系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)管理制度(編輯修改稿)
2025-05-15 00:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)），維護(hù)和更新相應(yīng)操作規(guī)范和技術(shù)文檔。第三章 運(yùn)行維護(hù)工作基本制度第一節(jié) 故障管理第十四條. 根據(jù)故障的影響范圍及持續(xù)時(shí)間等因素，將故障分為特別重大故障（一級）、重大故障（二級）、較大故障（三級）、一般故障（四級）四個(gè)級別。第十五條. 系統(tǒng)出現(xiàn)故障，信息系統(tǒng)所在地維護(hù)部門或維護(hù)人員首先進(jìn)行處理，同時(shí)判斷系統(tǒng)類型和故障級別，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障處理應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)完成，并同時(shí)向上級維護(hù)部門報(bào)告。第十六條. 故障升級要求１、信息系統(tǒng)所在地維護(hù)部門處理不成功或無法自行處理，則向上級維護(hù)部門申告故障，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障申告應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)完成。２、信息系統(tǒng)故障受理部門受理各單位故障申告，緊急情況下，可以利用電話申告和受理，但事后必須補(bǔ)填故障受理單。第十七條. 信息系統(tǒng)維護(hù)部門對口故障處理人員接受故障派單后，應(yīng)立即以電話、遠(yuǎn)程登陸等方式進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持。對無法解決的故障，應(yīng)立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務(wù)商（以下簡稱廠商）提出技術(shù)支持申請，督促廠商安排技術(shù)支持，必要時(shí)進(jìn)行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進(jìn)行解決?，F(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)須在要求的時(shí)限內(nèi)完成。第十八條. 廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時(shí)，當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員應(yīng)全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進(jìn)行書面確認(rèn)。第十九條. 故障解決后，技術(shù)支持人員應(yīng)立即向派單部門回單，派單部門對故障處理回單進(jìn)行確認(rèn)、評估，并通知申告單位進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證。第二十條. 參與故障處理的各方必須如實(shí)、及時(shí)填寫故障處理單，現(xiàn)場技術(shù)支持還須當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員予以簽字確認(rèn)或維護(hù)部門蓋章。第二十一條. 要建立重要緊急信息上報(bào)渠道，對于發(fā)生的重要緊急情況，應(yīng)該立即逐級向上級主管部門報(bào)送，對業(yè)務(wù)影響較大的還應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門。１、各級維護(hù)人員應(yīng)擁有上級主管部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式，包括電話、手機(jī)、傳真等。２、故障報(bào)告要求：發(fā)生較大（三級）或以上故障時(shí)，必須立即上報(bào)信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門，如果是特別重大故障，應(yīng)立即上報(bào)主管行領(lǐng)導(dǎo)。所有的較大（三級）或以上故障應(yīng)在月度運(yùn)維報(bào)告中進(jìn)行記錄，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向風(fēng)險(xiǎn)管理部門和內(nèi)審部門提交故障分析報(bào)告。第二十二條. 對于系統(tǒng)隱患或暫時(shí)不能徹底解決的故障應(yīng)納入問題管理，每月應(yīng)對存在的問題進(jìn)行跟蹤分析。第二節(jié) 問題管理第二十三條. 在信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中或在故障處理中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)隱患或暫時(shí)不能解決的故障均列入問題庫進(jìn)行持續(xù)的跟蹤管理。第二十四條. 問題可由任何人在運(yùn)維例會、故障分析會、維護(hù)分析報(bào)告、巡檢報(bào)告、運(yùn)維管理平臺上以多種形式提出，問題庫的歸口管理部門為信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門。第二十五條. 問題一經(jīng)提出，由歸口管理部門組織討論，明確問題的責(zé)任人、配合人員，制定解決方案、工作計(jì)劃和時(shí)限要求。第二十六條. 問題責(zé)任人根據(jù)解決方案、工作計(jì)劃組織開展工作，并按照工作計(jì)劃進(jìn)度要求向信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門定期匯報(bào)工作進(jìn)度。第二十七條. 問題責(zé)任人認(rèn)為問題已經(jīng)解決，應(yīng)由提出人測試驗(yàn)證后，從問題庫中刪除，問題處理中產(chǎn)生的所有文檔由生產(chǎn)配置管理員歸檔到運(yùn)維管理平臺的知識庫中統(tǒng)一管理。第三節(jié) 變更管理第二十八條. 信息系統(tǒng)變更包括硬件擴(kuò)容、冗余改造、軟件升級、搬遷、數(shù)據(jù)移植、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、配置參數(shù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、部署的改變等。第二十九條. 各級維護(hù)部門應(yīng)保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設(shè)備的穩(wěn)定，未經(jīng)過上級維護(hù)管理部門書面批準(zhǔn)，不得自行對在線系統(tǒng)軟件版本（簡稱在線版本）及硬件設(shè)備進(jìn)行任何變更及調(diào)整。第三十條. 變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于業(yè)務(wù)開放或故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)業(yè)務(wù)又無法書面申請、審批過程的變更。普通變更指非緊急變更，本管理辦法中的變更，如果沒有特殊說明，都指普通變更。第三十一條. 對于普通變更，由設(shè)備或系統(tǒng)所在地單位至少提前五個(gè)工作日書面提出變更申請，對于系統(tǒng)
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