【文章內容簡介】 件及公司部門交接的圖紙和文件存檔工作 （2)負責業(yè)主檔案管理工作。業(yè)主檔案按照編號、姓名、房號、面積（建筑、套內）、單價、總房款、付款方式、簽約日期、交房時間、特殊條款、合同號、附件、聯系電話、住址等詳細記錄造冊、備案、存檔 (3)每個業(yè)主的檔案要完整的裝入檔案袋并編號，項目結束需要變接時要造表登記，檔案袋封面要寫清楚袋內資料名細，并與公司檔案室簽字交接 (4)業(yè)主檔案只限于售樓部內部使用，對外保密，不得向無關人員或別的業(yè)主展示和查閱，如公司有關部門借閱必須經售樓經理同意，填寫借閱登記單方可借閱 (5)負責經公司審定樣本合同以及簽字附件的存檔(6)負責與財務部、物業(yè)管理部交接相關資料 (7)完成領導交辦的其他工作任務任職資格(1)熟練掌握辦公軟件的使用(2)具有良好的服務意識和工作態(tài)度 （3)作風嚴謹，工作認真仔細 （7）保潔的工作職責見表217表217保潔職位說明書職位名稱保潔所屬部門售樓部直屬上級 客戶服務主管直屬下級無職務宗旨負責售樓現場和樣板房的衛(wèi)生環(huán)境崗位職責（1）保持銷售現場、樣板房的清潔衛(wèi)生（2）為來訪客戶提供熱情、周到的服務（3）完成領導交辦的其他工作服務任職資格（1）具有良好的服務意識（2）工作嚴謹認真(8)保安的工作職責見表218。表218售樓部保安職位說明書職位名稱保安所屬部門售樓部直屬上級 客戶服務主管 直屬下級無 職務宗旨負責售樓現場的安全崗位職責(1)維持銷售現場的正常銷售秩序(2)保障售樓部、樣板房的財產安全，包括財物、資金、文件、檔案、資料等(3)展示企業(yè)、樓盤形象(4)完成領導交辦的其他工作任務 任職資格(1)具有良好的服務意識(2)具有良好的職業(yè)道德，工作嚴謹負責第3章 銷售管理流程銷售政策制定流程見表31表31 銷售政策制定流程2 組織相關人員進行討論，出具審核意見1 擬定銷售政策售樓部相關人員財務部銷售副總項目總監(jiān)R13 審批4 下發(fā)、備案、監(jiān)督執(zhí)行5 執(zhí)行6 備案，監(jiān)督執(zhí)行修改和完善結束R1注：R1表示一個循環(huán)流程。銷售價格制定流程見表32表32 銷售價格制定流程2 投資受益預算，得出定價依據和基礎1 擬定定價方法售樓部相關人員項目總監(jiān)銷售副總財務部3 編制價格表4 審核5 審核6審批7 下發(fā)、備案、監(jiān)督執(zhí)行8 執(zhí)行9 執(zhí)行10 價格調整建議結束R1注：R1表示一個循環(huán)流程。銷控方案制定流程見表33表33 銷控方案制定流程2 組織相關人員進行討論，出具審核意見1 擬定銷售進度控制方案售樓部相關人員銷售秘書銷售副總項目總監(jiān)R13 審批4 下發(fā)，備案、監(jiān)督執(zhí)行51 執(zhí)行52 備案、監(jiān)督 執(zhí)行6 提出修改建議結束R1注：R1表示一個循環(huán)流程。銷售面積確定流程見表34 表34 銷售面積確定流程3 審定2 核對售樓部財務部總工程師項目總監(jiān)工程部規(guī)劃設計部階段1 方案及面積計算41 備案下發(fā)結束45 備案42 執(zhí)行43 備案、監(jiān)督44 備案、監(jiān)督1 面積計算2 審核41 告知34備案、監(jiān)督33 備案、監(jiān)督32執(zhí)行結束31下發(fā)42 履行其他流程方案階段面積確定施工圖階段面積變更誤差絕對值大于3%內部認購流程見表35表35 內部認購流程銷售代表售樓經理現場財務銷控客戶1 填寫優(yōu)惠權登記表2 陪同客戶到財務部門辦理交款手續(xù)3 收款、蓋章4 參加排號或抽簽5 選定認購單位 6 與銷控確認房源7 確認房源8 填寫內部認購書9 確認內部認購書條款并簽字10 審核認購書并簽字11 陪同客戶到財務辦理交款手續(xù)12 收款、蓋章13 單據交回控臺14 錄入認購信息結束集中開盤流程見表36表36 集中開盤流程缺人銷售代表銷控現場財務售樓經理客戶開始1接待并推薦房源2告知客戶購房注意事項3選房9陪同客戶到財務部辦理手續(xù)8審核并簽字7確認認購書條款并簽字6領取并填寫認購書5確認房源4與客戶確認房源10收款，蓋章11單據交回控臺12錄入成交信息結束認購管理流程見表37表37 認購管理流程銷售代表售樓經理現場財務（銷售秘書）銷控客戶開始1客戶選定房源2與銷控人員缺人房源3確認房源4領取并填寫認購書6 審核認購并簽字5確認認購書條款并簽字9單據交回控臺8收款，蓋章7陪同客戶到財務部辦理手續(xù)10錄入成交信息11結束簽約管理流程見表38表38 簽約管理流程客戶1預約客戶開始財務部收款員公司委托代理人售樓部售控人員律師售樓部銷售負責人銷售部銷售代表2組織合同談判3簽約審批資料準備4審核5審核6準備正式銷售合同7審核8客戶簽字9簽字10和客戶到財務部交款11收款12簽約后的后續(xù)工作結束延遲簽約申請流程見表39表39 延遲簽約申請流程銷售代表售樓經理現場財務客戶銷售秘書開始1提交延遲簽約書面申請2上報售樓經理3審核6審核延遲簽約協(xié)議書并簽字5確認延遲簽約協(xié)議書條款，簽字4與客戶簽署延遲約斜協(xié)議書9單據交回控臺8收款，蓋章7陪同客戶到財務部門辦理手續(xù)結束10錄入相關信息按揭貸款辦理流程見表310表310 按揭貸款辦理流程售樓部銷售代表貸款銀行總經理售樓部按揭辦證專員客戶開始11預約客戶及按揭辦證專員12預約貸款銀行 21 收集審核貸款資料22在按揭貸款合同簽字23在按揭貸款合同上簽字24履行按揭貸款蓋章手續(xù)3銀行審核放款4取回進賬單和按揭貸款合同結束特殊優(yōu)惠申請流程見表311表311 特殊優(yōu)惠申請流程售樓部銷售代表財務部銷售副總經理售樓部銷售負責人客戶開始6 資料歸檔、登記臺賬5 認購或簽約流程4 審批3 審核2 審核優(yōu)惠申請1 根據客戶要求提出優(yōu)惠申請結束認購階段換房流程見表312表312 認購階段換房流程銷售代表售樓經理財務銷控客戶開始1 提出換房意向2 婉言勸告結束重新選房3 指導客戶填寫換房審批單4 審核5 審核7 收取相關費用結束9 錄入客戶換房信息8 辦理換房手續(xù)，重簽認購書及其他相關法律文本6 通知客戶審批結果房源可換是否通過客戶同意結束是否否是否是認購階段退房流程見表313表313 認購階段退房流程銷售代表售樓經理財務客戶項目總監(jiān)開始1 提出換房意向2 婉言勸告結束3 指導客戶填寫退房審批單4 審核5 審核是否通過客戶同意結束是否是是否通過結束結束8錄入客戶換房信息6 通知客戶審批結果銷控否否7退款是簽約階段退房流程見表 314表314 簽約階段退房流程銷售代表售樓經理財務客戶項目總監(jiān)開始1 提出更改意向2 婉言勸告結束3 指導客戶填寫退房審批單4 審核5 審核是否通過客戶同意結束否是否通過結束結束10 錄入客戶退房信息6 通知客戶審批結果9退款銷控是否是否7 到銀行辦理按揭貸款解除抵押手續(xù)8 與開發(fā)商一起到房管局辦理申請手續(xù)是加名減名更名流程見表315表315 加名減名更名流程銷控銷售代表售樓經理財務客戶項目總監(jiān)開始1提出更名意向2 指導客戶填寫更名申請書3審核6收取手續(xù)費4 審核結束7 更改信息結束是否通過是否通過否結束否是5 陪同客戶辦理相關手續(xù)是收據遺失補辦流程見表316表316 收據遺失補辦流程6銷售代表售樓經理財務銷控客戶1 收到客戶收據遺失補辦申請7資料返回控臺，銷控錄入收，據遺失補辦信息結束4簽字確定6財務部門不開收據并隨補辦申請書面簽字2 核實客戶繳款記錄5陪同客戶到財務部門辦理手續(xù)3通知客戶私交書面申請第4章 銷售業(yè)務流程售樓部基本工作流程見圖41市場調研，確定目標客戶群體，提出產品定位、規(guī)劃、戶型等方面的建議進行銷售總結，為下一項目的銷售提供參考制定銷售策略、推廣策略、價格策略、做好銷售前期準備工作組建銷售團隊，制訂部門規(guī)章制度，培訓銷售人員根據銷售策略、實施具體銷售行為，完成銷售目標為客戶提供售后服務，維護良好的客戶關系圖41 售樓部基本工作流程案場銷售業(yè)務基本流程見圖42電話接聽解答客戶問題，邀請客戶來售樓處參觀或留下有效的聯系方式項目介紹根據客戶情況，進行詳實準確的樓盤信息介紹客戶追蹤對已經了解本項目信息，并存在購買可能性的客戶進行追蹤售后服務為客戶提供良好的售后服務，維護客戶關系，處理客戶投訴，聽取客戶建議現場接待按照接待禮儀與輪接順序對到訪的新老客戶進行現場接待，為下一步工作進行鋪墊帶看現場根據設計的路線，帶客戶參觀樣板房或工地現場房源認購與客戶協(xié)商一致后，經銷控確認無誤后，填寫認購協(xié)議，交納購房定金換房退房由客戶提出書面申請，按照退房、換房的流程辦理購買洽談與客戶進行深層次交流、解疑，對客戶進行勸購，適時逼定簽署合同簽署《商品房買賣合同》或《商品房預售合同》，收取購購房款，協(xié)助辦理按揭手續(xù)辦理入住根據購房合同約定，交接房屋，按入住流程為客戶辦理相關手續(xù)辦理產權交納相關稅費，進行產權過戶，協(xié)助客戶辦理產權證圖42 案場銷售業(yè)務基本流程電話接待流程見圖43開始致標準問候語回答客戶咨詢，了解客戶需求，介紹項目概況，邀請客戶來現場和客戶告別，結束通話及時填寫“來電登記表”是否新客戶裝接來電給指定人員結束否是圖43電話接待流程新客戶接待流程見圖44開始結束結束老客戶接待流程是否新客戶有洽談意向根據客戶需求帶看工地或樣板房介紹項目，推介戶型了解客戶需求迎接客戶返回銷售現場深入洽談送客填寫“來訪登記表”否是否是圖44 新客戶接待流程老客戶接待流程見圖 45開始判斷老客戶的接待歸屬送別客戶填寫“來訪登記表”根據客戶需求做進一步介紹，對客戶進行勸購結束認購流程A見圖46是否本人的老客戶是否立即購買否是是否圖45 老客戶接待流程A判斷原銷售代表是否可以立即接待送別客戶填寫“來訪登記表”根據客戶需求做進一步介紹，對客戶進行勸購結束認購流程轉給原銷售代表接待是否在現場且有空是否立即購買否否是是圖46 非老客戶接待流程帶看工地現場流程見圖47開始結束結束禮貌勸客戶等候或下次再去看工地確認去工地看房的具體人數向客戶講解參觀工地現場的注意事項按看房人數申領安全帽請客戶帶好安全帽帶客戶參觀工地現場，并做好講解深入洽談帶客戶參觀工地現場，并做好講解是否有安全帽是否有洽談意向沿指定路線至工地現場，沿途做好講解是是否否圖47 帶看工地現場流程帶看樣板房流程見圖48開始與客戶確認看樣板房的套型向客戶講解參觀樣板房的注意事項指引客戶穿好鞋套帶客戶參觀樣板房，并介紹沿指定路線至帶看的樣板房返回銷售現場深入洽談返還鞋套結束結束是否有洽談意向否是圖48 帶看樣板房流程客戶跟蹤回訪流程見圖49開始調出客戶資料，回顧客戶接待情況，準備回訪說辭致問候語完善“來訪客戶登記表”邀請客戶再次光臨銷售現場根據客戶需求做進一步介紹結束通話，與客戶約定來訪時間結束結束通話，與客戶約定下次電話回訪的時間是否有意向否是圖49 客戶跟蹤回訪流程客戶投訴處理流程見圖410接受投訴意見記錄投訴內容區(qū)分客戶意識類型是否投訴否是由相關部門進行分析，負責落實解答客戶咨詢反饋至投訴客戶承諾反饋意見定期匯總客戶建議并提交分管領導是否有效是否咨詢轉達相關部門處理意見客戶投訴調查核實歸檔否否是是