【文章內(nèi)容簡介】 表示緊張、缺乏自信；手指不停玩弄衣角或搓揉其他東西表示不自信、慌張，或者是心不在焉、開小差；雙手墊在屁股下面的人往往比較保守、謹(jǐn)慎，交際能力差；手抓撓喉嚨或者放于嘴唇上表示不認(rèn)同，有反對意見，隨時可能發(fā)表反對的言論；雙臂環(huán)抱或雙手背于身后表示質(zhì)疑、不欣賞、有防御心理，準(zhǔn)備反擊。 體態(tài)體態(tài),是指以全身的姿態(tài)和動作來表達某種含義，它是一種常見的用以塑造說話人形象,輔助口語傳情達意的肢體語言。體態(tài)語主要由說話人的頭、包含四肢在內(nèi)的身軀和腳三個部分構(gòu)成。頭部表情達意的方法一般有點頭，表示贊同、肯定、默許；搖頭表示不贊同、不愿意、不滿意；低頭，可能是做錯了什么事,表達憂慮或悔恨；昂頭可能表示勇敢或者輕視，甚至是傲慢自大；傾斜意味著可愛或心情愉悅；后仰，表示無奈、失望乃至絕望；左右微搖，表示懷疑、不信任；微傾代表動腦或者觀察；前突代表吃驚或感興趣；直立代表堅毅和端正。身軀的表達方式也多不勝數(shù)，身軀正直表示威嚴(yán)、勇敢、不懼艱難；微向前傾代表詢問、關(guān)懷、為人謙卑；轉(zhuǎn)身向后表示不贊同、否定或者憤怒；左右搖擺不定表示高昂、激烈的情緒。腳在人體中充當(dāng)類似底盤的作用，它牽動人的站立姿勢，如果行政工作者站得直、立得穩(wěn)，展現(xiàn)出說話人的精神狀態(tài)是積極的，有朝氣、充滿熱情等。此外行政工作者還可以通過自己情緒或調(diào)整自己與溝通對象的方位、空間距離[1] 人類學(xué)家霍爾認(rèn)為“人際距離”可區(qū)分為四種:一、親密距離（018英寸，相當(dāng)于0~），二、個人距離（~4英尺，~），三、社會距離（412英尺，~），四、公眾距離（1225英尺，~）。來傳遞信息。第3章 問題分析行政溝通過程中，行政工作者在理解和運用肢體語言的過程中，會出現(xiàn)許多阻擋其功效發(fā)揮的問題，這些問題的存在對于信息的傳遞、情感的溝通、行政機構(gòu)形象的塑造和行政工作的開展等都有極大的影響。這些障礙表現(xiàn)在方方面面，要研究其產(chǎn)生原因，需要一層又一層、由表及里、由淺入深地進行深刻分析。 態(tài)度不端正首先，有些行政工作者，態(tài)度不端正，錯誤的認(rèn)為自己與別人溝通只是傳遞信息，而不是雙向溝通，產(chǎn)生出傲慢的姿態(tài)，言行舉止都不太適合。但他們看看身邊的人和自己也差不多，也就習(xí)以為常、將錯就錯，缺少自我約束和愛崗敬業(yè)的精神。其次，行政工作者認(rèn)為穿衣著裝與能否有效的行政溝通并無聯(lián)系，于是不去重視自己的衣著禮儀。其實，若行政工作者著裝得體又美觀才能體現(xiàn)個人特色，給人留下美好的印象，幫助行政溝通。行政工作通常性質(zhì)比較嚴(yán)肅，要求行政人穿著一定要整潔典雅，大方得體。比如：很多男性保守地采用黑色西裝加領(lǐng)帶的固定搭配以求穩(wěn)妥，女生也有不少穿著深色套裝或套裙以示莊嚴(yán)。 理解不夠透徹在日常學(xué)習(xí)、生活和工作中，每個人都在不知不覺地使用著肢體語言，只是大家對這一語言形式都一知半解，行政溝通工作中更甚。于是，行政溝通中經(jīng)常會出現(xiàn)不加理解或者胡亂理解的情況。早期，肢體語言研究大多是開始于教育、主持、演講等領(lǐng)域，認(rèn)為在有聲語言的運用中、可以加入肢體動作的配合，從而強化表達效果。目前，越來越多的行政機構(gòu)都開始重視肢體語言在樹立行政機構(gòu)形象、調(diào)節(jié)人際關(guān)系中的作用，如倡導(dǎo)微笑服務(wù)、銀行儲蓄柜臺和行政信息填寫機構(gòu)設(shè)置一米線等。凡此種種，都有意無意地涉及肢體語言，施展著肢體語言對口頭語言的輔助作用。如今，肢體語言在行政溝通過程中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。可以說，肢體語言是行政工作者不可替代的輔助語言，了解肢體語言中所包含的信息不僅有助于正確判斷溝通者的目的意圖,也有利于比較恰當(dāng)?shù)牟扇∠乱徊降臏贤ǚ桨?。打個比方，當(dāng)在進行行政溝通時，若觀察到溝通者小幅度的抖動腿部或者轉(zhuǎn)動腳腕，倘若行政工作者不理解這是代表不安、緊張、焦躁，可能會遺漏重要的細(xì)節(jié)以及溝通者未用口頭語言表述出的信息，會造成溝通雙方的不愉快氣氛，影響行政溝通效率。 理解卻不會運用了解肢體語言確實可以輔助行政者補充有聲語言的表達，而且能夠增加溝通者雙方感染力，但是了解并不代表就會運用。如果只是紙上談兵，不去實踐，不分場合，只能通過資料知道不同肢體語言的內(nèi)涵，必將會在真正的實踐工作中遇到措手不及的情況，畢竟書籍資料不可能全面涵蓋所有肢體語言運用后的所有反應(yīng)，更不可能將幾種語言連貫組合表達出的意思表達到位。所以需要在行政溝通的實踐中大量總結(jié)、分析溝通者的不同反應(yīng)，以確保行政溝通達到了效率。了解肢體語言的人們都知道，手勢的內(nèi)涵和特征以及臉部的內(nèi)涵和特征。食指頂在鼻翼兩側(cè)就是手勢語與臉語的結(jié)合，又有多少人知道其意義，工作中遇到，又怎樣解讀呢？這就需要行政工作者在實際工作中總結(jié)，從而了解到這是一種撒謊動作，以便在以后的行政溝通中一發(fā)現(xiàn)，便正確識別?；魻柌┦吭谒摹稛o聲的語言》一書中將人際距離分為4種界限：親密距離、個人距離、社交距離和公共距離，距離越近，關(guān)系往往越親密。人與人距離在045厘米之間表明是父母與子女之間、情人或戀人的關(guān)系，雖說親密，但還得有分寸、規(guī)范；人體距離在46厘米122厘米之間是知已和密友之間的關(guān)系；人體距離在122厘米610厘米之間雙方是同事、熟人，用于具有公開關(guān)系而不是私人關(guān)系的個體之間，如上下級關(guān)系、顧客與售貨員之問、醫(yī)生與病人之間等；人體距離在610厘米以上是公眾關(guān)系，用于進行正式交往的個體之間或陌生人之間，這些都有社會的標(biāo)準(zhǔn)或習(xí)俗。[1] 引自百度百科行政工作者倘若不會根據(jù)不同場合和談話內(nèi)容恰當(dāng)變換人際距離，合理運用“人際空間學(xué)”理論，一味照搬資料，可能會使溝通雙方的距離疏遠(yuǎn)，或者不小心“侵犯別人的空間。這些都會讓人會感到不適，出現(xiàn)手腳動作增多或下意識地退避行為，影響行政溝通的有效性。 未考慮跨文化差異人的體態(tài)千差萬別，但在反映人的內(nèi)心世界方面，則具有一定的共性和差異性。不同國家、不同民族，甚至是同一城市的不同區(qū)域之間，因為文化的差異，肢體語言會存在著一些不同之處。比如，翹大拇指，在不同文化背景下的國家表示不同含義。在俄羅斯和北美表示肯定和滿意；而在伊朗這代表冒犯；在澳大利亞表示粗魯；在中國表示夸獎贊揚；在法國則表示攔路搭順風(fēng)車。比如，在進行溝通時，不同國家對于目光直視的位置以及眼神交匯與否都有不一樣的解讀。美國以及大多數(shù)的西方國家的人們都希望對方注視自己，而不是低頭或者看別的事物，否則會讓對方感覺溝通對象漠不關(guān)心，不想進行此次對話。在公眾場合演講時更甚，應(yīng)該時時刻刻注視聽眾，增強目光直接交流。如果演說的人眼神總是飄忽不定或者只顧低頭看演講稿，會給人一種不懂禮貌，不尊重他人和自私的感覺。然而在中國、日本和墨西哥等國家，溝通時時談話人和聽話人要是一直注視對方眼睛，直接歸結(jié)此人不講禮貌，不懂規(guī)矩。在日本，人們談話時目光是要看著不是對方的眼睛而是對方喉結(jié)的位置才正確。在阿拉伯國家，談話時眼睛需要直視對方來表現(xiàn)溝通雙方對所談話題有富有濃厚的興趣。在波多黎各，姑娘“不直視成人的眼睛”這類行為是尊敬和聽話的表現(xiàn)，是好女孩的基本準(zhǔn)則之一。行政溝通時候我們應(yīng)該注意，哪怕是不經(jīng)意的一個手勢，或再小不過的細(xì)節(jié)，都會讓你之前所作的一切準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)瞬間付諸東流。我們知道，來自斯堪的納維亞半島的人們通常習(xí)慣只親吻一次即可，法國人則更喜歡在兩邊臉頰各親一次，而荷蘭人、比利時人以及阿拉伯人見面時親吻的次數(shù)則達到了三次。于是，“變幻莫測”的親吻次數(shù)讓澳大利亞人、新西蘭人以及美國人感到困惑不已。很多時候，他們常常因為弄不清楚到底該親吻多少次，而干脆讓自己的鼻子與對方的臉來一次小小的親密接觸。相比之下，英國人就顯得果斷得多，他們要么后退一步，以明確的行動拒絕對方的親吻禮，要么就用歐洲人見面時常用的兩次親吻禮把你親得目瞪口呆。[1] 亞倫皮斯，芭芭拉皮斯，《身體語言密碼》，第五章文化差異。因此行政溝通過程中必須考慮到中西方文化中肢體語言的差異。第4章 對策分析針對前面提高行政溝通者在行政溝通中運用肢體語言和解讀肢體語言出現(xiàn)的問題，我們認(rèn)為提高肢體語言解讀能力，合理發(fā)揮其功效，能夠有效解決問題，可以提出以下幾個方面的對策。. 需要端正態(tài)度 行政溝通者更要有敬崗愛業(yè)的精神，要加強內(nèi)在修養(yǎng)，在行政溝通工作中做到勿以惡小而為之、勿以善小而不為，注意觀察溝通對象的肢體語言，對其解讀，同時，還要注意自身的肢體語言是否得體，充分考慮到自己的身份以及相關(guān)規(guī)定，戒除“想當(dāng)然的運用態(tài)度。隨著時代的進步，著裝在行政工作者形象塑造等方面越來越受到關(guān)注，服飾語言作為肢體語言的一種，往往是無聲勝有聲，強烈的情緒和大量的訊息通過著裝被傳遞，因此需要端正態(tài)度，重視自己的服裝禮儀。眾所周知，演員、歌手等藝術(shù)工作者衣著較為時尚靚麗；軍隊、警察、司法等公職人員和服務(wù)行業(yè)人員都有其統(tǒng)一制服；教師、政府行政人員則通常穿著比較大方嚴(yán)肅，素雅為主，不趕時髦。行政工作者如何選擇端正自己的態(tài)度，選擇合適的衣著呢？目前，國際上有一個公認(rèn)的衣著TPO原則，T(time)即時間，指著裝要把握時代特點和季節(jié)變遷；P(place)即地點，指衣著要適合地點、場合、職位；O(object)即對象和目的，指服裝要與受眾和交往目的相協(xié)調(diào)。遵照TPO原則，選擇與自己形體相協(xié)調(diào)、年齡、職業(yè)、環(huán)境相協(xié)調(diào)的著裝，這樣才能給人以良好的印象和端莊感，有利于行政工作的開展。 需要加強理解肢體語言的內(nèi)涵廣泛，需要了解的規(guī)則和禁忌更多。行政溝通中簡簡單單的坐立行、微笑，工作中平平凡凡的著裝、握手，都需要把握既定的解讀準(zhǔn)則。肢體語言雖然是我們天生會使用的一種語言，掌握清楚它的基本理論能幫助我們更準(zhǔn)確地運用它。閱讀有關(guān)的著作或文章，在理論的指導(dǎo)下了解并揣摩實踐中的肢體語言解讀，可以從有意識的層面上去理解和運用、切實提高肢體語言的表達能力。美國的尼克松總統(tǒng)曾經(jīng)在評價周恩來總理的肢體語言時說道：“他優(yōu)雅的舉止、坦率而冷靜從容的姿態(tài)，都彰顯出他泰然自若的風(fēng)度和巨大的魅力。他常常依靠在椅背上，用富含表現(xiàn)力的肢體來增強溝通交談效果。當(dāng)在擱置的爭議有了結(jié)果時，他又會把兩手手指疊放合攏，指尖相對；當(dāng)你要擴大談話的范圍，或是從中得出一般性的結(jié)論時，他經(jīng)常在面前用手一揮；他開懷大笑時，兩眼閃耀著光芒顯示出愉悅，臉上皺紋顯露隨后舒展，表達出發(fā)自內(nèi)心的真實的喜悅?！笨梢娔峥怂蓪χw語言理解是很透徹的，才能做出對周總理肢體語言如此精準(zhǔn)的評析。肢體語言有很多很多，比如，體態(tài)中腳部，表現(xiàn)力與腿部相仿，可以顯示性格、情緒和人際關(guān)系。腰部，其位置的“高”與“低”與一個人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)有關(guān)，倘若，挺直腰板，則表現(xiàn)出激烈的情緒，果敢積極。腹部，相對來說比較不那么引人注意，但仍是肢體語言的一個重要部分，也需要加強理解，腹部凸出的人，常常有較強的心理優(yōu)勢，充滿自信與滿足感；相反，雙手抱腹蜷縮在一起則表現(xiàn)出沮喪、不安、消極。肩部，是尊嚴(yán)和責(zé)任的象征，它與手勢組合可以拓展出更加豐富的肢體語，把手置于對方的肩上，暗示信任與友好；肩與手的相互接觸是關(guān)系密切的表現(xiàn)；肩與肩的彼此接觸，表示關(guān)系對等。頸部，其功能是作表決，表示肯定與否定。腕部，是手段、能力、伎倆的象征，政治上強有力的人物我們稱為“鐵腕人物”，善于玩弄權(quán)術(shù)的被稱為“耍手腕”，手腕高強。體語除了以上列列舉，還包括，背部，臂部，臀部等，肢體語言種類繁多，在行政溝通中運用也非常廣泛，這些都需要我們加強理解。 需要學(xué)會運用肢體語言確實可以輔助有聲語言的表達，而且能夠增加感染力，但是一定要注意度，恰如其分，恰到好處，不能過多的濫用，也不能不分場合不加理解的亂用。具體說來，肢體語言運用有三大忌諱：一忌機械重復(fù)。肢體語言要多樣化，不要總是局限在同一個部位做肢體語言，更不要總是重復(fù)用同一種肢體語言。而且，不只是我們的雙手，眼睛、臉、頭等全身器官都可以運用起來。肢體語言表達過于機械呆板，不注意豐富化，很容易使談話者失去興趣，影響溝通效果。二忌隨意指手畫腳，即不要使用隨意的沒有邏輯基礎(chǔ)的肢體動作。有的人喜歡一句話擺一個動作，時刻不停歇，甚至還十分夸張，有的人則常常會不經(jīng)意之間產(chǎn)生一些毫無意義的小動作，二者都會令受眾眼花繚亂、產(chǎn)生膩煩情緒。例如，在2006年的9月英國工黨一次大會上，布朗有多達322個的小動作，明顯流露出他不安的心理，他在布萊爾演講時多次摸抓自己的臉，泄露出他的不舒坦，難以贏得群眾的支持。三忌有意表演。若是鮮明而真實準(zhǔn)確地將內(nèi)心情感表現(xiàn)于出來，能拉近溝通者雙方的心理距離，促進雙方的親近感。反之，表演一旦過度，效果經(jīng)常會適得其反、弄巧成拙?！叭穗H空間”也是肢體語言的一種，根據(jù)資料，行政溝通過程中，要學(xué)會根據(jù)不同場合、對象和談話內(nèi)容，巧用“人際空間學(xué)”的理論，適時的變換距離，把握好節(jié)奏，才能獲得良好的交流效果。比如：當(dāng)行政溝通處于上下級溝通時，領(lǐng)導(dǎo)者還可以根據(jù)下屬的姿勢來判斷下屬的心理，有效的開展溝通工作。有的下屬跟領(lǐng)導(dǎo)者在一起時有意識地向外擴展身體領(lǐng)域，這反映了兩種可能性：一種是領(lǐng)導(dǎo)者有官架子，令下屬難以接近；另一種是下屬對領(lǐng)導(dǎo)者有抵觸情緒，不愿接近。不管哪種情況，領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)注意察言觀色，根據(jù)下屬的姿態(tài)及其空間距離的遠(yuǎn)近，調(diào)整自己的姿態(tài)或是說話的語氣，從而讓溝通有效進行。 需要顧及跨文化差異 絕大多數(shù)的外國人并不介意他人不會他們國家的語言，可是如果一個行政工作者不掌握一些中西方基本的文化和常識，亂用肢體語言，或者胡亂的對別人的肢體語言進行解讀，會造成誤解，給人不好的印象，不利于溝通的進行。這樣即使再充足的參考資料，再精心的服裝，再富有創(chuàng)意的好提議，也會因為未顧及中西方文化的差異而一瞬間化為虛有。比如，在20世紀(jì)90年代初，孟加拉國新一屆議會，立法者瘋狂地譴責(zé)航運部長阿布杜羅布的一個手勢，批評他對議會的侮辱和對國家的侮辱。雖然他只是涉嫌做出“豎起大拇指”。在我國這表示“真棒”，而在美國，“豎起大拇指”意為“進展順利”。然而在孟加拉國，這是對人事物的一種侮辱。 由于歷史傳統(tǒng)和文化的差異，在某一民族文化中可以接受的態(tài)勢行為，在另一文化里則可能是難以接受的。比如，在西方交際場合，異性之間禮節(jié)性的親吻是可以接受的友好而禮貌的行為，而在保守含蓄的中華文化中則有些不能理解。 在問題中我們說過，目光在中西方的差異。另一個案例：有個十來歲的波多黎各姑娘在紐約的一所中學(xué)里讀書。有一天，校長懷疑她和另外的幾個姑娘吸煙，就把她們叫去，盡管這個姑娘一直表現(xiàn)不錯，也沒用做