【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的戰(zhàn)略；已確定的組織目標(biāo)；已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)估；對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估；對(duì)過程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估；過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；已識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)；相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù)。質(zhì)量策劃的輸出一般包括下述內(nèi)容：組織所需的技能和知識(shí)；實(shí)施過程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限；所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施；評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)；改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求；文件的需求，包括記錄的需求。（4）職責(zé)、權(quán)限和溝通①職責(zé)和權(quán)限。為了在組織中實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對(duì)組織中各部門和崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織的所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識(shí)，提高工作的能動(dòng)性和對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出承諾。②管理者代表。最高管理者應(yīng)指定一名管理者代表并賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。管理者代表應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。管理者代表應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)。與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 ③內(nèi)部溝通。最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并對(duì)確保質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。為此，應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。溝通這些信息有助于組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織的人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)積極鼓勵(lì)組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。溝通活動(dòng)可包括：在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通；小組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)；布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；員工的調(diào)查表和建議書。（5）管理評(píng)審最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。從組織的質(zhì)量管理體系的角度，管理評(píng)審包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。從組織的整個(gè)管理體系的角度，管理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程。管理評(píng)審應(yīng)是對(duì)得到最高管理者激勵(lì)的輸入進(jìn)行開放式的討論和評(píng)價(jià)，交換新觀念的場(chǎng)合。①評(píng)審輸入。管理評(píng)審的輸入信息應(yīng)包括：質(zhì)量審核結(jié)果；顧客反饋；過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往管理評(píng)審的跟蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更；改進(jìn)的建議。②評(píng)審輸出。從組織的質(zhì)量管理體系的角度，管理評(píng)審的輸出信息應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；資源需求。從組織的整個(gè)管理體系的角度，管理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證。因此，最高管理者可將管理評(píng)審的輸出作為過程改進(jìn)的輸入。最高管理者也可將評(píng)審過程作為識(shí)別組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力的工具。評(píng)審計(jì)劃應(yīng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明管理評(píng)審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。167。9 資源管理管理的任務(wù)就是整合組織的資源更有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。因此，最高管理者應(yīng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源，這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。一、人力資源人力資源是組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過程中最重要的資源。組織的質(zhì)量管理活動(dòng)應(yīng)創(chuàng)造條件鼓勵(lì)全體人員的參與和發(fā)展，并且，在基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，使從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的全體人員包括個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都能夠勝任其工作。為保證從事質(zhì)量職能的人員是有能力的，并且考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展以及組織文化而引起的變化，必須結(jié)合質(zhì)量要求和人員的具體情況提供相應(yīng)的知識(shí)和技能的教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客及其他相關(guān)方需求和期望的重要性。做好教育和培訓(xùn)工作的關(guān)鍵首先是要確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；其次是提供教育和培訓(xùn)以滿足上述要求，并對(duì)教育和培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，特別是要確保所有員工都能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；第三，要保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。最高管理者應(yīng)按照期望和對(duì)組織有效性和效率的影響來評(píng)價(jià)所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來培訓(xùn)計(jì)劃的手段。為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和確保人力資源的發(fā)展，最高管理者在教育和培訓(xùn)中應(yīng)關(guān)注下述內(nèi)容：①人員的經(jīng)驗(yàn)；②隱含的和明示的知識(shí)；③領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù)；④策劃和改進(jìn)的工具；⑤團(tuán)隊(duì)的建設(shè)；⑥問題的解決能力；⑦溝通的技巧；⑧文化和社會(huì)習(xí)俗；⑨市場(chǎng)方面的知識(shí)以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；⑩創(chuàng)造和革新。二、基礎(chǔ)設(shè)施資源最高管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。所謂的基礎(chǔ)設(shè)施包括建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； 過程設(shè)備，包括硬件和軟件；支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊，等等。為了有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，組織在確保必須的基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)應(yīng)考慮的過程包括：（1）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施；（2）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確保基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)根據(jù)每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的類型與頻次；（3）對(duì)照相關(guān)方的需求和期望，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)；（4）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染，自然資源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。必須注意到，不可控制的自然界現(xiàn)象會(huì)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生影響。因此，基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃應(yīng)考慮對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和減輕，并應(yīng)包括保護(hù)相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。三、工作環(huán)境資源工作環(huán)境也是組織質(zhì)量管理體系的重要資源，對(duì)員工高效和有效地工作并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)有重要影響。工作環(huán)境包括人的因素和物的因素的組合。組織的最高管理者應(yīng)該在以下幾個(gè)方面作出努力：（1）提供創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)，以發(fā)揮組織中每個(gè)員工的潛能；（2）制定和完善安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用；（3）重視人類工效學(xué)的研究與應(yīng)用。必要時(shí)可借助組織外部的人類工效學(xué)專家進(jìn)行相關(guān)課題的研究；（4）考慮適宜的工作場(chǎng)所的位置；（5）關(guān)注與社會(huì)的相互影響。每個(gè)員工來自組織所處的社會(huì)，會(huì)向組織輸入社會(huì)的影響，也會(huì)向社會(huì)輸出組織的影響，在不斷的輸入和輸出的過程中影響組織中個(gè)人和團(tuán)體的業(yè)績(jī)；（6）掃除環(huán)境障礙，便于組織內(nèi)人員開展工作；（7）保持適宜的熱度、濕度、光線、空氣流動(dòng)。有時(shí)這方面的關(guān)注不只是在生理上有助于員工高效和有效地工作，還會(huì)在心理上產(chǎn)生巨大的積極作用；（8）保持對(duì)衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染的控制。這不僅會(huì)對(duì)產(chǎn)品和員工的工作業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極影響，還有助于員工的身體健康。 四、信息資源信息資源是管理活動(dòng)的基礎(chǔ)資源，是管理活動(dòng)得以高效和有效進(jìn)行的重要基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理活動(dòng)是在信息輸入、輸出的轉(zhuǎn)換過程中進(jìn)行的，并在PDCA（PlanDoCheckAction）循環(huán)中推動(dòng)組織知識(shí)方面的持續(xù)發(fā)展。為了對(duì)信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)該在以下幾個(gè)方面作出努力：（1）識(shí)別信息的需求。關(guān)鍵是要認(rèn)識(shí)對(duì)信息資源的要求和信息資源的價(jià)值；（2）識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源。必須注意的是信息資源來源的可靠性和可追溯性；（3）將信息轉(zhuǎn)換為能為組織使用的知識(shí)。換句話講，獲得的信息資源應(yīng)該是有效的和可使用的，否則就是“噪音”；（4）利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。這是信息資源價(jià)值的體現(xiàn)，是很關(guān)鍵的過程；（5）確保適宜的安全性和保密性。信息安全對(duì)于組織非常重要，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行信息系統(tǒng)審核（system audit），以確保和提高組織在信息方面的安全性和保密性；（6）評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是組織高效和有效使用信息資源的重要保證，系統(tǒng)的改進(jìn)還包括信息技術(shù)的改進(jìn)和人員素質(zhì)的提高。五、供方及合作關(guān)系資源 最高管理者應(yīng)重視組織與供方和合作者建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)相互間的交流，以便共同提高增值過程的有效性和效率。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會(huì)，如：（1）優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量；（2）在雙方組織的合適層次上進(jìn)行雙向溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失；（3）在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作；（4）對(duì)供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證；（5）鼓勵(lì)供方實(shí)施業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其它聯(lián)合改進(jìn)的啟動(dòng)；（6）讓供方參與組織的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過程；（7）讓合作者參與采購需求的識(shí)別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)；（8）對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。組織還必須關(guān)注供方和合作者的增值機(jī)會(huì)。應(yīng)該考慮到合作方的利益，良好的合作關(guān)系有助于組織質(zhì)量管理體系的順利運(yùn)行，增加組織增值機(jī)會(huì)。組織的管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，雙贏的效果體現(xiàn)了組織質(zhì)量管理體系的成功和可持續(xù)性，為組織增加新的增值機(jī)會(huì)并持續(xù)進(jìn)行增值過程。六、自然資源管理者應(yīng)考慮影響組織業(yè)績(jī)的自然資源的可獲得性。組織通常不能完全和直接控制所需要的自然資源，但這些資源卻可能對(duì)組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負(fù)面影響。面對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，組織應(yīng)制定計(jì)劃或應(yīng)急計(jì)劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防或?qū)?duì)組織業(yè)績(jī)的負(fù)面影響減至最小。組織的質(zhì)量管理體系不可疏忽自然資源這一環(huán)節(jié)，并且由于自然資源的不可控性，組織應(yīng)對(duì)此更加予以關(guān)注。七、財(cái)務(wù)資源管理者應(yīng)策劃、提供并控制為實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的財(cái)務(wù)資源。管理者也應(yīng)考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財(cái)務(wù)方法，以支持和鼓勵(lì)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)。提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對(duì)組織的財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如：（1）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)間的浪費(fèi)；（2）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費(fèi)用，以及減小因失去顧客和市場(chǎng)所付出的代價(jià)。提出這些問題的報(bào)告可以為確定效果差或效率低的活動(dòng)、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段。在本書第5章有質(zhì)量成本管理的內(nèi)容，其主要貢獻(xiàn)是以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，并指出質(zhì)量問題和提供質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。事實(shí)上，質(zhì)量成本管理是從質(zhì)量的角度為組織揭示了潛在的、可挖掘的財(cái)務(wù)資源。與質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的的活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)用于組織的管理評(píng)審，是管理評(píng)審的重要依據(jù)。167。10 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)包括產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持兩個(gè)方面，是組織獲得增值的重要過程。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過程對(duì)組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。為了確保組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效和高效地運(yùn)作，必須對(duì)其過程網(wǎng)絡(luò)的整體和組成過程網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)具體過程進(jìn)行質(zhì)量策劃，并按策劃要求實(shí)施相應(yīng)過程。一、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃為了確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是有效和高效的增值過程，組織應(yīng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程，考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源。為此，首先要做的工作就是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行質(zhì)量策劃。（1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量策劃組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量策劃應(yīng)與組織的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并以適于組織運(yùn)作的方式形成文件。對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計(jì)劃。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，組織應(yīng)在適當(dāng)時(shí)確定以下方面的內(nèi)容：①產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；②針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；③產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；④為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。（2）對(duì)策劃的確認(rèn)為確保對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃能保證產(chǎn)品滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)對(duì)所進(jìn)行的策劃和策劃結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并確保確認(rèn)活動(dòng)能證實(shí)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃有助于產(chǎn)品滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。確認(rèn)活動(dòng)可包括建模、模擬和試用，以及顧客和其他相關(guān)方參與的評(píng)審。為確保及時(shí)地對(duì)影響過程的更改作出反應(yīng)，組織應(yīng)以適當(dāng)?shù)拈g隔對(duì)過程進(jìn)行確認(rèn)。進(jìn)行確認(rèn)活動(dòng)時(shí)應(yīng)考慮下列事項(xiàng)：①質(zhì)量方針和目標(biāo)；②設(shè)備的能力或鑒定；③產(chǎn)品的生產(chǎn)條件；④產(chǎn)品的使用或應(yīng)用；⑤產(chǎn)品的處置；⑥產(chǎn)品的壽命周期；⑦產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的影響；⑧使用自然資源（包括材料和能源）所產(chǎn)生的影響。（3）必須特別關(guān)注的過程由于過程中存在因某個(gè)原因或效果而造成對(duì)組織構(gòu)成嚴(yán)重影響的可能，組織必須對(duì)此特別關(guān)注。為此，組織在進(jìn)行過程質(zhì)量策劃和確認(rèn)時(shí)，尤