【文章內容簡介】 以上 2 小時到達，救援維修費用按商定的費用結算。16 / 58汽車維修質量承諾 接待用戶熱情周到，文明用語、禮貌服務、誠懇待客，辦事認真負責，工作優(yōu)質高效。隨時保持廠區(qū)生產場地整潔，保持維修車輛整潔，除本車維修檢驗人員外，其余人員不準上車，維修車輛時應套上座套，地板墊和翼子板墊，車輛維修完畢擦凈車上和零件上的油污，檢驗合格后方可交車。維修車輛時，執(zhí)行國家、行業(yè)、地方有關標準或原廠規(guī)定不減項漏項。不使用不著假、冒、偽、劣配件修車，不偷換原車的配件，換下的報廢配件交保管室保管，車輛維修結束后，交車時一并交還車方。采用車主自帶配件填寫《顧客自帶配件登記表》并注明責任。車輛維修在廠時間，按修前約定時間或提前修好，如因特殊情況不能按時交車應提前通知車主，并組織有關工程突擊，將車修好。維修費用按時廠時商定的檢測費、工時費、配件、油料、按廠方規(guī)定標準或合同規(guī)定加收管理費，其余不另收費。汽車維修的質量保期按合同承諾或行業(yè)管理部門規(guī)定執(zhí)行，在質量保證期內，經鑒定屬本廠的質量責任，盡快將車輛修復出廠。17 / 58用戶抱怨受理制度 l、用戶抱怨受理由業(yè)務部門負責接待處理。 接待用戶抱怨投訴人員態(tài)度要誠懇、冷靜、虛心聽取客戶意見，客戶話沒講完中途不要打斷客戶講話，最好請到房間單獨平心氣和交換意見，不要在人員眾多的情況下吵鬧。 車主電話投訴除了聽對方將話講完外，最好請對方將車開到廠內或廠方派員到車輛現場檢查處理。 屬于廠方過失，應虛心向車主道歉，取得對方諒解并及時派員進修理，在最短的時間內免費將車修好。 屬于車主的過失，要有禮貌的態(tài)度告訴車主，并舉出確切的證據，禁止使用“這是技術問題，你不懂”類似的語言，并盡可能以優(yōu)惠的價格將車修好。并建議車主在今后使用維修中應注意的事項，即使車主不愿在廠內修理，也不能刺傷車主的感情。 廠內不同部門對返修責任有不同意見的，先按業(yè)務部的意見維修車輛，車輛出廠后再由各有關部門分析鑒定，得出正確意見，以便對工作進行改進。 由業(yè)務部門定期將客戶抱怨投訴收集整理，提出改進意見交上級和有關部門對工作進行改進。18 / 58質量管理制度 l、本廠維修質量管理工作由技術檢驗科和廠長負責。 檢驗科應配備 2 人以上的檢驗人員，檢驗人員總數的60％以上應經全國統(tǒng)一考試合格。 企業(yè)領導人、質量管理、質量檢驗人員應積極學習認真執(zhí)行國家質量方針、政策、執(zhí)行汽車有關的技術標準，遵守有關質量的法律、法規(guī)。 推行全面質量管理，建立和健全質量保證體系和全面質量管理的基礎工作，加強標準化和計量工作，質量檢驗工作。認真執(zhí)行質量檢驗制度。 各科室、車間、每年應制訂本科室業(yè)務相關的質量方針目標或計劃，全廠的質量方針目標或計劃技術檢驗科制定。定期檢查完成情玩，年終對方針目標或計劃進行總結。 本企業(yè)維修量較大的車型，應根據有關標準，原廠規(guī)定制定保證質量的工藝文件，維修量較小的車型，應根據原廠的技術手冊進行操作，工藝文件應根據車輛結構變化等因素，及時修改更新。影響汽車維修質量的關鍵參數和影響安全的重要部位，在汽車維修時應建立質量管理點，由專職質檢員對有關參數進行監(jiān)督，并作好維修檢驗記錄，質量管理的檢驗內容，記錄參數由技術檢驗科制訂和修訂。汽車維修用的原料，汽車配件、燃潤料、制動液、冷卻液，輔料必須是正規(guī)廠家生產的合格品；進庫時應材料部門對材料配件外觀和合格證進行檢驗，如發(fā)現問題，由技術檢驗。復驗或申請有關部門檢驗，嚴禁使用“三無”產品和偽劣產品裝車，19 / 58不得承修報廢車輛和擅自改裝車輛。 汽車維修各工種的技術工人，必須是經培訓合格的熟練人員，汽車維修時應按有關標準或原廠規(guī)定和企業(yè)的工藝文件維修車輛，不減項漏項，維修中發(fā)現問題及時報請有關部門解決，防止有故障或故障隱患的車輛出廠。 在車輛竣工出廠檢驗時發(fā)現維修部位有質量缺陷未造成影響和損失的除了進行修復外，還應進行處理，一般質量缺陷和嚴重質量缺陷由車間組織分析原因提出改進措施，對責任人進行批評教育，致命缺陷由質檢科組織有關人員分析原因，提出改進措施，由廠部根據責任進行處理。 ll、維修車輛出廠后維修部位出現一般質量缺陷由質量部門處理，嚴重質量缺陷或致命質量缺陷造成返工或造成損失的，由廠部組織有關部門進行鑒定，分析原因，分清責任、提出切實可行的改進措施，根據責任進行處理。 1技術檢驗科及時收集用戶對本廠的維修質量服務質量的反饋意見，及時處理用戶投訴，根據用戶反映意見和投訴提出改進措施。l 對質量事故責任單位和個人處理可根據責任大小進行批評教育，經濟處罰，取消榮譽，留廠察看，開除等一項或數項處罰，觸犯刑律的由司法機關處理。20 / 58質量檢驗制度 l、汽車維修的質量檢驗由技術檢驗科負責。 汽車維修實行維修前診斷，維修過程檢驗及竣工質量檢驗的“三檢制度” ；實行維修工自檢，上下工序互檢及專職檢驗員檢驗相結合的檢驗方式，檢驗結果應如實做好記錄。 進廠檢驗、過程抽檢、竣工檢驗由質檢員，質量總檢驗員擔任，過程檢驗和上下工序互檢由維修工擔任。 汽車維修工對自己維修部位及一、二級維修護規(guī)定的應維護項目的維修質量負責；專職檢驗員對檢驗部位和規(guī)定應檢驗部位的檢驗質量負責。 進廠維修的車輛，應由進廠檢驗員進行廠檢測診斷和技術評定，并對合同未定的需修項目征求車方意見，取得車方同意后補充維修合同。二級維護以上車輛修竣應由總質檢員進行檢驗，并按照標準對車輛技術狀況進行技術評定，合格車輛應簽發(fā)合格證，并將技術資料交給托修方，凡進廠維修的車輛竣工都應經檢驗合格才能出廠。 汽車維修檢驗，應盡量使用相應的檢測設備，用人工判斷部分，應在記錄上注明缺陷情況，以備檢查。 做好質量信息的收集反饋工作，重大質量問題及時報告，同時質量總檢驗員每三個月應將檢驗情況，出現問題，改進措施書報告分管領導，根據領導意見提出改進措施不斷解決汽車維修和檢驗中的薄弱環(huán)節(jié)，提高維修質量。 對本廠返工復修質量檢查鑒定。 汽車維修的檢驗記錄，維修記錄，領料記錄(含材料合格證或復印件)等資料檔案，應由檢驗部門指定專人負責管理，并妥善保存防止損壞丟失，還應根據各種資料情況分別建立“建檔、保管、銷毀”制度。21 / 58原輔材料油料及汽車配件管理制度 入庫驗收前應檢查購入的原材料，輔料汽車配件是否與材料保管部門提供并經領導批準的采購計劃相符，如不相符應拒絕入庫。 臨時采購零星部件，須經領導批準，購入后應按入庫程序辦理入庫登記。 入庫的產品應檢查有無檢驗合格證，金屬材料及散裝油料應有質量證明書(或復印件)“三無產品不準入庫” 。 原材料油料汽車配件輔料入庫時應對實物、發(fā)票、合格證的車型、名稱、型號、規(guī)格、產地數量等內容進行核對，所有內容均應符合。 核對符合的材應進行外包裝檢查，內容為：有無破損、滲漏、輔料有無雜質混入；進一步對材料外觀進行檢查，內容為：有無裂紋、損傷、缺損、表面是否粗糙，有無偽劣嫌疑，如有疑問應由企業(yè)質檢部門檢驗或委托外協(xié)檢驗，合格后方可入庫。 本企業(yè)自己修復或自制的汽車配件，應具有質檢部門出具的質檢合格證方可入庫。 驗收合格入庫的產品，應注意驗收入庫日期，并分期存放，發(fā)放時分先后次序，先入庫先發(fā)，后入庫后發(fā)。 汽車配件入庫后按不同車輛，廠牌、車型、不同生產廠、出廠日期、不同品種，分類、分系、分不同修理尺寸存放，并將廠牌、名稱分別標注清楚防止混亂，并做好防銹、防破損變形等工作。 原材料、鋼材有色金屬應按不同牌號、鋼號、規(guī)格分類存放，并用標簽標注清楚，做好防銹、防變形工作。 化工原料、油漆、稀料應單獨存放、做好標記嚴禁混放，防止發(fā)生化學反應，嚴格管理遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生事故。 1油料應專庫存放，各油品分類分裝嚴禁混裝，防止不同牌號的油品裝錯造成事故，并做好安全防火工作。 1發(fā)放汽車配件：原材料、油料前應認真查看領料單，并按領料單上的名稱，規(guī)格數量取料，發(fā)料時應再次核對名稱，規(guī)格數量是否與領料單符合，嚴防發(fā)錯，發(fā)料應收回相同的名稱，數量的舊件，集中后交還用戶或交廢品回收部門處理。 1加強庫房安全保衛(wèi)工作，禁止將火種帶入庫房，定期檢查電氣線路和用電設施，防止發(fā)生火災，庫門開啟不準離人，做好防盜工作。 1材料保管人員應定期對所管理物品進行檢查和盤存，做到帳物相符，盤盈盤虧應查找原因，作出書面報告。22 / 58標準和計量管理制度 標準、計量管理工作由計量科分管并負責。 企業(yè)的負責人和從事標準、計量工作的人員應學習和遵守國家計量法，標準化法及有關法規(guī)、政策、學習和掌握計量標準的管理，使用知識。 按國家標準 GB／T16739．1～2《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》規(guī)定及企業(yè)的工作需要配備經營管理，能源管理，工藝管理和質量管理必需的計量器具、設備。 按國家標準 GB／T16739．1～2《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》的要求具備并執(zhí)行所修汽車有關的國家標準，行業(yè)標準及相關標準。 維修車輛總成，沒有國家、行業(yè)和地方標準的，可按原廠維修手冊的各項技術條件維修，制訂企業(yè)標準報技術監(jiān)督部門審批。 所需計量器具應建立申購，審批、采購、驗收，發(fā)放制度；應定期將在用的計量器進行周期檢定，建立計量器具的抽檢制度，不合格的計量器具不準使用，如生產需要應及時修復，更新降級報廢的計量器具。 按規(guī)定配備車問、倉庫、食堂、辦公室、招待所宿舍等處的水、電、氣表，或煤碳檢斤用的秤等能源計量器具。其中水、電、油、氣表應按戶安裝，通過對生活能源的計量，挖掘企業(yè)潛力，提高能源利用率。 用于原材料，油料、輔料等經營管理，及用于維修汽車有關零部件測量等丁藝管理的計量器具，應有人負責管理，使用者和管理者應了解該計量器具的結構原理，掌握使用方法，并按操作規(guī)程使用，使用前應檢查該器具的檢定合格證是否在有效期內，使用完畢，應擦凈潤滑后存放，嚴禁將計量器具和工具零件混放和堆放。 在用計量器具應由企業(yè)的計量管理科(責任人)建立臺帳，價值在1000 元以上的計量器具應建立技術檔案，所有的計量器具均應保存檢定修理，抽檢的原始記錄。 用于經營管理的計量檢測數據由供銷部門記錄_并保管，用于工藝管理和質量管理計量檢測記錄由車間或質檢部門記錄保管；能源檢測記錄由總務記錄保管。1l、計量管理科(責任人)應經常檢查企業(yè)貫徹 執(zhí)行計量法令的執(zhí)行23 / 58情況本企業(yè)計量器具的準確性，開展標準、計量宣傳教育工作，指導計量器具正確使用，對內部的計量糾紛進行仲裁。 設備管理維修制度 l、設備設施由技術廠長分管并負責。 應按國家標準 GB/T16739《汽車維修開業(yè)條件》的要求和生產經營需要合理配備汽車維修所需用的各類設備、設施。 設備購置前應充分調查研究，聽取各方面意見，選擇適用性好，性能價格比優(yōu)，可靠性高的產品。 設備到廠后，應盡快組織采購，技術檢驗等有關部門的對設備進行認真檢查、安裝、調試、驗收、如與訂貨要求不符，應立即與供貨商或生產廠家聯系處理。 購入設備經開箱檢查，安裝驗收合格后，應盡早投人使用，并建立設備臺帳，屬固定資產應按規(guī)定計提折舊，所有的在用設備(包括公用設備)，應經培訓合格的人員使用，非公用設備應確定專人保管，公用設備應有人負責管理，重要設備要重點管理。 應根據各設備生產廠對該設備的使用要求，制訂該設備的操作規(guī)程，維護修理制度，操作該沒備時應嚴格按照操作規(guī)程操作，按制度規(guī)定維修，經常保持設備的完好、整潔。 設備維修作業(yè)分設備的日常維護、定期維護、視情修理。日常維護由操作保管人負責，應經常保持設備清潔，潤滑、完好，24 / 58保證設備安全；定期維修和視情修理，由專業(yè)人員配合操作保管人進行，維修的責任人應按各項修理作業(yè)的內容要求認真作業(yè)。分管人員應經常對設備的維修情況進行檢查，確保設備使用安全、完好等內容。 設備、設施使用到規(guī)定的年限因精度不夠，故障頻繁，無法正常生產需要報廢，或因制造質量，事故等原因無法正常生產需要報廢的設備、設施、應組織有關人員進行鑒定，如鑒定確需報廢應辦理報廢手續(xù)，如因維修車輛轉型、設備更新等原因而停止使用的設備、設施、工藝裝備也需辦理停用或報廢手續(xù)。 在用設備，設施均應建立技術檔案，其內容為：設備名稱、型號、原廠編號、制造廠、生產年月、各項技術性能參數、外型尺寸、重量、精度等級、新舊程度、開始使用日期、使用維修換件記錄等內容。 每年應由分管領導組織生產、技術、安全檢驗等部門對設備、設施進行一次檢查，發(fā)現問題及時處理，對于保管好、設備維護好、使用率高的設備保管人應予表揚，零備件丟失損壞嚴重、維修差、故障率高的設備保管人應追究責任。 1設備非正常損壞或發(fā)生事故，應對損壞或事故原因作出鑒定，分清責任，制定措施防止類似情況發(fā)生。25 / 58安全生產管理制度 l、本廠的安全由廠長負責，車間由車間主任負責，班組由班組長負