【文章內(nèi)容簡介】 完成接班檢查工作前不得擅自離去。交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。（三） 接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。（四） 交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查 設(shè)備運行情況。（五） 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出。如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員應(yīng)及時報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。（六） 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交班人員方算結(jié) 束。（七） 交接班檢查記錄。① 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。② 每天每班次都要有專人進行記錄。③ 記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。④ 交接檢查事項。第五條 客戶投訴處理工作程序及要求（一） 管理標準。① 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；② 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。（二） 投訴規(guī)避。① 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。② 明確維保部和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。③ 經(jīng)常開展反饋調(diào)查、便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。④ 業(yè)主收樓時應(yīng)及時了解《業(yè)主臨時公約》、《客戶手冊》、《裝修手冊》，并予以解釋，降低投訴率。（三） 投訴受理。① 開通投訴熱線。② 維保部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。③ 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。④ 對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。⑤ 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批，限期解決。特殊情況應(yīng)向物業(yè)項目經(jīng)理匯報。⑥ 針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。⑦ 對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。⑧ 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報維保部， 由維保部安排回訪。⑨ 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。⑩ 維保部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的客戶簽字認可。? 投訴記錄由客服助理（投訴熱線值機員）進行統(tǒng)一管理。? 規(guī)范用語。ⅰ您好！請問有什么可以幫您?ⅱ非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。ⅲ我們會及時把處理結(jié)果通知您。ⅳ您是否對處理結(jié)果感到滿意？ⅴ您是否還有什么要求？ⅵ有什么可以幫忙？（四） 相關(guān)記錄《客戶投訴記錄》回 訪 記 錄 表編號：回訪客戶　聯(lián)系電話　房號　回訪時間　　回訪內(nèi)容（上門/電話/信函）： 對此次維修及時性： 滿意； 不滿意 服務(wù)技能： 滿意； 不滿意 服務(wù)態(tài)度： 滿意； 不滿意 現(xiàn)場成品保護工作： 滿意； 不滿意 維修人員著裝： 統(tǒng)一； 不統(tǒng)一 對我們的維修工作有什么意見和建議：　記錄人： 年 月 日回訪驗證　　　業(yè)主簽名： 驗證人： 年月日審閱意見：　　　項目負責人： 年 月 日第八章 材料的出入庫管理制度第一條 材料入庫有關(guān)制度：（一）材料到工地后，應(yīng)通知相關(guān)工程師到現(xiàn)場對材料質(zhì)量進行驗收，材料管理員協(xié)助工程師對材料質(zhì)量進行把關(guān)。（二）工程師對材料的品排、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量無異議，在廠家送貨單上簽字。如工程師對材料有異議的，應(yīng)立即通知材料部經(jīng)理，請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決。（三）材料入庫，要按照不同的材質(zhì)、規(guī)格、進行存放，堆放整齊，便于清點數(shù)量，材料入庫后應(yīng)立即錄入《維保材料臺帳》。（四）精密、易碎及貴重物資要輕拿輕放．嚴禁擠壓、碰撞，倒置，要做到妥善保存。（五）做好防火、防盜、防潮、防凍、防鼠工作。（六）庫房經(jīng)常開窗通風，保持庫室內(nèi)整潔。第二條 材料出庫有關(guān)規(guī)定：（一）材料出庫，出庫單上要明確領(lǐng)用單位和領(lǐng)用人及所屬項目、樓號，同時注明材料的品牌、規(guī)格、型號。（二）材料管理員應(yīng)熟悉材料的存放位置，出庫前仔細辨別材料種類，杜絕材料發(fā)放錯誤。（三）材料出庫實行先進先出的原則。（四）未經(jīng)材料管理員同意不得私自進入庫房，防止出現(xiàn)材料丟失或賬本丟失現(xiàn)象。（五）材料管理員要做好出庫登記，并定期向主管領(lǐng)導(dǎo)做出入庫報告。（六）材料管理員負責每月末向維保部材料臺帳，維保部資料員負責備份存檔。第九章 交接班管理規(guī)定第一條 交接前準備（一）各崗位接班人員應(yīng)在上班時間10分鐘前更換好工作服，到達崗位準備交接班。（二） 各崗位交班人員應(yīng)在下班時間10分鐘前填寫完各崗位值班記錄和交接班記錄。（三） 各崗位交班人員應(yīng)在下班時間10分鐘前將崗位衛(wèi)生打掃完畢。第二條 交接程序（一） 交班人員應(yīng)認真檢查本崗位使用工具設(shè)施的使用情況，物品是否完好無損，如有損壞值班記錄或交接班記錄上是否有記錄。（二）交班人員應(yīng)檢查應(yīng)交接的工作用鑰匙是否齊全完好。（三）交班人員應(yīng)對崗位衛(wèi)生進行認真打掃，確保崗位衛(wèi)生符合要求。（四）認真填寫交接班記錄和值班記錄。（五）交班記錄上要求做到四清：①值班記錄清 ②發(fā)現(xiàn)問題及處理結(jié)果清③下交任務(wù)及遺留問題清④交班注意事項清（六）在交班記錄內(nèi)交班一欄簽字并得到接班人員認可后方可下班。（七） 接班人員仔細查閱自上次下班以后值班記錄和交接班記錄，要求做到四清：①值班記錄清②值班情況清③本班注意事項清④下傳任務(wù)清（八） 接班人員應(yīng)認真檢查本崗位使用工具設(shè)施的使用情況，物品是否完好無損，如有損壞，交接班記錄上是否有記錄。（九）接班人員應(yīng)檢查應(yīng)交接的工作用鑰匙是否齊全完好。（十）接班人員應(yīng)對崗位衛(wèi)生進行檢查，確認是否符合要求，未達到標 準，有權(quán)利要求交班人員重新進行打掃。（十一）各項工作交接清楚后，在接班一欄內(nèi)簽字。簽字后如出現(xiàn)問題，責任由接班人負責。第十章 對于入戶保護性修繕的具體執(zhí)行條款保護性修繕及竣工交付管理辦法第一條 維修服務(wù)及現(xiàn)場監(jiān)督（一）工人由維保管理人員帶領(lǐng)到達現(xiàn)場后根據(jù)現(xiàn)場需要維修的實際情況，做好現(xiàn)場的成品保護工作，嚴格按照“維修工藝”維修。（二）若服務(wù)項目因工藝、工序的需要，一次完成不了的，工人必須耐心的向業(yè)主說明情況，并與業(yè)主約定下次上門服務(wù)的時間，同時要將此情況匯報給維保部調(diào)度員，便于安排下一次維修時間。（三）工人在維修過程中臨時接到業(yè)主報修非本工種的維修項目，要及時報告維保調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)工種另行安排維修，不得直接拒絕。（四）為了提供售后服務(wù)質(zhì)量，維保班組所有成員要按時參加維保部工作人員組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)包括：施工工藝、成品保護、文明禮貌等。第二條 維保工人管理制度