【正文】 獎(jiǎng)懲辦法》、《安全文明施工》。（二）到業(yè)主家中進(jìn)行維修要提前預(yù)約并得到業(yè)主的允許，且由維保管理人員帶領(lǐng)到達(dá)業(yè)主家，荊門時(shí)通過可視對(duì)講與業(yè)主取得聯(lián)系方可進(jìn)入。（四） 使用地板襯墊對(duì)地面進(jìn)行保護(hù)，襯墊從門口一直鋪到施工位置，襯墊與襯墊要交接并用膠帶固定，防止灰塵撒落到木地板上，用襯墊將業(yè)主家中家具覆蓋上，用白布將施工區(qū)域封閉隔離，切割與墻面同等大小的發(fā)泡襯墊，用美紋紙將其粘貼上，防止灰塵污染壁紙。（四） 通知?jiǎng)趧?wù)隊(duì)對(duì)相應(yīng)位置的墻磚、地轉(zhuǎn)進(jìn)行更換，在維修過程中產(chǎn)生的廢料做到及時(shí)清理并用大號(hào)垃圾袋或編織袋將其搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄、堆放。第十四條 暖氣的拆改方式（一）首先將拆改暖氣周圍施工所使用區(qū)域半徑2米內(nèi)的所有家具搬空，再將不能搬走的家具做軟保護(hù)（以地板襯墊、發(fā)泡襯墊、布）將其嚴(yán)密包裹。（一） 此項(xiàng)問題應(yīng)由維保部經(jīng)理、副經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目主管人員共同到現(xiàn)場(chǎng)查看情況并由項(xiàng)目經(jīng)理組織出具維修整改方案。 （六） 各區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收集各種工程洽商、索賠、簽字的資料，每周上報(bào)部門副經(jīng)理、經(jīng)理審批后執(zhí)行。 （四） 各區(qū)域每周上報(bào)VIP客戶和危機(jī)事件的匯總表。（二） 維?？头藛T針對(duì)工作中遇到的緊急事件或突發(fā)事件及重要客戶維修情況并及時(shí)做詳細(xì)記錄，并及時(shí)報(bào)維保客服主管。（三） 用發(fā)泡襯墊將玄關(guān)與戶內(nèi)隔離并用美紋紙固定，切割與墻面大小相同的襯墊用美紋紙粘貼到墻面上，防止更換石材時(shí)造成壁紙損傷。（六） 拆除戶內(nèi)保護(hù)，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動(dòng)，避免灰 塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。第四條 在本公司維保部集中回訪、維修期間，維保部提前告知各分包商，各分包商必須及時(shí)安排人員、充分準(zhǔn)備材料，隨時(shí)上門為業(yè)主進(jìn)行維修服務(wù)。（十三）維修工作認(rèn)真、仔細(xì)，不應(yīng)出現(xiàn)因維修不到位而帶來的二次上門服務(wù)。（二）若服務(wù)項(xiàng)目因工藝、工序的需要，一次完成不了的，工人必須耐心的向業(yè)主說明情況，并與業(yè)主約定下次上門服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)要將此情況匯報(bào)給維保部調(diào)度員，便于安排下一次維修時(shí)間。（五）材料管理員要做好出庫登記，并定期向主管領(lǐng)導(dǎo)做出入庫報(bào)告。⑩ 維保部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的客戶簽字認(rèn)可。③ 經(jīng)常開展反饋調(diào)查、便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。第四條 由于客戶本身原因造成的投訴，即無效投拆。第四條 各類文件格式要求：（一） 維保部各類文件采用部門內(nèi)部統(tǒng)一格式。第十六條 《項(xiàng)目管理處罰單LZ06》開出并移交財(cái)務(wù)部后，被處罰單位應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)將罰款上交公司財(cái)務(wù)部，否則公司財(cái)務(wù)部將從被處罰單位維?？钪须p倍扣除。第七條 維修完成，必須主動(dòng)將房內(nèi)保潔恢復(fù)到維修前狀況或更好，并將施工垃圾裝袋送至物業(yè)指定的垃圾投放處。***室內(nèi)專業(yè)分包聯(lián)系方式序號(hào)　單位名稱負(fù)責(zé)專業(yè)姓名聯(lián)系方式1施工方　　　　2　　　　3　　　　4　　　　5材料供應(yīng)商　　　　6　　　　7　　　　8機(jī)電專業(yè)分包　　　　9　　　　10　　　　***處所剩裝飾材料統(tǒng)計(jì)表序號(hào)名稱單位數(shù)量備注1　　　　2　　　　3　　　　4　　　　5　　　　6　　　　7　　　　8　　　　9　　　　10　　　　11　　　　12　　　　13　　　　14　　　　15　　　　16　　　　17　　　　18　　　　19　　　　20　　　　21　　　　22　　　　23　　　　24　　　　25　　　　第二章 維保施工人員管理制度第一條 維保班組進(jìn)入業(yè)主家進(jìn)行維修，必須經(jīng)業(yè)主同意方可進(jìn)入室內(nèi)；第二條 維保班組所有工作人員必須著公司統(tǒng)一制作的工服，佩戴胸牌，衣著整 潔，穿好鞋套方可進(jìn)入業(yè)主家中進(jìn)行維修；未著統(tǒng)一工作服裝者處收100 元/次的罰款。（九）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程簽證的辦理。（六）維保部負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司共同對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢查，并與物業(yè)公司進(jìn)行消項(xiàng)。（二） 工程移交《維保交底文件》，工程概況，維保工作界面劃分維保工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。如有此類事件發(fā)生除如數(shù)退還財(cái)、物外，將處以200元/次的罰款。第十三條 維保班組負(fù)責(zé)人必須聽從維保部根據(jù)工作需要，對(duì)維保工人數(shù)量、工種的統(tǒng)一要求、安排，若因維保班組負(fù)責(zé)人員安排工作不當(dāng)或不執(zhí)行維保部安排的合理工作時(shí)，而導(dǎo)致嚴(yán)重影響本公司形象和聲譽(yù)的，維保部將作出相應(yīng)的處罰，同時(shí)另行安排維保班組維修，并與責(zé)任方解除保修合同，扣除責(zé)任方的質(zhì)保金。維修服務(wù)單的簽收時(shí)間記錄詳細(xì)到分鐘。第三條 如客戶的投訴內(nèi)容為獨(dú)立分包商（維修工人或產(chǎn)品質(zhì)量問題未能及時(shí)解 決），由相關(guān)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)責(zé)任劃分，查明情況。第三條 回訪客戶工作程序及要求（一） 客服助理整理當(dāng)日發(fā)生《工作單》，對(duì)已發(fā)生《工作單》進(jìn)行分類，類似換燈泡、合閘《工作單》無需回訪；（二） 將確定已經(jīng)完成《工作單》進(jìn)行歸檔，并在《工作單》上注明回訪時(shí)間、回訪人、客戶反饋等；（三） 將未完成《工作單》向工程部詢問未完成原因，確定完成時(shí)間；（四） 將《工作單》未完成原因和何時(shí)能夠完成告訴業(yè)主；（五） 聯(lián)系相關(guān)部門繼續(xù)完成未完成工作；（六） 跟進(jìn)相關(guān)部門工作完成情況直至工作完成；（七） 電話客戶確定工作已經(jīng)完成。（二） 投訴規(guī)避。及時(shí)派有關(guān)人員檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。（二）材料管理員應(yīng)熟悉材料的存放位置，出庫前仔細(xì)辨別材料種類，杜絕材料發(fā)放錯(cuò)誤。（十一）各項(xiàng)工作交接清楚后，在接班一欄內(nèi)簽字。（十）維保班組人員在執(zhí)行工作任務(wù)前，必須精心檢查工具和備用材料是否準(zhǔn)備齊全，在維保工作中不得以遺忘或缺少工具、材料為理由中斷工作。第三條 維修任務(wù)由維保部下達(dá)，通過電話通知或由分包施工方維修工人現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取維修單。（十） 通知物業(yè)對(duì)業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。（五） 拆除戶內(nèi)保護(hù)，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動(dòng)，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。（三） 短時(shí)間內(nèi)給業(yè)主予以解釋，避免事態(tài)升級(jí)。第五條 維保區(qū)域負(fù)責(zé)人（一） 維修臺(tái)賬的工作安排（含材料），各區(qū)域負(fù)責(zé)人（含主管）一日內(nèi)不能安排的上報(bào)部門副經(jīng)理，三日內(nèi)不能安排的上報(bào)部門經(jīng)理，五日內(nèi)不能安排的上報(bào)主管總監(jiān)。內(nèi)容為對(duì)此次維修是否滿意，維修現(xiàn)場(chǎng)是否已經(jīng)打掃干凈，對(duì)我們的維修工作有什么意見和建議，項(xiàng)目工程師和維保經(jīng)理是否旁站，服務(wù)態(tài)度如何等。第四條 投訴投訴： 因其從事件掌控角度講，掌控能力和掌控角度弱，影響面大。（五）后期工作將家具歸位（六）施工過程中不得損壞業(yè)主家中任何物品。第十一條 吊頂、壁紙維修流程（一）接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場(chǎng)查看情