【文章內(nèi)容簡介】 理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。走（回）訪時(shí)間及形式①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；②每季度參加一次居委會(huì)召開的墻門組長會(huì)議，廣泛征求意見；③有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；⑤隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。第四部分 安全、消防、車輛管理制度第一章 安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報(bào)、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等；值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；巡邏中無情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得與無關(guān)人員閑聊；上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；不得睡覺；對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記，三、日常管理不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏；認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記；嚴(yán)格執(zhí)行對講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品；門崗值班室不得會(huì)客。四、罰則違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評一次，累計(jì)記批評五次以上者作辭退處理；違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。值班管理規(guī)定保安人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。值班人員分3個(gè)班，3個(gè)班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，巡邏人員要按時(shí)巡查，提高警惕，及時(shí)處理各種突發(fā)事件。當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時(shí)，應(yīng)做好控制工作，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長、隊(duì)長或部門負(fù)責(zé)人。①報(bào)告時(shí)簡要說明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；②及時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。保安人員值班制度三星級小區(qū)保安人員實(shí)行24小時(shí)值班室值班制度，定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行巡邏。二星級小區(qū)站崗時(shí)間分為三個(gè)時(shí)段，分別為：早間段：6：00（夏季為05：00）－8：00；午間段：11：00－13：00晚間段：16：00－19：00（夏季為20：00）5：00－22：00期間，不站崗時(shí)，保安人員采取在門口游動(dòng)方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。一星級小區(qū)站崗時(shí)間為：06：00（夏季為05：00）－21：00（夏季為22：00）05：00－23：00期間，不站崗時(shí)，保安人員采取在門口游動(dòng)方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。本規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日－10月31日。各管理處必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏。交接班制度為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接。接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。接班班長在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合，講明注意事項(xiàng)，然后各保安員到各自崗位換班；本班與下班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作；保安人員交接班時(shí)，必須認(rèn)真填寫《寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理；交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班；保安員培訓(xùn)制度崗前培訓(xùn)上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；②新入職的保安員須進(jìn)行3－5天時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；崗位培訓(xùn)①保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計(jì)劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。培訓(xùn)課程設(shè)置①培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安隊(duì)伍；②培訓(xùn)項(xiàng)目：A、應(yīng)知、應(yīng)會(huì)部分公司制度與規(guī)定部門制度與規(guī)定保安常識服務(wù)意識教育禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個(gè)人修養(yǎng)轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹消防常識B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工作方法與技巧崗位工作職責(zé)與細(xì)則轄區(qū)突發(fā)事件的處理C、消防培訓(xùn)D、法律常識③培訓(xùn)要求A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理；B、理論培訓(xùn)時(shí)，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄；C、隊(duì)列訓(xùn)練時(shí)，按正規(guī)化軍事要求操作；D、拳術(shù)訓(xùn)練時(shí)，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。④考評方式A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行，85分以上為優(yōu)，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差； B、軍事培訓(xùn)由教員在一個(gè)訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級，具體評分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定；C、根據(jù)考評等級給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。警棍使用制度為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價(jià)賠償。交接班時(shí)要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。對講機(jī)使用制度對講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對講機(jī)。使用規(guī)定①使用對講機(jī)要本著“愛護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機(jī)，保持對講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中；③發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級報(bào)告，由部門主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修；④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時(shí)使用2頻道）；⑤嚴(yán)格按照對講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；⑥交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)班班長。對話要求①呼叫對方，先報(bào)自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”；②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；③對講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；背景音樂播放制度加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運(yùn)作；嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂；非公司制定的操作人員不得擅自動(dòng)用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任；保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)，營造良好的工作環(huán)境。物品出入登記制度為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時(shí)必須進(jìn)行登記；值班人員對攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)；值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識的登記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行；②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識的，