【文章內(nèi)容簡介】 正式溝通為組織目標(biāo)服務(wù)。第四節(jié) 溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙 信息溝通障礙主要來自兩個(gè)方面：個(gè)體的因素和組織的因素。 個(gè)體障礙溝通的過程是發(fā)送者與接收者不斷轉(zhuǎn)換角色和互動(dòng)的過程，溝通雙方在社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、思維方法和情緒態(tài)度等方面的差異，會(huì)妨礙雙方的有效溝通。人們往往對(duì)接收到的信息有選擇地接受，按照自己的思維框架加以理解。語意的歧義、“自衛(wèi)性過濾”也是影響上下級(jí)之間有效溝通的常見現(xiàn)象。另外，選擇了錯(cuò)誤的溝通渠道或媒介傳遞信息也可能會(huì)使溝通產(chǎn)生困難。對(duì)非言語溝通的不一致理解也常常造成信息接收者的誤解。此外，有的人在發(fā)送信息時(shí)，話言和非語言信號(hào)的不一致，也會(huì)使接收者產(chǎn)生困惑。 組織障礙組織的職權(quán)結(jié)構(gòu)對(duì)溝通的有效性有較直接的影響。組織中地位與權(quán)力的差異，在很大程度上確定了誰與誰可能有較多的溝通。組織層次過多，使信息通過正式溝通渠道的層層傳達(dá)時(shí)，信息量嚴(yán)重流失，準(zhǔn)確性大打折扣，這是最常見的組織障礙因素。知識(shí)專欄12——2信息失真情況實(shí)例層次 信息真實(shí)度(%)董事會(huì) 100副總裁 63高級(jí)主管 56工廠主管 40總領(lǐng)班 3O 職工 20資料來源：參見理查德霍杰茨著：《管理的理論、過程與實(shí)踐》，孫茂遠(yuǎn)、李英賢譯,煤炭工業(yè)出版社，1991年，第155頁。工作的專門化和由此產(chǎn)生的職能部門化，也在一定程度上使群體之間、部門之間的溝通產(chǎn)生困難。在同一工作群體的成員，由于擁有相同的視野、目標(biāo)和任務(wù)，他們使用同樣的術(shù)語，有著相同的處事方式，故溝通很容易。而不同的工作群體的成員之間，溝通就受到各種因素的限制。不同的管理部門更是從其本部門出發(fā)考慮問題，橫向的溝通渠道往往不暢通。組織環(huán)境因素也是組織中影響溝通有效性的不可忽視的因素。溝通的環(huán)境包括組織的整體狀況、組織文化氛圍和民主氣氛、領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格、人際關(guān)系的和諧程度等。其中，領(lǐng)導(dǎo)者是否營造一種寬松的、民主參與的管理環(huán)境尤為重要。二、克服溝通障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通管理者通常比較重視計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，對(duì)溝通卻沒有給予應(yīng)有的重視。實(shí)際上，溝通問題不是孤立存在的，而是與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能息息相關(guān)。因此，在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)和日常管理時(shí)，要有目的、有意識(shí)地克服溝通的各種障礙，提高溝通的有效性。既然溝通的障礙包括個(gè)人因素和組織因素，克服溝通的障礙也要從個(gè)人和組織兩方面著手。（一）個(gè)人方面第一，培養(yǎng)聆聽的技能。在溝通中，聽是重要環(huán)節(jié)。許多溝通之所以失敗，問題往往出在聽的方面。作為管理者，認(rèn)真聽取他人的話，顯得尤為重要。要認(rèn)真地“聽”好，就得掌握“聽”的技能。根據(jù)一些研究者的研究，聽的要領(lǐng)包括（1）先聽人家的說話，別打斷或過快做出判斷；（２）要使對(duì)方的精神狀態(tài)放松，使對(duì)方感到你想聽他的意見；（3）不要從事與談話無關(guān)的活動(dòng)，剔除一切能使你轉(zhuǎn)移注意力的因素；（4）要注意聽出說話人的真正意圖和非語言暗示，別讓對(duì)方的感情和情緒直接影響你；（５）當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，以疑問的方式重復(fù)一次對(duì)方的說法，當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直接詢問。第二，改進(jìn)書面溝通。書面溝通的有效性跟溝通者的文字語言表達(dá)能力和寫作技巧有關(guān)。書面溝通的常見問題是：喜歡使用專業(yè)術(shù)語和人們不熟悉的略語，沒有考慮到接收者的理解能力。一些書寫者在報(bào)告中省略結(jié)論，或把結(jié)論搞得含糊其詞，或行文拖沓、語法不通和錯(cuò)別字過多等。因此,一些研究者建議：使用簡明的詞和詞組，使用人們熟悉的詞匯，多加說明、多舉例和多用圖表，句子和段落要簡短，開門見山、邏輯清楚，避免廢話等。知識(shí)專欄12——3有效溝通的原則(1)了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我溝通。 (2)查證別人的感受，注意信息的互動(dòng)與回饋。 (3)不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對(duì)方溝通。 (4)同理不是同意，接納不是接受。 (5)不同不是不好，不同只是雙方不一樣。 (6)正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛(wèi)。 (7)你認(rèn)為“對(duì)的”，對(duì)方不一定認(rèn)為是“對(duì)的”，對(duì)方所采取的方法對(duì)他而言才是“對(duì)的”方法。(8)留個(gè)機(jī)會(huì)讓別人說說他們的想法，留個(gè)耳朵聽別人的說法，不要采取閉關(guān)自守的態(tài)度。 (9)溝通時(shí)要有感情，并能體會(huì)對(duì)方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通時(shí)不了解雙方的感受，則不能算是完整的溝通。 (10)不采敵對(duì)態(tài)度。發(fā)怒與敵對(duì)不同，告訴對(duì)方你對(duì)他發(fā)怒，可能無法與他溝通，但仍有溝通的可能；至于采取敵對(duì)態(tài)度，如嘲諷、批評(píng)、譏笑等，就很難溝通了。 最重要的是在溝通時(shí)要確實(shí)“聽到”、“聽懂”、“聽完”對(duì)方的談話，并且在互動(dòng)過程中要澄清自己所聽到、所了解的，與對(duì)方所表達(dá)的是否有偏差。 （（資料來源：羅瑞韌主編《哈拂經(jīng)理手冊》上冊，第142頁，企業(yè)管理出版社，1997年12月，蔡茂生選編）蔡茂生選編）第三，正確選擇溝通方式。溝通方式多種多樣，各有其特點(diǎn)和利弊，要根據(jù)溝通的目標(biāo)和內(nèi)容要求加以選擇。例如，若溝通是為了消除分歧，達(dá)成一致并決定，先運(yùn)用非正式向通進(jìn)行協(xié)調(diào)，然后將私下協(xié)商的結(jié)果通過正式渠道加以肯定的方式較為穩(wěn)妥，反之，若一開始就以正式方式討論決定，可能會(huì)使事情陷于僵局。若溝通的信息比較重要且比較復(fù)雜，最好同時(shí)運(yùn)用口頭和書面兩種形式。在一般情況下，使用面對(duì)面的溝通效果較好，因?yàn)檫@種溝通方式比較親切和即時(shí)反饋。但在下列情況下應(yīng)采用書面的形式：溝通的信息要使用較長一段時(shí)間，或上下級(jí)關(guān)系經(jīng)常變動(dòng)，或命令的執(zhí)行涉及司法爭端和承擔(dān)責(zé)任，或含有許多具體的數(shù)字和細(xì)節(jié)等。　選擇溝通方式除了要考慮可靠性和有效性，還要考慮成本和效率。例如在地區(qū)相隔遙遠(yuǎn)而分散的情況下召開會(huì)議和口頭傳達(dá)，其費(fèi)用可能很高。但另有一些情況完全可以通過口頭傳達(dá)，其費(fèi)用可能很高。但另有一些情況完全可以通過口頭傳達(dá)就可以解決問題就不必要發(fā)文。溝通過分依賴書面形式可能使文件泛濫成災(zāi)，而且也不見得降低成本。因此，在適合使用的情況下，應(yīng)盡可能使用電子媒介（電話會(huì)議、閉路電視和電子郵件等）進(jìn)行溝通。這是既快捷又廉價(jià)的溝通方式。第四，溝通雙方應(yīng)共同努力以理解對(duì)方的觀點(diǎn)或立場。管理者在下發(fā)信息時(shí)，應(yīng)對(duì)信息接收者高度敏感