【文章內(nèi)容簡介】 15:30—19:30值 班：14:00—15:30 19:30—21:30正常情況下，每人每月輪休4天，星期六、星期日須全體人員到位。每次輪休最多可休息2天。特殊情況下（休息超過兩天者），向總經(jīng)理說明原由。中午、晚上值班：按值班表輪值，每天每班不得少于兩人。：員工不按規(guī)定下班，或因個人原因提前離開工作崗位又無請假手續(xù)，按早退處理，早退按遲到規(guī)章處理。（請假須填寫請假單）：（五） 員工倒休、事假要提前一天請假，不得當(dāng)天請假；（六） 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫《請假單》，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交《請假單》；（七） 其他按照公司制度執(zhí)行；（八） 周六日請假按多休半天計算。1) 公司除總經(jīng)理外，其余人員上下班都必須在指定地點(diǎn)親自打卡或電話考勤。2) 外出未打卡或忘記打卡者必須由本部門行政文員填寫未打卡證明單并交部門主管簽字確認(rèn)，再交行政部核對簽字，如在三日內(nèi)不作銷案者，將以曠工論處。(三) 銷售人員工作行為規(guī)范1. 所有銷售人員必須嚴(yán)格服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如不服從工作安排或玩忽職守等，根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭警告或書面警告。2. 工作時間不得在前臺區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如睡覺、除與客戶交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺內(nèi)吸煙、休息等；3. 搶單或因搶單欺騙客戶、同事，經(jīng)查實(shí)取消接待權(quán)一天并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書面警告一次。4. 銷售人員必須隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，如出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待時，對當(dāng)事銷售人員予以口頭警告。5. 置業(yè)顧問接待來訪客戶時，其他人員配合送水；6. 工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項目人員）。7. 銷售人員在進(jìn)入辦公室和財務(wù)室時必須先敲門然后進(jìn)入。財務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留。8. 辦公室電腦僅限日常辦公、查閱資料等使用。9. 電話接聽要求： a）電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提； b)問候語“您好，（項目名稱）！” 接電話先問好、報單位，“您好， XXXX（項目名稱）”。如果早上應(yīng)說“早上好，XXXX（項目名稱）”；通話時，中途若需與他人交談，應(yīng)提前與對方說明。 c)必要時要作好記錄，通知要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。 d)做電話接聽記錄；想盡方法留下客戶的聯(lián)系電話且不讓客戶反感； e)三天內(nèi)務(wù)必對客戶進(jìn)行追蹤。(四) 銷售人員必備資料夾1. 個人來訪客戶登記資料表；2. 個人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計）；3. 個人所有已成交客戶資料卡片及款項交納情況；4. 個人客戶所有退房資料；5. 所有培訓(xùn)資料匯集；(五) 印制名片的管理規(guī)定 為樹立公司形象，進(jìn)一步方便公司對外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。相關(guān)事宜如下：印制名片員工范圍：1. 公司各部門員工。2. 公司對外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。名片職務(wù)聲明：員工的職務(wù)只有通過行政任命后才生效，名片職務(wù)是為了方便對外業(yè)務(wù)，并不予薪酬掛鉤。印制名片程序：需要印制名片的員工，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部審核后，方可印制。(六) 售樓處會議規(guī)范要求1. 晨會：（為探討型、激勵型會議）時間控制在5分鐘到30分鐘左右，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。內(nèi)容為：a) 報當(dāng)日各銷售，檢查衛(wèi)生狀況；b) 檢查昨日報表、客戶卡片（成交、業(yè)務(wù)員個人、準(zhǔn)客戶等）；c) 昨日客戶接待分析，發(fā)生的情況、接待中所遇到的不能解決的問題進(jìn)行討論、分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)；d) 公司信息、項目及市場信息的傳達(dá)及部門內(nèi)部人員、工作溝通；e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績目標(biāo)；f) 專項目標(biāo)的跟蹤反饋；2. 晚會：（為通報性、總結(jié)型會議）臨下班前30分鐘開始時間控制在30分鐘以內(nèi)，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。內(nèi)容為：18. 通報當(dāng)日成交情況；19. 第一銷售檢查工作（客戶登記、電話量、銷售狀況、變更等）；20. 有無需要立即解決的問題等；(七) 售樓處常用表格準(zhǔn)備：19. 日常銷售客戶資料表——登記日常電話及來訪的客戶；20. 個人成交客戶檔案表——業(yè)務(wù)員個人已成交的客戶歸檔；21. 客戶資料變更表——客戶地址、電話、房號等變更記錄；22. 項目銷售周報表——統(tǒng)計周銷售情況；其中，報公司部分：23. 項目銷售日報表——統(tǒng)計日銷售情況；24. 個人總結(jié)報告（月報）——個人統(tǒng)計分析當(dāng)月銷售狀況，總結(jié)分析；25. 項目總結(jié)報告（月報）——統(tǒng)計分析項目組該進(jìn)度銷售狀況。26. 項目會議紀(jì)要——記錄晨會、各類例會及與開發(fā)商的協(xié)調(diào)會。(八) 具體銷售工作規(guī)范：2. 填寫預(yù)約書（認(rèn)購書）要求1) 認(rèn)購書簽訂時必須將所有需填寫的位置填滿；2) 認(rèn)購書上首期款繳納時間，不得超過3天，特殊情況需按本規(guī)定報請批準(zhǔn)；3) 認(rèn)購書需繳納認(rèn)購金后方可蓋章給客戶；4) 認(rèn)購書上的文字須工整填寫；5) 要特別注意金額、交付日（或簽約日）的填寫約定；6) 認(rèn)購書須有第二人審核（通常為經(jīng)理）；7) 認(rèn)購書補(bǔ)充條款必須經(jīng)主管以上人員簽字后方可；8) 認(rèn)購書須由專人管理，未經(jīng)主管同意不得出示客戶；9) 超出底價成交的客戶預(yù)約書必須由總經(jīng)理簽字方可。(九) 客戶成交管理1. 銷售人員在完成認(rèn)購工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款，簽署《房屋買賣合同》。2. 成交前銷售人員務(wù)必向管理人員或銷控人員確認(rèn)將要出售房號的狀態(tài)。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象，銷售人員承擔(dān)因業(yè)務(wù)疏忽造成的后果。3. 簽署房屋買賣合同前必須提前提醒客戶準(zhǔn)備簽約用件，必須在簽約前解除客戶所有疑問，如遇超出權(quán)限的問題，及時上報上一級領(lǐng)。(十) 客戶界定及個獎分配辦法為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定相應(yīng)的客戶界定及個獎分配辦法。1. 接待順序1) 置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。2) 接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問至第N置業(yè)顧問，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下依此類推。如當(dāng)值置業(yè)顧問臨時離開售樓處，由其下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。3) 如有置業(yè)顧問當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。4) 表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。5) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。6) 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪接客戶的順序，則重新排序來接待客戶。7) 銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。8) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。2. 客戶及業(yè)績劃分1) 客戶區(qū)分原則a) 對每個到現(xiàn)場的新客戶實(shí)行“首接制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場時，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶；b) 為避免業(yè)績糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在日?？蛻舻怯洷砝矬w現(xiàn)，置業(yè)顧問應(yīng)對客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時做好個人的日常客戶登記表，若客戶無任何建檔資料（不包括個人的日常客戶記錄），客戶再次到現(xiàn)場時，未認(rèn)出銷售人員時，已接待過此顧客的銷售人員未認(rèn)出顧客，則按新客戶處理；c) 置業(yè)顧問接待來訪客戶時，應(yīng)先咨詢客戶“是否第一次來訪？”并向客戶了解原接待人員，若置業(yè)顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）；d) 來電咨詢的客戶不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場時按新客戶原則處理；e) 來電實(shí)行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。f) 客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場時按新客戶原則處理；g) 來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤、約訪，并及時登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來現(xiàn)場，該客戶為原置業(yè)顧問；若在建檔期外，客戶來現(xiàn)場時未指定原置業(yè)顧問，則客戶歸屬現(xiàn)場接待人員，若客戶指定原置業(yè)顧問，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問的客戶；h) 來訪客戶的建檔有效期為2個月、來電客戶的建檔有效期為1個月（建檔有效期開始時間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時間開始計算）；i) 以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。2) 業(yè)績界定標(biāo)準(zhǔn)178。 一般情況的業(yè)績界定a) 置業(yè)顧問A（以下簡稱A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問B（以下簡稱B）曾接待過客戶，而B又在現(xiàn)場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B。b) 若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)（親戚朋友除外），若成交則業(yè)績屬A。c) 客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由置業(yè)顧問C（當(dāng)值人員，以下簡單稱C）協(xié)助接待，若當(dāng)場成交，業(yè)績屬B。d) 客戶說出B曾接待過，但不愿意找B，對B提出投拆，則A將此情況告知銷售經(jīng)理及B，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與B無關(guān)。e) 客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待，若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問A接待，若不在場，則由第二位專職置業(yè)顧問B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在現(xiàn)場，則由當(dāng)值置業(yè)顧問C接待。f) 同時有兩個以上客戶認(rèn)購?fù)惶咨唐贩浚韵雀抖ń鹫邽橹鳌?78。 特殊情況的業(yè)績界定a) 同一組客戶因?yàn)樵囂絻r格或其他目的，可能會在不同時間、由不同人員分批來售樓現(xiàn)場，而且不向置業(yè)顧問說明情況，造成由不同的置業(yè)顧問接待，事后置業(yè)顧問應(yīng)齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆嬎?。b) 夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開由不同的置業(yè)顧問接待，且客戶確定第一次來訪，并未說明其家人或男女朋友已來看過樓，則成交后業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆嬎?。c) 如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，（B）當(dāng)場認(rèn)出客戶則由（B）接待，若置業(yè)顧問B認(rèn)不出客戶則列入當(dāng)值置業(yè)顧問A接待，成交后，A通過潛在客戶檔找B是誰，若屬建檔有效期，則業(yè)績屬B。d) 如有客戶在第N次來看樓時，未指定接待，則由當(dāng)值置業(yè)顧問A接待，成交后，業(yè)績屬A。178。 舊客戶介紹新客戶的業(yè)績界定a) 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業(yè)顧問所有。b) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時，若舊客戶/銷售人員的朋友陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，則由原置業(yè)顧問A接待；若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場，則由當(dāng)值置業(yè)顧問B協(xié)助接待，成交業(yè)績歸原置業(yè)顧問A。c) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業(yè)顧問A接待，則該客戶認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問B的客戶，原置業(yè)顧問A事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置業(yè)顧問作好輔助接待及相關(guān)促成工作，成交業(yè)績歸當(dāng)值置業(yè)顧問B。d) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，但新客戶表明身份或指明原置業(yè)顧問A，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問A的客戶，若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場，由當(dāng)值置業(yè)顧問B協(xié)助接待，若事后成交，業(yè)績歸原置業(yè)顧問A。3) 實(shí)習(xí)人員的業(yè)績界定a) 項目組實(shí)習(xí)人員，接待來訪客戶時有當(dāng)值置業(yè)顧問A或B協(xié)助，當(dāng)值置業(yè)顧問A或其他置業(yè)顧問B追蹤該客戶，若有成交，業(yè)績歸實(shí)習(xí)人員和置業(yè)顧問A或其他置業(yè)顧問B各半。b) 若實(shí)習(xí)人員獨(dú)立成交，則業(yè)績在轉(zhuǎn)正后屬該實(shí)習(xí)人員，若實(shí)習(xí)人員未通過考核被辭退或自動離職的，成交業(yè)績歸團(tuán)隊。c) 項目組實(shí)習(xí)人員D通過考核后，并參與項目組的正常值班工作，可獨(dú)立接待來訪、來電客戶，若有成交，由項目組成員協(xié)助相關(guān)的簽約工作，其業(yè)績歸屬D.4) 展銷客戶的業(yè)績界定展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由置業(yè)顧問A接待成交后，業(yè)績歸所有置業(yè)顧問。提成A為40%，其他置業(yè)顧問平分60%，后續(xù)跟進(jìn)工作由A跟進(jìn)。5) 工作失誤的業(yè)績界定a) 原已銷售，但原置業(yè)顧問A有過錯，導(dǎo)致其他置業(yè)顧問C對該套戶型重復(fù)對外介紹，若該客戶能在置業(yè)顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導(dǎo)致客戶流失，則置業(yè)顧問A原成交單元業(yè)績歸屬置業(yè)顧問A和C，提成A：50%，C：50%； b) 原則上不保留戶型。若有關(guān)系客戶或特殊情況需要保留，應(yīng)反饋給上級主管，并經(jīng)上級主管確認(rèn)后方可保留；關(guān)系客戶取消保留時，置業(yè)顧問A應(yīng)將情況反饋給上級主管并告知銷控人員，并由上級主管或銷控人員通知項目組成員后方可對外銷售。若置業(yè)顧問A未將取消事宜及時反饋給上級主管，私自將保留戶型成交給其他客戶，此單成交與置業(yè)顧問A無關(guān)，業(yè)績歸團(tuán)隊。6) 項目組成員調(diào)動調(diào)離項目組的業(yè)績界定a) 置業(yè)顧問A應(yīng)公司要求崗位調(diào)動調(diào)離項目組，并于調(diào)離之前，移交清楚已接待的意向客戶（須附上相關(guān)的客戶資料），由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排移交的客戶，給指定的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤，建檔期內(nèi)，若有移交的意向老客戶再訪，并指定置業(yè)顧問A，由項目經(jīng)理安排的置業(yè)顧問B接待，若有成交，業(yè)績屬“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。b) 在建檔有效期外，若其客戶再訪時，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由后續(xù)置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤，且客戶再訪時有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問B，則客戶歸屬該置業(yè)顧問B；若沒有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問，則客戶歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。7) 銷售人員的職責(zé)客戶的后續(xù)跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績所屬的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；若是共有客戶，則業(yè)績共有的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；