每件貨品用打碼紙打上價格及掛上合格證，打碼紙須貼于條碼后空白部分之上方；2） 填寫統(tǒng)一價格的物價牌，一律貼在貨品的左下方；3） 如有減價，則用公司發(fā)放的減價牌，以統(tǒng)一形式填寫，放置貨架上，貨品條碼須貼上新舊價格。補貨程序1）任何時間，在人手許可的情況下，同事若發(fā)現(xiàn)貨場內貨品不足，應及時從小倉庫補足；2）若發(fā)現(xiàn)存貨數(shù)量不足，店長應將補貨單據(jù)傳給公司；3）合理的存貨量： —清楚店內有多少款貨物，每款存貨情況；—根據(jù)銷售記錄和存貨情況等估計貨場存貨；—貨流率=（每周銷售件數(shù)量、/每天平均貨存件數(shù)）*100%（貨流率應在15%—25%之間）4） 定期“一對一”補貨；5） 因總倉缺碼不能進行“一對一”補貨時，為補齊可以按量不按碼補貨；6） 新貨品到店2周內須觀察此貨物銷褒形式，適當增減存量；7） 注意舊貨新返通告，需要手補時應連相信的舊貨新返通告存欄；8） 手補貨（略）調撥進倉打開袋子，確認里面是否有粉單子。查大數(shù)，確認實收的衣服件數(shù)與單子上的件數(shù)是否符合。驗明細，看每件衣服的款號是否與粉單子一致。如一致在接收人一欄簽上自己的名字，如不一致做好記錄，在接收人一欄簽上自己的名字，等全部完畢后與開單店聯(lián)系。向物流要與自己粉單子一致的藍單子，在接受人一欄簽自己的名字。把驗完的貨和導購員們確認是否有顧客訂貨，沒有顧客訂貨的話沒有樣的出樣，有樣的疊起來。調撥出倉 首先找到要調出的貨品，確認貨號是否正確。 拿出調撥出倉單，寫清幾店到幾店，如：六店到四店，就寫“六→四”，寫好日期，填好款號、類別、顏色以及尺碼。 開好單子后封單，寫清共幾件。 確認都無誤后，在制單人一欄寫上自己的名字。 找出袋子，將開好的貨品整齊的放進去，把粉單子撕下來一起裝進去。 系好袋子，確認袋子上有無其他店鋪往來是貼的標簽。如果有撕下去，沒有的話就將自己寫好的往來店鋪標簽貼上。 放在庫房，等待物流取走。次中處理（1） 員工發(fā)現(xiàn)貨品有問題須立即由主觀判斷是否屬于次貨，先拿去進行織補，在多次織補無效的情況下，才考慮聯(lián)系采購進行返廠維修；（2） 所有次貨須用膠袋封好并存放在一起，由店長辦理返倉手續(xù)，有各店鋪返倉至返貨倉后，再有返貨倉統(tǒng)一返到廠家；（3） 店長發(fā)現(xiàn)新到貨品存在問題須立即通知公司；（4） 次貨要分單分箱處理。退貨處理店鋪1） 應在當日收貨前用銷售小票填寫，款號，件數(shù)，尺碼，售貨員，和日期。一聯(lián)與其他小票一起裝訂，一聯(lián)與刷卡小票進行黏貼，一聯(lián)放入專門的退貨小票文件夾中。2） 貨場同事確認退貨后簽名并蓋章；3） 退貨銷售小票需用紅筆填寫與普通銷售小票進行區(qū)分。 換貨處理（1） 換貨條件1） 7天內，憑單據(jù)、標簽完備、無破損及未穿過的產(chǎn)品可換色、款、碼相同的貨品；2） 如產(chǎn)品質量問題應及時無條件換貨；3） 換貨條件須打印出并貼于收銀臺，員工銷售時應說明換貨條件。（2） 換貨準則1） 換貨時如有差額出現(xiàn)，原貨及禍患均以當日或價值計算差額，當所換貨品價值低原貨品時，差額退還；2） 當所換貨品價值高于原貨品價值時，須補回差額，差額部分不享受任何優(yōu)惠，如原貨品已經(jīng)使用優(yōu)惠卡等，則按原貨及換貨的正價差額補款；3） 特價期間原則上只能換同貨號的貨品；4） 贈品一律不予退換；5） 退換服務只限于原貨的銷售中的進行；6） 如非因為質量問題，換貨服務僅提供一次；（3） 換貨底線1） 退換差價甚至原款奉還的，有店長以上級別人員掌握；2） 款員必須在店長批準后才能進行換貨手續(xù)；3） 原則上要求顧客出示需要退還貨品的單據(jù)；4） 填寫或打印換貨單時，如對換貨品之間出現(xiàn)的價格差額須由客人補款時，按收款程序辦理；5） 如換貨價值低于原貨價錢時，不能退款給客人；6） 當收銀員和店長應都在換貨單上簽名證實；7） 換貨單財務部存根連同原貨銷售單保存。單據(jù)處理（1） 銷售單據(jù) 1）實物銷售小票有三聯(lián)，第一聯(lián)白單留給款員入銷售系統(tǒng)和最終審核之用，第二聯(lián)藍單交予導購，供自己計算自己業(yè)績之用；第三聯(lián)粉單交予顧客，供售后之用。 2）款員根據(jù)白單入銷售小票，有時間，導購員，款號，件數(shù)，顏色，尺碼，價格，會員號等。（2） 取消銷售單1） 將需要取消或者入錯單據(jù)的單據(jù)編號輸入電腦，在電腦里點“取消審核”即可；2） 將發(fā)票取消單連同該作廢單據(jù)一式三聯(lián)釘整齊，在發(fā)票取消單上注明作廢原因及簽名；3） 如手寫單據(jù)取消則只須保留一式三聯(lián)保存于原手寫單簿上，在手寫單上注明原因及簽名；三聯(lián)收據(jù)必須保留在原屬收據(jù)簿上。4） 店長核實原因后，檢查單據(jù)齊全后，簽名證實。（3） 折扣1） 收銀員應在客人出示優(yōu)惠卡時及時通知款員；2） 核對顧客優(yōu)惠卡有效后，輸入電腦系統(tǒng)，系統(tǒng)自動按卡給予優(yōu)惠；3） 顧客生日八折，需要導購，店長，顧客三方在非正常銷售表上進行填寫，由數(shù)據(jù)專員進行改變價的操作。 貨場存貨（1） 每個貨號為一疊； —缺貨或存貨不足時應主動申請補倉； —暢銷貨品應擺放在最顯眼的位置，遵循讓客人視覺產(chǎn)生焦點的原則；（2） 每疊貨品碼數(shù)應按從小到大，從上到下的順序擺放；（3） 貨架存放貨品數(shù)目統(tǒng)一，以擺放比較豐滿為原則，按照實際情況確認具體數(shù)目，貨場必須整齊、美觀和條理清晰；（4） 每次完成銷售后應及時從小倉庫中一對一的補齊；（5） 清楚了解貨場存貨，新貨上市必須及時上貨架，原則上所有品種貨品均需要擺出貨場；（6） 根據(jù)銷售情況、天氣情況等，對貨品的擺放做適當?shù)恼{整以給顧客新鮮感，或針對性加強某款貨品的促銷；（7） 倉庫存貨要點1） 倉庫管理須專人負責，非倉庫管理人員不得帶鑰匙入倉庫，管理人員交接班須交接倉庫鑰匙及點數(shù)，主管入倉時須由營業(yè)員陪同或在出入倉接受管理人員檢查；2） 所有貨場的余貨及次貨應存?zhèn)}，不得亂放；3） 每天應保持小倉庫整齊清潔，所有貨品須分類放好，并盡量用膠袋封好存放；4） 貨品存放時每種貨號作1棟擺放，填寫相應數(shù)量的存卡，貨品出入倉須在存卡上做記錄，每天核對此卡；盤點 日盤點：日盤點是專賣店每日必須堅持工作內容，主要于上下班、交接班時進行。以早午二班制情況為例：（1） 開門營業(yè)前盤點a、 上早班店員于早上開門營業(yè)前十五分鐘內，將賣場內的商品盤點。b、 當班店員將點出數(shù)量寫于點數(shù)本內的（開存）項內，核對昨晚的（結存）數(shù)目，如數(shù)量一致，既盤點正確。c、 點數(shù)完畢后，當班人員要在點數(shù)本內簽名，早班人員上班開始直至晚班人員上班前的安全責任，全部由早班人員共同負責及賠償。（2） 晚班員工上班前\早班員工下班前盤點a、 晚班員工到場與早班員工交接時，要照上述方法進行點數(shù)；b、 雙方核對清楚后，早晚班雙方必須在交接班上簽名確認 C、交收清楚后，早班人員方可下班離開，而由早班人員下班后開始至營業(yè)結束時間，責任由晚班人員共同負責及賠償。（3） 關門后盤點： 每晚營業(yè)結束后，晚班店員按上述提及的點數(shù)方法，將數(shù)量點算清楚后，填寫結存總數(shù)，簽字確認。 月盤點：各直營店在每月至少按排一次對全部商品進行明細總盤點。（1） 盤點前的準備工作：a、 明確盤點的目的和工作程序b、 做好明確分工，商品歸類清理，同類商品原則上集中放在同一個地方，避免重復點數(shù)或漏點現(xiàn)象。c、 盤點前避免頻繁出入商品d、 提前準備好盤點表（2） 保證盤點正確的要點：a、 把商品的款號、尺碼、單價、數(shù)量分別填入盤點表b、 確定貨柜內、箱中的商品是否同紀錄相符c、 數(shù)量的清點和盤點的紀錄分別由不同的人來擔當d、 破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細注明數(shù)量及情況（3） 盤點注意事項a、 店長在平時要指導店員了解有關盤點的重要性及必要性b、 盤點有關的工具及用品應事前準備c、 賣場上的商品在盤點展開前應集中整理，以便于盤點的實施d、 盤點時最好兩人一組，一人盤點一人紀錄，并注意復述，以避免錯誤，同時要能采取相就措施。 e、 盤點表上的數(shù)字書寫，要清楚整潔，避免涂改，確認無誤后，當事人要簽字確認。f、 負責盤點的主管人員在盤點進行中，應注意是否有漏點之處，必要時隨時抽點g、 盤點結束后，要對盤點結果既庫存數(shù)量或金額的增減狀況進行說明，以便采取相應措施。1 失竊處理（1） 填寫失竊報告，及時交公司負責人；（2） 細心檢查貨場各位置；（3） 請同事打開自己的儲物柜協(xié)助檢查；（4） 細心檢查每個同事所穿義務及推帶物品。第四章 售后－處理投訴（一）售后服務的原則售后服務中，應先解決顧客的投訴，再追索內部職責。（二）售后服務內容（1）回答顧客關于商品維護保