系統(tǒng)運營和維護管理制度(編輯修改稿)
2025-05-15 00:31 本頁面
【文章內容簡介】 數(shù)據變更、數(shù)據的備份與恢復），維護和更新相應操作規(guī)范和技術文檔。第三章 運行維護工作基本制度第一節(jié) 故障管理第十四條. 根據故障的影響范圍及持續(xù)時間等因素，將故障分為特別重大故障（一級）、重大故障（二級）、較大故障（三級）、一般故障（四級）四個級別。第十五條. 系統(tǒng)出現(xiàn)故障，信息系統(tǒng)所在地維護部門或維護人員首先進行處理，同時判斷系統(tǒng)類型和故障級別，根據系統(tǒng)類型和故障級別，故障處理應在要求的時限內完成，并同時向上級維護部門報告。第十六條. 故障升級要求１、信息系統(tǒng)所在地維護部門處理不成功或無法自行處理，則向上級維護部門申告故障，根據系統(tǒng)類型和故障級別，故障申告應在要求的時限內完成。２、信息系統(tǒng)故障受理部門受理各單位故障申告，緊急情況下，可以利用電話申告和受理，但事后必須補填故障受理單。第十七條. 信息系統(tǒng)維護部門對口故障處理人員接受故障派單后，應立即以電話、遠程登陸等方式進行遠程技術支持，必要時進行現(xiàn)場技術支持。對無法解決的故障，應立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務商（以下簡稱廠商）提出技術支持申請，督促廠商安排技術支持，必要時進行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進行解決?，F(xiàn)場技術支持響應須在要求的時限內完成。第十八條. 廠商技術人員現(xiàn)場處理故障時，當?shù)鼐S護人員應全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進行書面確認。第十九條. 故障解決后，技術支持人員應立即向派單部門回單，派單部門對故障處理回單進行確認、評估，并通知申告單位進行業(yè)務驗證。第二十條. 參與故障處理的各方必須如實、及時填寫故障處理單，現(xiàn)場技術支持還須當?shù)鼐S護人員予以簽字確認或維護部門蓋章。第二十一條. 要建立重要緊急信息上報渠道，對于發(fā)生的重要緊急情況，應該立即逐級向上級主管部門報送，對業(yè)務影響較大的還應及時通知業(yè)務部門。１、各級維護人員應擁有上級主管部門和相關業(yè)務部門的聯(lián)系方式，包括電話、手機、傳真等。２、故障報告要求：發(fā)生較大（三級）或以上故障時，必須立即上報信息系統(tǒng)維護管理部門，如果是特別重大故障，應立即上報主管行領導。所有的較大（三級）或以上故障應在月度運維報告中進行記錄，并在規(guī)定時限內向風險管理部門和內審部門提交故障分析報告。第二十二條. 對于系統(tǒng)隱患或暫時不能徹底解決的故障應納入問題管理，每月應對存在的問題進行跟蹤分析。第二節(jié) 問題管理第二十三條. 在信息系統(tǒng)運行維護中或在故障處理中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)隱患或暫時不能解決的故障均列入問題庫進行持續(xù)的跟蹤管理。第二十四條. 問題可由任何人在運維例會、故障分析會、維護分析報告、巡檢報告、運維管理平臺上以多種形式提出，問題庫的歸口管理部門為信息系統(tǒng)維護管理部門。第二十五條. 問題一經提出，由歸口管理部門組織討論，明確問題的責任人、配合人員，制定解決方案、工作計劃和時限要求。第二十六條. 問題責任人根據解決方案、工作計劃組織開展工作，并按照工作計劃進度要求向信息系統(tǒng)維護管理部門定期匯報工作進度。第二十七條. 問題責任人認為問題已經解決，應由提出人測試驗證后，從問題庫中刪除，問題處理中產生的所有文檔由生產配置管理員歸檔到運維管理平臺的知識庫中統(tǒng)一管理。第三節(jié) 變更管理第二十八條. 信息系統(tǒng)變更包括硬件擴容、冗余改造、軟件升級、搬遷、數(shù)據移植、數(shù)據維護等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、配置參數(shù)、系統(tǒng)結構、部署的改變等。第二十九條. 各級維護部門應保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設備的穩(wěn)定，未經過上級維護管理部門書面批準，不得自行對在線系統(tǒng)軟件版本（簡稱在線版本）及硬件設備進行任何變更及調整。第三十條. 變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于業(yè)務開放或故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復業(yè)務又無法書面申請、審批過程的變更。普通變更指非緊急變更，本管理辦法中的變更，如果沒有特殊說明，都指普通變更。第三十一條. 對于普通變更，由設備或系統(tǒng)所在地單位至少提前五個工作日書面提出變更申請，對于系統(tǒng)
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