【文章內(nèi)容簡介】 伍施工次數(shù)≧2次；能夠熟練、自如的跟客戶進行溝通交流；能給客戶熟練講解機器的維修保養(yǎng)知識。備注：a、試用期員工能正常轉(zhuǎn)正后，直接晉升為初級售后工程師；b、評定指標由高到低向下兼容。 機械產(chǎn)品附件二______月份售后服務(wù)工作分析會紀要 編號NO__________會議時間會議主持人與會人員簽到基本議程議定事項總結(jié)：備注： 機械產(chǎn)品附件三 天途路業(yè)產(chǎn)品售后初始培訓(xùn)期限表有待添加……附件四 天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)方案　一、 國內(nèi)市場售后培訓(xùn)方案公司根根據(jù)銷售合同和市場營銷中心的安排，以“一次、定期、實戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則，對在國內(nèi)市場售出的產(chǎn)品免費為客戶提供培訓(xùn)服務(wù)。服務(wù)形式分為系統(tǒng)性培訓(xùn)及操作性培訓(xùn)兩種。 A、系統(tǒng)性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)不僅有專人為客戶系統(tǒng)傳授所購買產(chǎn)品的操作使用方法，還配有專業(yè)性人員專門對產(chǎn)品構(gòu)造、工作原理、故障診斷、維修拆裝、維修保養(yǎng)等方面進行系統(tǒng)培訓(xùn)，并可安排客戶到施工現(xiàn)場進行觀摩。在客戶系統(tǒng)了解產(chǎn)品知識并熟知產(chǎn)品使用條件的前提下派專人對客戶方操作人員進行實際操作方面的訓(xùn)練。培訓(xùn)結(jié)束時，在確認受訓(xùn)人員理論與實踐均已合格的前提下，由公司為受訓(xùn)人員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。并向客戶提供受訓(xùn)學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果的證明材料。該類培訓(xùn)在公司鄭州總部進行，為保證此類培訓(xùn)的順利進行，我公司在鄭州總部建有培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心配有各種教學(xué)設(shè)施、操作樣機及供學(xué)員反復(fù)拆解以從根本上了解產(chǎn)品構(gòu)造的可拆裝機器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及工程設(shè)計講師等一系列人員的講解。受訓(xùn)人員受訓(xùn)期間的吃、住、行全部費用均由我公司承擔，客戶僅需承擔來往路費。此類培訓(xùn)期間學(xué)員可在公司專門的實驗基地了解、操作、拆裝、維修、保養(yǎng)與客戶所購買產(chǎn)品相同的樣機（品），可以解決公司人員到客戶現(xiàn)場培訓(xùn)因受設(shè)備及人員限制僅能掌握設(shè)備操作知識的缺陷，減少用戶原材料浪費，有利于延長客戶購買的產(chǎn)品使用壽命，減少設(shè)備故障，提高工作效率。B、操作性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)由公司派專人到用戶使用現(xiàn)場進行現(xiàn)場操作指導(dǎo)，為受訓(xùn)人員培訓(xùn)基本的產(chǎn)品操作知識。該類培訓(xùn)因受人員、設(shè)備、觀摩場地、實習(xí)條件等的限制（用戶現(xiàn)場不具備可拆解樣機、各類講師及工地觀察實習(xí)等培訓(xùn)條件），受訓(xùn)人員僅能簡單操作產(chǎn)品，難以對產(chǎn)品知識進行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用壽命，同時還可能會導(dǎo)致客戶不必要的材料浪費或影響客戶的施工質(zhì)量。二、 國際市場售后培訓(xùn)方案作為國際行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)之一，要想實現(xiàn)我公司提出的力爭在三年之內(nèi)成為世界第一品牌的目標，我們深知僅靠良好的市場信譽、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量及卓越的產(chǎn)品性價比是遠遠不夠的。售后服務(wù)工作的好壞將直接影響公司的發(fā)展前途，因為只有解決好客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的產(chǎn)品維護及零配件供應(yīng)等售后服務(wù)問題，才能從根本上解決客戶的后顧之憂，才能最大限度地提升用戶對天途品牌的認知度，最終達到用戶滿意的目的。正是基于上述考慮，針對國際市場遠程合作及用戶對行業(yè)及產(chǎn)品熟知程度不同等特點，我公司在不斷總結(jié)市場售后服務(wù)工作經(jīng)驗的前提下，目前一般暫為用戶提供如下售后服務(wù)的工作方案：指導(dǎo)型售后服務(wù)方案：A、隨機附送英文等版本的用戶使用手冊、發(fā)動機使用手冊、產(chǎn)品操作演示光盤等資料，上述資料對產(chǎn)品構(gòu)造、工作原理、操作使用方法、維修保養(yǎng)及使用條件等方面進行了詳細的說明。只要用戶能認真研讀觀看并深刻理解上述隨機資料，并能按資料要求來操作及維護所購產(chǎn)品，用戶就能逐漸熟練地使用機器進行工作，在及時保養(yǎng)的前提下確保產(chǎn)品長期正常使用；B、為及時解決用戶使用機器過程中遇到的操作使用尤其是故障排除等方面的問題，我們在公司網(wǎng)站上的“售后服務(wù)”一欄內(nèi)，專門開辟了“信息反饋”、“在線服務(wù)”等專業(yè)性欄目，客戶可隨時打開網(wǎng)站通過反饋信息及網(wǎng)上互動等方式與我公司專業(yè)人員直接進行溝通交流，以達到快速解決用戶在日常操作使用機器過程中存在的問題；C、我們會根據(jù)機器各零配件的特點，隨機配送并建議用戶再適當購買一定數(shù)量的易耗件及其他必要的零部件作為備件，以備在日后的操作使用過程中及時對故障件更換。對其中用戶難以自行維修的零部件，尤其是電子配件（如PLC 編程器、編碼器）等需要專業(yè)人士才能維護的零部件，我們會建議用戶備份或通過空運方式將故障件與我公司備用件進行調(diào)換，以最快速度解決客戶的使用問題。培訓(xùn)型售后服務(wù)方案。若客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多，或所購買產(chǎn)品操作復(fù)雜（如大型標線機），或為公司區(qū)域性代理，或用戶自己需要等，我公司歡迎客戶到公司接受培訓(xùn)。為滿足客戶培訓(xùn)需要，我公司在總部建有培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心配有各種教學(xué)設(shè)施、操作樣機及供學(xué)員反復(fù)拆解以從根本上了解產(chǎn)品構(gòu)造的可拆裝機器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及標線設(shè)計講師等一系列人員的講解。在培訓(xùn)期間，還將會為學(xué)員提供實踐操作并組織學(xué)員到施工現(xiàn)場觀察學(xué)習(xí)。培訓(xùn)結(jié)束前經(jīng)考核合格后將為學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)束時將會為業(yè)主提供其學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果的證明材料。也就是說，學(xué)員到公司來接受的培訓(xùn)是一種系統(tǒng)培訓(xùn)而非簡單的操作性培訓(xùn)。關(guān)于培訓(xùn)費用，用戶只需負責來往路費，培訓(xùn)期間的所有費用（含吃、住、行等）均由我公司承擔。3操作性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)根據(jù)客戶的實際情況并根據(jù)公司與客戶的約定尤其是有關(guān)費用的約定派專人到用戶使用現(xiàn)場進行現(xiàn)場操作指導(dǎo)，為受訓(xùn)人員培訓(xùn)基本的產(chǎn)品操作知識。該類培訓(xùn)因受人員、設(shè)備、觀摩場地、實習(xí)條件等的限制（用戶現(xiàn)場不具備可拆解樣機、各類講師及工地觀察實習(xí)等培訓(xùn)條件），受訓(xùn)人員僅能簡單操作產(chǎn)品，難以對產(chǎn)品知識進行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用壽命，同時還可能會導(dǎo)致客戶不必要的材料浪費或影響客戶的施工質(zhì)量。附件五產(chǎn)品售后情況回訪表 編號NO. 客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系人移動電話回訪人員回訪時間備注交貨日期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號出廠編號數(shù)量售后方式售后人員備注產(chǎn)品外觀產(chǎn)品性能產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品易用性其他產(chǎn)品使用情況交貨是否及時對物流是否滿意所配資料是否齊全是否按規(guī)定配齊工具服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)技能服務(wù)廉潔度客戶其他意見： 機械產(chǎn)品附件六產(chǎn)品售后派工單 編號NO. 客戶名稱客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方式詳細地址機器型號購買日期問題描述預(yù)約上門時間預(yù)計回程時間出行方式維修工程師派單人售后部負責人簽字營銷部負責人簽字營銷中心意見 機械產(chǎn)品產(chǎn)品售后派工單 編號NO. 客戶名稱客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方式詳細地址機器型號購買日期問題描述預(yù)約上門時間預(yù)計回程時間出行方式維修工程師派單人售后部負責人簽字營銷部負責人簽字營銷中心意見 機械產(chǎn)品附件七報廢（更換）零配件交庫驗證單 編號NO. 客戶名稱售后派工單編號故障機型故障描述報廢（更換）配件明細價值（元）報廢（更換）配件明細價值（元）維修交庫人倉庫接收人質(zhì)檢結(jié)論質(zhì)檢員簽字公司付款審批情況售后服務(wù)部意見營銷中心意見