【正文】 由于質(zhì)量最本質(zhì)的含義是不斷滿足顧客的需求，而顧客的需求是隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展不斷變化，提高。那么，如何按要求給設(shè)備進(jìn)行必要的停機(jī)和保養(yǎng)，而同時(shí)也能滿足企業(yè)的生產(chǎn)要求（來(lái)自于顧客）？這就需要充分運(yùn)用系統(tǒng)管理的原則來(lái)協(xié)調(diào)這些相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。按照日本企業(yè)的觀念，設(shè)備出廠了，就應(yīng)該是無(wú)故障運(yùn)行，很多問(wèn)題是操作者使用不當(dāng)或維養(yǎng)不到位。例子：（1）對(duì)于一個(gè)煙草印刷廠：生產(chǎn)作業(yè)排序和設(shè)備管理的過(guò)程都應(yīng)該比較明確，前者是滿足客戶訂貨需求，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，更多的是按訂單生產(chǎn)（make to order），后者是對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常的維修、保養(yǎng)、如中修、大修，周保、季保等，但現(xiàn)在在訂單繁忙的情況下只能項(xiàng)修、年保，當(dāng)然最終目的也是為生產(chǎn)服務(wù)。在本原則實(shí)施的過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①正確識(shí)別相關(guān)過(guò)程；②以最有效的方式實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；③正確理解各過(guò)程的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性及相互影響；④持續(xù)地進(jìn)行評(píng)估、分析和改進(jìn)；⑤正確認(rèn)識(shí)資源對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的約束。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流圖71 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式在質(zhì)量管理體系中，過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)：①對(duì)整個(gè)過(guò)程給予界定，以理解并滿足要求和實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；②從增值的角度考慮過(guò)程；③識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客，供方和其它受益者；④識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出，獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；⑤基于客觀的測(cè)量進(jìn)行持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)。質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程是：管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測(cè)量、分析和改進(jìn)。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。（4）過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。⑤從工作中能夠獲得滿足，并為是企業(yè)的一名成員而感到驕傲和自豪。③在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)鼓勵(lì)全體員工積極參與質(zhì)量管理工作，具體包括：①承擔(dān)起解決質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任。（3）全員參與組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于組織全體員工的參與。領(lǐng)導(dǎo)作用的原則強(qiáng)調(diào)了組織最高管理者的職能是確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并且應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，使組織的質(zhì)量管理體系在這種環(huán)境下得以有效運(yùn)行。例如售后服務(wù)，已有很多企業(yè)采用，多采用電話回訪的形式，例如家庭熱水器和地板的購(gòu)買和安裝、餐飲業(yè)如蘇浙會(huì)等，也有維修服務(wù)中的電話確認(rèn)：例如三星的維修服務(wù)中會(huì)在發(fā)現(xiàn)其它顧客未提出的故障后與顧客進(jìn)行確認(rèn)，并免費(fèi)處理，例如免費(fèi)更換顯示屏LCD。因此，任何忽視顧客滿意度的行為，都會(huì)明顯地影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生存發(fā)展。顧客對(duì)特定事物的滿意度受到三個(gè)基本因素的影響：不滿意因素、滿意因素和非常滿意因素。顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，存在于顧客的主觀感覺(jué)中，反映在市場(chǎng)的變化之中。同時(shí)使企業(yè)形成相應(yīng)的企業(yè)文化，在社會(huì)上樹(shù)立良好的企業(yè)形象。隨后，將這些分析結(jié)果采用各種形式傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)員工（注意可以采用的溝通手段——是否公開(kāi)透明，以何種方式？），使其更加確定顧客的期望，并把這些顧客的期望貫穿在生產(chǎn)、服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)（管理的全過(guò)程方式/充分運(yùn)用內(nèi)部顧客的服務(wù)理念）。（3）將顧客的需求和期望傳達(dá)到整個(gè)企業(yè)。在確定顧客所能接受的價(jià)格后，還應(yīng)該分析產(chǎn)品所能取得的利潤(rùn)，是否使企業(yè)所有者及其股東能夠獲得適當(dāng)?shù)睦?；是否能夠提高員工的福利待遇，這樣的待遇能否對(duì)員工起到相應(yīng)的激勵(lì)作用；產(chǎn)品的銷售是否會(huì)帶來(lái)正面的社會(huì)效益，從而擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響力；同時(shí)考慮是否會(huì)污染環(huán)境或給社會(huì)帶來(lái)其他不良影響，這方面的例子如暴力影片，克隆或偷拍機(jī)等爭(zhēng)議。喬杜里用這個(gè)例子說(shuō)明Quality start with the voice of the customer. Most executives have not had much facetoface time with customers and have not developed a real understanding of the voice of the customer. 據(jù)調(diào)查，美國(guó)汽車制造商的高層領(lǐng)導(dǎo)免費(fèi)獲得車，故不會(huì)體驗(yàn)到顧客在經(jīng)銷商購(gòu)車的消費(fèi)經(jīng)歷，日本在這方面較好，而韓國(guó)也逐漸趕上，現(xiàn)代汽車在美國(guó)的份額占32％，這和現(xiàn)代已有7年的質(zhì)量投資密不可分。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)顧客對(duì)不同產(chǎn)品價(jià)格的承受能力以及不同消費(fèi)階層、不同地區(qū)的消費(fèi)者的消費(fèi)能力，并把它們轉(zhuǎn)化成為具體的質(zhì)量要求，采取有效措施使其在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)。組織的變革和發(fā)展都離不開(kāi)顧客，所以組織應(yīng)充分理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)哈林頓曾說(shuō)過(guò)兩條質(zhì)量管理定律：天字第一號(hào)問(wèn)題是顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；競(jìng)爭(zhēng)取勝的步驟：第一步，向顧客提供超過(guò)其期望的產(chǎn)品，第二步，回到第一步，但要做得更好。7 質(zhì)量管理的基本原則與體系要求一、質(zhì)量管理的基本原則ISO/TC176在總結(jié)1994年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想?！?本章要求（1）掌握質(zhì)量管理的基本原則和體系要求；（2）掌握質(zhì)量管理體系核心過(guò)程的基本內(nèi)涵與應(yīng)用要求；（3）了解質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的基本概念與實(shí)施過(guò)程；（4）掌握持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)、內(nèi)容與實(shí)現(xiàn)方法。那么，問(wèn)題是組織如何建立一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系來(lái)支持其持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)呢？這是我們這次課程要討論的內(nèi)容。如前所述，質(zhì)量管理體系（QMS）是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系（ISO 9000）。在實(shí)踐中人們逐漸認(rèn)識(shí)到，要使組織獲得長(zhǎng)期成功，就必須針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的質(zhì)量管理體系。第712章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理的基本原則和體系要求為了取得質(zhì)量成效，組織需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行質(zhì)量管理。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐和總結(jié)，人們將這種系統(tǒng)和透明的方式發(fā)展形成了質(zhì)量管理體系的概念。這里所謂的相關(guān)方（interested party）是指與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體，比如：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴和社會(huì)等。質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的核心。首先，我們需要明確健全和完善QMS的目的，這主要包括：滿足顧客需求和期望滿足社會(huì)的法律、法規(guī)要求滿足組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求提高質(zhì)量管理的有效性和效率保證以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)供貨提供信任和持續(xù)改進(jìn) 之所以說(shuō)健全和完善QMS，是因?yàn)榻M織在質(zhì)量管理方面的實(shí)踐即已在客觀上形成一個(gè)質(zhì)量管理體系，如何使其有效并支持組織的持續(xù)發(fā)展是質(zhì)量管理理論和實(shí)踐發(fā)展中的重要內(nèi)容?！?本章重點(diǎn)（1）理解質(zhì)量管理八項(xiàng)原則和體系建立的總要求（2）掌握ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)所提出的質(zhì)量管理體系四大核心過(guò)程的基本內(nèi)容（3）了解持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)、內(nèi)容與實(shí)現(xiàn)方法※ 本章難點(diǎn)（1）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則和四大核心過(guò)程的基本內(nèi)涵與應(yīng)用要求（2）持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)、過(guò)程與支持工具167。人們普遍認(rèn)為，這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，不僅是2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，而且應(yīng)該成為任何一個(gè)組織建立質(zhì)量管理體系并有效開(kāi)展質(zhì)量管理工作所必須遵循的基本原則。組織總是依存于他們的顧客。對(duì)于企業(yè)而言，必須做好下列工作：（1）通過(guò)全部而廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客對(duì)產(chǎn)品性能的要求。例如，蘇比爾喬杜里在其6sigma演講中提到一個(gè)例子：他曾受邀去韓國(guó)汽車廠參觀，有一款新開(kāi)發(fā)的越野車，目標(biāo)顧客是1825歲的駕車族美國(guó)消費(fèi)者，然而喬杜里在仔細(xì)看了這款新產(chǎn)品之后，非但沒(méi)有像該廠領(lǐng)導(dǎo)所期望地那樣對(duì)這款車予以贊美（類似地喜歡報(bào)喜不報(bào)憂的亞洲文化），而是認(rèn)為他們的產(chǎn)品在越野鏡、杯托和座椅纖維料上存在問(wèn)題，該廠領(lǐng)導(dǎo)臉色一變，冷淡送客，但是該廠在試銷產(chǎn)品并展開(kāi)顧客調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)正如喬杜里所言，所以半年后請(qǐng)他再次回來(lái)成為該廠咨詢專家，自此雙方成為合作伙伴。（2）謀求在顧客和其它收益者（企業(yè)所有者，員工，社會(huì)等）的需求和期望之間達(dá)到平衡。這里體現(xiàn)了拓展的顧客概念（內(nèi)外部顧客/相關(guān)者），既有購(gòu)買和使用產(chǎn)品的消費(fèi)者、也有受企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的員工和社會(huì)，后者形成了諸如工作安全、環(huán)保和精神文明建設(shè)等方面的要求。把進(jìn)行顧客調(diào)查所得到的資料分門別類，采取科學(xué)的方法進(jìn)行分析、歸納。這樣的方法，將會(huì)使企業(yè)的每一個(gè)成員牢固樹(shù)立“顧客就是上帝”的觀念。（4）測(cè)定顧客的滿意度，并為提高顧客的滿意度而努力。促使顧客滿意及評(píng)判顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)——是否滿足顧客需要并超越其期望。不滿意產(chǎn)生抱怨、非常滿意會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)，而忠誠(chéng)能夠從根本上提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，對(duì)組織的生存是非常重要的。顧客的滿意度可以通過(guò)多種方法獲得，如采用市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查、新產(chǎn)品試用、售后服務(wù)獲得信息等方法。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用哈林頓有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作用的一句名言是：管理者在過(guò)程之上工作，員工在過(guò)程之中工作。（領(lǐng)導(dǎo)不僅是一個(gè)職位的概念，更是一種行為過(guò)程，其任務(wù)在于：在考慮所有相關(guān)方的基礎(chǔ)上設(shè)置清晰的愿景和相應(yīng)的挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，給員工充分的培訓(xùn)、必要的權(quán)力和資源，給員工以自由感而非恐懼感，對(duì)于員工好的績(jī)效給予認(rèn)可和鼓勵(lì)，并創(chuàng)建共同的價(jià)值觀，營(yíng)建良好文化）就企業(yè)而言，企業(yè)最高管理者應(yīng)該發(fā)揮以下作用：①制訂并保持企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；②通過(guò)增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)及其參與質(zhì)量管理的積極性，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；③確保整個(gè)企業(yè)關(guān)注顧客要求；④確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)；⑤確保企業(yè)建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)；⑥確保企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)能獲得必要的資源；⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；⑧決定企業(yè)有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；⑨決定改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的措施。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。②不斷增強(qiáng)技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)地尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。④在生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新，通過(guò)產(chǎn)品所具有的質(zhì)量和個(gè)人行為向顧客和社會(huì)展示自己的企業(yè)。（余世維錄像中關(guān)于賣家具員工的反面例子）例子：某信息技術(shù)公司的辦公空間一體化和員工午餐會(huì)議以及HR熱線之類的舉措；沃爾瑪?shù)睦?。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)就是一個(gè)過(guò)程。組織可利用過(guò)程方法達(dá)到活動(dòng)有效性和效率的同時(shí)提高。以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖71所示。（5）管理的系統(tǒng)方法所謂系統(tǒng)管理是指，將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。實(shí)施系統(tǒng)管理的原則可達(dá)到以下效果：①有利于組織制訂出相關(guān)的具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；②使各過(guò)程的目標(biāo)與組織設(shè)定的總目標(biāo)相關(guān)聯(lián)；③對(duì)各過(guò)程的有效監(jiān)督、控制和分析，可以對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因有比較透徹的了解，并及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)和防止；④協(xié)調(diào)各職能部門，減少部門之間的障礙，提高運(yùn)行效率。但問(wèn)題是在顧客訂單不確定，生產(chǎn)計(jì)劃不斷發(fā)生變化，而往往要求設(shè)備不能停，這最后只能造成設(shè)備運(yùn)行故障的發(fā)生。美國(guó)一位專家寫過(guò)一本書(shū)《設(shè)備管理50年》，最后的結(jié)論在于設(shè)備管理的根本途徑在于設(shè)備保養(yǎng)。（2）在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，傳統(tǒng)的由設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門主導(dǎo)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)方法已經(jīng)越來(lái)越難以滿足企業(yè)對(duì)變幻莫測(cè)的市場(chǎng)的快速反應(yīng)的需求，因此并行工程（cocurrent engineering）的方法日益受到重視，即將制造工藝、市場(chǎng)銷售、售后服務(wù)、甚至供應(yīng)商等多方面的部門和人員納入到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，并且需要對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程、制造過(guò)程、服務(wù)過(guò)程、供應(yīng)過(guò)程等多個(gè)過(guò)程進(jìn)行協(xié)調(diào)，這也需要管理的系統(tǒng)方法的思想。所以對(duì)于一個(gè)組織而言，應(yīng)當(dāng)為對(duì)質(zhì)量改進(jìn)事業(yè)奮斗終身。為此，在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，首先要關(guān)注顧客的需求，努力提供滿足顧客的需求并爭(zhēng)取超出其期望的產(chǎn)品。持續(xù)改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它要求組織從上到下都有這種不斷進(jìn)取的精神，而且需要各部門的良好協(xié)作和配合，使組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)相一致，這樣才能使持續(xù)改進(jìn)在組織內(nèi)順利推行。日語(yǔ)中就有KAIZEN一詞，已成為日本豐田生產(chǎn)方式的重要組成部分，在豐田汽車生產(chǎn)車間參觀時(shí)，能見(jiàn)到一幅對(duì)聯(lián)：唯曉成事之規(guī)律，方持不滅之改善心。在微軟也有一句名言：在我們這里，唯一不變的就是變化。有兩點(diǎn)需要說(shuō)明：①所提供的數(shù)據(jù)和信息必須是可靠和詳實(shí)的，必須是建立在組織活動(dòng)的基礎(chǔ)上獲得的事實(shí)，錯(cuò)誤的信息和數(shù)據(jù)，必然會(huì)導(dǎo)致決策的失誤；②分析必須是客觀的，合乎邏輯的，而且分析方法是科學(xué)的和有效的，比如統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用和計(jì)算機(jī)等信息工具的支持。（8）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。因此，如何保證供方提供及時(shí)而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也是組織質(zhì)量管理中一個(gè)重要的課題。只有雙方成為利益的共同體時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)供需雙方雙贏的目標(biāo)。如果把供方看成是談判的敵方，盡量在談判中爭(zhēng)取更多的既得利益，將會(huì)損害供方的利益，并最終導(dǎo)致組織利益的損失。豐田有250個(gè)供應(yīng)商，50個(gè)是在豐田的周圍（相當(dāng)于圍繞外灘在虹口、楊浦、長(zhǎng)寧，最遠(yuǎn)的也就到閘北），另200個(gè)在5小時(shí)的卡車車距之內(nèi)，最遠(yuǎn)也就到南京。它要求供