超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-15 02:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)課確認(rèn)予以賠償?shù)?，用備用金先行賠償，相應(yīng)費用由發(fā)生商品質(zhì)量問題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。 對涉及法律糾紛的投訴事項應(yīng)及時向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過程，備案待查。 費用收回 每月5日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費用時，按供貨商統(tǒng)計匯總后轉(zhuǎn)交采購部。 采購部對退調(diào)貨費用進(jìn)行核對后，交財務(wù)部在帳扣時予以扣除。 其他投訴受理流程 電話投訴 受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求相關(guān)營業(yè)課)意見后，二天內(nèi)將處理意見反饋給顧客，并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。 信件投訴 信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理（店長）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交顧客服務(wù)課，由顧客服務(wù)課核實信件投訴情況，并作登記，再會同相關(guān)營業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴的，應(yīng)采取信函或電話方式與顧客取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法。顧客服務(wù)課應(yīng)在接到處理信件后二周內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長室）室。 服務(wù)投訴 顧客對商場服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)顧客服務(wù)課核實后，將情況反映至人事部，由人事部根據(jù)有關(guān)規(guī)定處罰。 顧客對顧客服務(wù)課服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)營運部核實后，根據(jù)有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。（聯(lián)商網(wǎng)）超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范（三） 5 物價管理 組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)范圍 物價管理實行公司、營運部、采購部三級組織體制，在具體操作上實行總經(jīng)理室、采購部、營運部、三級審批制。 總經(jīng)理（店長）室為公司物價管理決策機(jī)構(gòu)。 采購部執(zhí)行總經(jīng)理（店長）室制定的物價管理決策，并承擔(dān)以下職責(zé)： a)對營運部執(zhí)行物價方針、政策和法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查； b)制定公司作價原則、作價辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限； c)根據(jù)管理權(quán)限，做好定價、調(diào)價、削價等審批工作； d)采購部全體人員為公司專職物價管理員，對公司物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任； e)定期或不定期對公司物價執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級物價主管部門對公司物價檢查； f)建立物價管理檔案。 ，并承擔(dān)以下職責(zé)： a)組織商品課執(zhí)行國家價格方針、政策和法規(guī)及公司的物價管理制度； b)根據(jù)公司作價原則、作價辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限進(jìn)行定價、調(diào)價和削價； c)營運部經(jīng)理為兼職物價管理員，對本部的物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任； d)定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助采購部接待上級物價主管部門對賣場物價檢查。 各營業(yè)課負(fù)責(zé)落實物價管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)： a)組織柜組執(zhí)行公司的物價管理制度； b)根據(jù)公司作價原則、作價辦法及相應(yīng)管理權(quán)限提出定價、調(diào)價和削價申請； c)各營業(yè)課課長為兼職物價管理員，對本商品課物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任； d)領(lǐng)班為兼職物價管理員，對本柜組物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任； e)定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助業(yè)務(wù)部接待上級物價主管部門對商場物價檢查； f)定期或不定期對周邊商廈同類商品價格變動情況進(jìn)行跟蹤反饋，其中：價格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應(yīng)每周進(jìn)行1次價格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫《周邊價格調(diào)查表》，結(jié)合市場情況及時應(yīng)對，使商品價格維持在合理水平。 商品定價 定價原則 (自營商品)：供應(yīng)商提供進(jìn)價，營運部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場需求確定零售價，確保毛利最大化。 (專柜商品)：由供應(yīng)商制定零售價的，供應(yīng)商應(yīng)提供價格書面證明，并確保在本公司的零售價不高于本地區(qū)內(nèi)其他商廈的零售價。 商品定價 ?。焊鶕?jù)《經(jīng)營協(xié)議管理規(guī)定》及周邊市場情況確定商品零售價。 b類商品：根據(jù)供應(yīng)商提供的價格書面證明填寫《新品申請單》，經(jīng)采購人員審核后輸入電腦。 商品調(diào)價 調(diào)價原則 商品價格的變動應(yīng)提前1天提出調(diào)價申請，同一商品每天允許調(diào)價1次，對特殊商品確需進(jìn)行即時調(diào)價的，應(yīng)經(jīng)營運課課長(含)以上人員審核，報采購部審批后執(zhí)行。 調(diào)價商品在未經(jīng)批準(zhǔn)前必須維持原價。 不得以申請新品方式變相調(diào)價。 商品調(diào)價應(yīng)填寫調(diào)價單，口頭通知一律無效。 商品調(diào)價后，輸入電腦。 商品削價 可削價的范圍 a)批量作價：專柜商品單價低于200元(含)的，銷售量應(yīng)在5件(含)以上的；單價高于200元的，銷售量應(yīng)在2件(含)以上的；自營商品銷售量應(yīng)在2件(含)以上； b)樣品； c)冷背呆滯及殘次商品。 審批權(quán)限 專柜及代銷商品 批量作價損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折(含)以內(nèi)的，營運各課主管填寫“削價優(yōu)惠申請單”，由采購部審批； 自營商品 批量作價優(yōu)惠或樣品削價后，單件商品零售價高于成本價(含成本價)，商品營業(yè)課主管填寫“削價優(yōu)惠申請單”，公司不承擔(dān)損失的由采購部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長室審批； 標(biāo)價簽填寫要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄) 6 售后服務(wù) 基本原則： a)維護(hù)消費者、供貨商及公司的合法權(quán)益； b)根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、“新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實行“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題； c)處理應(yīng)公平、公正、合法、合理； d)有利于樹立公司形象，提高消費者對公司商品的質(zhì)量滿意程度。 管理內(nèi)容
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