【文章內(nèi)容簡介】 刊等，宣傳本單位的方針和目標，使各個部 門和全體員工對此達成共識，提高共同參與的意識，并主動、熱情地參加各項活動。2．有組織、有計劃地尋找、研究本單位增加效率和效益的過程，針對這些過程作 出詳細的分析。3．從本單位的發(fā)展出發(fā)，對未來和與之相適應(yīng)的管理變更進行策劃。4．策劃的結(jié)果必須能達到相關(guān)方的滿意，滿足顧客不斷變化的要求，因此要進行 不斷的溝通和調(diào)整。上述活動是企業(yè)或組織內(nèi)部各個部門或相關(guān)過程共同運作的活動，為使其高效地進 行，最高管理者應(yīng)考慮到：1．對各個過程中的工作順序及相互作用和相互關(guān)系進行設(shè)計，以達到預(yù)期的結(jié)果。2．對各過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制是有效的，要求是明確的，其中必須包括過程的 輸入與輸出。3．要對本單位所處的市場進行分析與把握，達到既能抓住機會，又能規(guī)避風(fēng)險。4．對過程的輸入與輸出進行監(jiān)控，驗證過程之間的交接情況。無論該過程是組織 內(nèi)部的交接還是與相關(guān)方的交接，都是十分重要的，既要保證交接的質(zhì)量又要做到高效。5．對各項活動和過程獲得的數(shù)據(jù)和信息及時進行分析和綜合，以促進所有過程乃 至整個體系的持續(xù)改進。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一般性改進難度相當(dāng)大或不經(jīng)濟時，可以考慮根本變化。如何對企業(yè)或組織領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量管理職能進行考核？ 質(zhì)量管理職責(zé)是負責(zé)對一切內(nèi)部和外部產(chǎn)品、過程或服務(wù)確定質(zhì)量方針和目標，并 對質(zhì)量控制和質(zhì)量保證進行組織與實施。單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對質(zhì)量方針負責(zé)，并作出承諾，建 立完善的質(zhì)量體系，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施。1994 版將其寫入質(zhì)量體系的第一個要素“管理職責(zé)”，2000 版寫入“管理承諾”中。該要素 主要從質(zhì)量方針、組織、管理評審三方面對單位領(lǐng)導(dǎo)提出明確要求，并從下列幾方面對 13其進行考核：（1）單位領(lǐng)導(dǎo)是否親自制定質(zhì)量方針和目標，并正式予以頒布？（2）制定的質(zhì)量方針能否與自身的總經(jīng)營方針和顧客的需求及期望相適應(yīng)？（3）質(zhì)量方針和目標是否能被全體職工理解和貫徹執(zhí)行？（4）對所有從事對質(zhì)量有影響的管理、操作和驗證人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系作 明確的規(guī)定？（5）是否確定并提供從事質(zhì)量管理、驗證和實施所需的資源？（6）單位領(lǐng)導(dǎo)是否鼓勵職工反映質(zhì)量問題，并接納合理化建議？（7）單位是否正式任命了管理者代表，并賦予充分的權(quán)力去行使職責(zé)？（8）單位領(lǐng)導(dǎo)是否定期組織管理評審，并對質(zhì)量體系的運行不斷提出新的改進和 提高？（9）對質(zhì)量體系中暴露出的問題是否能客觀公正地調(diào)查研究并及時糾正？ 以顧客為關(guān)注焦點怎樣理解“以顧客為關(guān)注焦點”？ISO 9000：2000 把“以顧客為關(guān)注焦點”作為重點提出來，其背景可以歸納為三條：1．市場經(jīng)濟日趨成熟，適應(yīng)市場需求及其變化已成為經(jīng)營者及政府有關(guān)管理部門 的共識。市場經(jīng)濟中的主要矛盾是供求關(guān)系，宏觀經(jīng)濟中總供給與總需求的平衡關(guān)系成 為治理國家的原則之一，而在商品交換的市場機制中，商品的供與求形成了市場發(fā)展和 企業(yè)運作的主要原則，當(dāng)某類商品處于供小于求的狀態(tài)時，就會推進該類商品的迅猛發(fā) 展，各種廠商就會向該類商品投入，并爭取盡快產(chǎn)出搶占這類商品的市場，很快這類商 品就出現(xiàn)了供求平衡甚至供大于求而供大于求的持續(xù)造成了優(yōu)勝劣汰，留下了從成本 上、質(zhì)量上、服務(wù)上處于領(lǐng)先地位的企業(yè)分割了市場，進一步的競爭將引起對這種商品 的變革，市場細化出現(xiàn)進一步個性化的新產(chǎn)品，這種新產(chǎn)品往往是功能更好，成本更低， 競爭力更強，剛出現(xiàn)的新產(chǎn)品又出現(xiàn)新一輪的供小于求；如此反復(fù)的發(fā)展，市場不斷細 化，競爭更趨激烈。2．在市場競爭中，顧客也日趨成熟，對于商品的理解更加透徹，選擇性更強。從 本質(zhì)上來看，顧客與生產(chǎn)者是一個群體兩個不同的側(cè)面，在本企業(yè)立場上是生產(chǎn)者供應(yīng) 者而在其他企業(yè)面前又是顧客。對于市場的運作兩面性會使人們的認識核對市場的理解 更為全面，不會因一事一時的沖動而失去冷靜的選擇。3．顧客的要求是隨著時間的推移不斷演變的，經(jīng)濟的發(fā)展，消費水平的變化，人 14們的價值觀發(fā)生變化，要求也隨之而變。此外， ISO 9000 族從顧客引伸出相關(guān)方的概 念，除了購買本企業(yè)產(chǎn)品的顧客以外，與本企業(yè)或組織有直接經(jīng)濟關(guān)系的都是相關(guān)方， 如原材料、零配件的供應(yīng)方，企業(yè)的所有著，企業(yè)的合作者，政府主管部門乃至本單位 員工等都會對企業(yè)和組織提出一系列要求，這些要求中既可能是約束性的、選擇性的， 也可能有促進性的。因此，以顧客為關(guān)注焦點的實質(zhì)是企業(yè)或組織要充分了解顧客及相關(guān)方的需求及其 變化，根據(jù)這些需求與變化來選擇決定本單位的方針、目標，制訂與之相適應(yīng)的具體辦 法、計劃和措施。組織各種所需要的資源，使本單位能按計劃來實現(xiàn)這些目標。相關(guān)方應(yīng)包括哪些方面？ 從質(zhì)量管理角度出發(fā)，相關(guān)方要包括：l．顧客和最終用戶：即本企業(yè)或組織的產(chǎn)品的接受者。顧客一般是最終用戶，但 在很多情況下，也可能是中間商、批發(fā)商或零售商等，而且最終用戶不一定是本企業(yè)的 直接顧客。因此這兩個概念有所不同。2．組織的員工：本單位的干部和員工都是相關(guān)方，他們會提出一系列要求。3．供方和合作者：向本企業(yè)或組織提供原材料、零部件或其他服務(wù)的都是供方， 對某個產(chǎn)品或項目共同參與共同運作的稱為合作者，如同為某企業(yè)的股東。4．社會：受本企業(yè)或組織影響的團體和公眾，也包括與企業(yè)或組織相關(guān)的政府管 理部門。顧客有哪些需求和期望？ 一個企業(yè)或組織的成功相當(dāng)程度上取決于是否及時理解并滿足顧客（包括最終使用者）以及其他相關(guān)方當(dāng)前的和未來的需求和期望。這些需求和期望可以包括：1．符合性：即企業(yè)或組織的產(chǎn)品與顧客或相關(guān)方提出要求的符合程度。2．可信性：即企業(yè)或組織的信用度，所作的承諾可兌現(xiàn)的程度，包括合同、產(chǎn)品 說明、各種口頭承諾。3．可用性：即企業(yè)或組織的產(chǎn)品的實用性，包括耐久性維修性能等。4．交付能力：包括商品及資金的交付能力。交付期限與交付質(zhì)量都應(yīng)是交付能力 的一部分。5．產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動：包括運輸、包裝、調(diào)試、安裝、維護、保養(yǎng)、售后服務(wù)、 培訓(xùn)等一系列活動。6．價值及在使用期間可能發(fā)生的費用：包括商品的總價，以及購入以后可能發(fā)生 15的費用，如運輸、保險、倉儲、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、配套等；在使用過程中可能發(fā)生的 費用，如維護、保養(yǎng)、修理、定期檢測，及可以使用的年限等。對于某些商品還涉及到 其保值的能力，如土地、房產(chǎn)等。上述六部分應(yīng)該有當(dāng)前的需求，也有對將來的期望，為了準確獲得這些信息應(yīng)該采 取下列措施：1．對各種不同的顧客進行分類，識別、區(qū)分他們的不同需求特點（包括潛在的可 能的顧客）；2．研究顧客特別是最終使用者的需求和期望，確定本企業(yè)或組織的產(chǎn)品應(yīng)該具有 什么樣的關(guān)鍵特性，例如產(chǎn)品的主要使用功能，包括其性能指標。其中有些顧客是中間 商，有必要通過這些中間商來研究最終使用者的需求和期望。不同的顧客群體應(yīng)該有不 同的關(guān)鍵特性，從大量的關(guān)鍵特性中找出規(guī)律，形成本單位的產(chǎn)品特性是整個活動取得 成功的保證；3．接著要分析市場中各個競爭因素，確定和評價本單位該產(chǎn)品在市場上所具有的 競爭能力，包括價格優(yōu)勢、質(zhì)量優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢等；4．要充分認識到自身的弱點以及面臨的機會，針對面臨的機會和自身的弱點進行 科學(xué)決策，采取措施來形成未來的競爭優(yōu)勢。怎樣對待本單位員工的需求和期望？ 企業(yè)或組織要認真、正確對待本單位員工的需求和期望，這是現(xiàn)代企業(yè)管理中一條重要的法則。對員工的關(guān)心將有助于最大限度地調(diào)動全體員工的參與意識和能動性，也 是成功經(jīng)營的必備條件。員工的需求和期望主要表現(xiàn)在，他們的工作成績得到單位領(lǐng)導(dǎo) 及各方面的承認，對本職工作滿意（包括工作環(huán)境、勞動報酬、人際關(guān)系等），對于自 身的能力和知識有可能得到進一步發(fā)展（對年青的員工而言，這一點尤其重要）。怎樣對待企業(yè)所有者的需求和期望？ 企業(yè)的所有者及投資者都有十分明確的目的，一般情況下，他們關(guān)心的是企業(yè)的營利情況，包括當(dāng)前營利情況和將來營利情況，當(dāng)然也會關(guān)心企業(yè)在社會上的形象等問題。 為此，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該針對這些需求和期望作出明確的規(guī)定，怎樣向企業(yè)所有者和投資 者顯示財務(wù)狀態(tài)及其他經(jīng)營情況。取得他們的信任，滿足他們的需求和期望是擴大投資， 爭取新的投資者所必備的條件。怎樣和供方建立良好的關(guān)系？ 正確認識和理順本企業(yè)和供方的關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營中十分重要的環(huán)節(jié)。隨著經(jīng)營的社 16會化程度提高，企業(yè)采購費用在總成本中的比重有很大提高，因此與供方的關(guān)系更加密 切。企業(yè)經(jīng)營者和管理者要充分認識到這一層關(guān)系給本單位帶來的潛在效益，同時要設(shè) 身處地從供方立場上思考一些問題，達成默契以便雙方都能創(chuàng)造出理想的價值。這種合 作關(guān)系應(yīng)該建立在共同的發(fā)展戰(zhàn)略，共享知識和利潤、共同承擔(dān)風(fēng)險的認識基礎(chǔ)上，其 中合理分配利潤是關(guān)鍵。為達到這些目的應(yīng)該采取下列措施：1．選擇和確認本企業(yè)的主要供方、承包方和分銷商，使他們成為自己的合作伙伴；2．在這樣一個合作群體中，對“顧客的需求和期望”達成共識和理解，因為這是 這個群體共同的目標；3．明確合作伙伴之間各自的需求和期望明確，并能達到相互理解，獲得共同的支 持，這樣才能使這個“團隊”關(guān)系得以穩(wěn)固；4．在合作伙伴中建立穩(wěn)定的持久的合作關(guān)系，面對未來共同的機會，確立合作的 統(tǒng)一目標。怎樣考慮與社會上各種組織的關(guān)系？ 企業(yè)或組織在社會上有著明確的權(quán)利和義務(wù)，因此和社會各方面建立良好的關(guān)系是企業(yè)或組織存在的必要條件。這個關(guān)系面相當(dāng)大，既包括政府部門、社會團體、企業(yè)或 組織的左鄰右舍，也包括一切與企業(yè)相關(guān)的各種組織和機構(gòu)，在考慮這些關(guān)系時，應(yīng)做 到：l．公開明示本企業(yè)或組織對于健康與安全的責(zé)任，作出承諾和保證不會傷害各相 關(guān)的部門和個人；2．充分考慮到本企業(yè)或組織對周圍環(huán)境的影響，包括能源、自然資源的保護，也 包括社會環(huán)境如排污、噪聲、光輻射、有毒有害氣體等；3．明確本單位適用的法律、法規(guī)以及各種要求，并不斷檢查自身遵守的情況；4．經(jīng)常檢查、檢驗和調(diào)查本單位對社會產(chǎn)生的實際影響及潛在的影響，尤其是在 生產(chǎn)過程、經(jīng)營過程中對所在社區(qū)所產(chǎn)生的影響，判斷這種影響的程度和發(fā)生的后果， 一般可以通過發(fā)函征詢、登門拜訪、接受投訴、舉行調(diào)查會議等方式進行；5．確定在不足方面進行改進的方法和措施，并予以實施，所得結(jié)果要和相關(guān)方進 行溝通，以取得諒解?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”與法律法規(guī)要求的關(guān)系？ 法律法規(guī)是企業(yè)和組織進行活動的行為準則，正常情況下滿足相關(guān)的法律法規(guī)不應(yīng) 該妨礙實現(xiàn)質(zhì)量目標，一旦發(fā)現(xiàn)本企業(yè)或組織的質(zhì)量目標與有關(guān)法律法規(guī)不相適應(yīng)時， 17應(yīng)該仔細研究其發(fā)生的原因。這就是說對顧客的要求不能絕對化，必要時，企業(yè)和組織 應(yīng)該對顧客的要求作出必要的解釋，例如在產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品介紹等媒體上引出法律法 規(guī)有關(guān)條款，以便得到理解。為此企業(yè)的管理者應(yīng)該確保本單位的產(chǎn)品和相關(guān)的生產(chǎn)過 程、經(jīng)營活動都能符合有關(guān)法律法規(guī)的各種要求，也包括國家發(fā)布的各種產(chǎn)品標準。除 此以外，還應(yīng)該考慮以下幾個活動：l．使本單位各個部門和員工充分認識到滿足和遵守法律法規(guī)的各項要求將為本單 位也為顧客及相關(guān)方帶來好處，切不可圖一時之利，而做出違背法律的行為。2．單位在保護社會公共利益方面發(fā)揮作用，包括當(dāng)生產(chǎn)與環(huán)保發(fā)生沖突時，本單 位生產(chǎn)與市政建設(shè)發(fā)生矛盾時，都要以顧全大局，維護公眾利益為己任，樹立一個良好 的社會形象對企業(yè)是很重要的。3．要教育本單位全體員工遵守社會公德，要適應(yīng)所在地的倫理道德規(guī)范以及社會 習(xí)慣，特別是異地經(jīng)營的企業(yè)更要注意這一點。企業(yè)在制度上確保企業(yè)本身及全體員工 做到遵紀守法，遵循社會公德的各項要求。質(zhì)量方針 制訂質(zhì)量方針應(yīng)考慮哪些要求？1994 版中，質(zhì)量方針作為 4． l 管理職責(zé)的第一個組成部分已充分體現(xiàn)出其重要性， 并提出“質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)供方的組織目標以及顧客的期望和需求”（注：1994 版中的“供 方”，在 2000 版中即為“組織”就是本單位）。2000 版在此基礎(chǔ)上有了較大的提高與發(fā) 展，把它作為管理職責(zé)部分的一個獨立要素，并作出了更具體的要求，這對質(zhì)量方針的 制訂和貫徹都有極大的指導(dǎo)意義。1．質(zhì)量方針要與本單位的總體經(jīng)營方針相一致，與企業(yè)或組織存在的宗旨相適應(yīng)。 因為質(zhì)量管理是整個管理中一個重要組成部分，相一致才能統(tǒng)一行動，統(tǒng)一管理；2．質(zhì)量方針要顯示出滿足顧客及相關(guān)方要求的滿足程度，并且表達出持續(xù)改進的 承諾。因為質(zhì)量方針在企業(yè)或組織內(nèi)外都要進行公開的反復(fù)宣傳，所以有相當(dāng)強的激勵 作用和號召力；3．質(zhì)量方針要體現(xiàn)本單位與各方面合作者的相互關(guān)系及作用，應(yīng)顧及所需采用的 資源情況，這種公開承諾才有更大的可信性制訂質(zhì)量方針切忌一言堂或粗制濫造，必須 深思熟慮、反復(fù)推敲，并與各相關(guān)方進行溝通、協(xié)商，用簡短精練的語言，充滿自信地 編制出來，達到：1．與企業(yè)或組織的未來發(fā)展相一致，不夸大也不保守；