【文章內(nèi)容簡介】 ；（12）上班時(shí)間不得在銷售大廳吸煙或吃東西；（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；（14）社交場合與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬。行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。交談：（1）與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；（2）交談時(shí)，用柔和的目光注意對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示客人談話的主動(dòng)題或內(nèi)容；（3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；（4）他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修飾避人；（5）嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈；（6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?；（7）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情；（8）在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)；（9）講話時(shí)，“請(qǐng)、你、謝謝、對(duì)不起、不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑；（10）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人與同事；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；（11）稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生或這位小姐或女士”；（12）幾人在場時(shí)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名“某先生或某小姐或女士”；（13）無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；（14）客人講：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”。不得毫無反應(yīng)；（15）任何時(shí)候招呼他人不能用“喂”；（16）對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢問或客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；（17）不得用手指或筆桿為客人指示方向；（18）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，請(qǐng)銷侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；（19）如確有急事或接電話而需要離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不 起，請(qǐng)稍侯”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；（20）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，要說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與某先生商量”。如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；（21）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮?。唬?2）客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎你光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”；（23）說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；（24）所有電話，務(wù)必在三聲以內(nèi)接答；（25）接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫你什么忙？”不得亂顛倒次序，要帶著微笑的聲音去接電話；（26）通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)；（27）通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談；（28）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許、可能、大概”之類語言不清的回答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料”；（29）如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，就不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)”。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見，謝謝你，歡迎你到XX來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒；（30）對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付；（31）客人提出過分要求時(shí)，耐心解釋，不可發(fā)怒，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理；（32）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事應(yīng)主動(dòng)打招呼問候；（33）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語；（34）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。十一、電話接聽要求（一）、基本要求（1）接聽電話必須態(tài)度和睦，語音親切。必須先主動(dòng)問候：“你好，恒大城！”而后再開始交談；（2）置業(yè)顧問需在電話鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，每日的業(yè)務(wù)電話接聽質(zhì)量由銷售副經(jīng)理負(fù)責(zé)督促、考核，同時(shí)保障做好電話接聽記錄；（3）通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格，地點(diǎn)，面積，進(jìn)度，貸款，投資等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，先邀約其至成都市內(nèi)接待點(diǎn)來參觀，并在回答中將賣點(diǎn)巧妙的融入，最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場看房；（4）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：主要：客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投資或自用等個(gè)人背景情況的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要；（5）掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢）并再次表達(dá)希望客戶來現(xiàn)場看放的愿望；（6）接聽電話時(shí)應(yīng)讓客戶感覺到你在微笑，并在交流過程中擇機(jī)用簡單的語言表示你對(duì)客戶的重視；（7）置業(yè)顧問接聽電話時(shí)必須面對(duì)售樓大廳入口，不能背對(duì)入口處接聽電話；（8）當(dāng)置業(yè)顧問在接聽電話時(shí)有客戶來訪，且沒有同事協(xié)助時(shí)，應(yīng)向客戶點(diǎn)頭示意，并用手勢指引客戶先自行參觀，同時(shí)盡快結(jié)束電話交談；（9）在銷售部使用電話不可使用免提，嚴(yán)禁在工作時(shí)間煲電話粥；（10）工作場所有客戶、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，不交流與工作無關(guān)的話題；（11）與客戶通電話，如不是客戶本人接聽，絕不能透露與客戶購房有關(guān)的信息；（12）電話中對(duì)有購房意向的客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，應(yīng)盡量采用開放式的提問，并根據(jù) 客戶提出的問題進(jìn)行有針對(duì)性的解答；（13）基于對(duì)客戶性格的了解，在電話中采用不同的熱情度來與客戶交流；（14）聯(lián)絡(luò)客戶的電話，應(yīng)充分考慮并尊重客戶的時(shí)間方便性和習(xí)慣性，萬勿令客戶由此生厭。（二）、注意事項(xiàng) （1）接聽電話時(shí)要有意無意制造現(xiàn)場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，并向客戶表示：具體內(nèi)容請(qǐng)來現(xiàn)場咨詢，我們會(huì)為您做詳細(xì)解答；（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題；（3）廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長；（4）接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)咨詢；（5）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告知，你將專程等候；（6）將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，在周會(huì)中與同事充分溝通交流；（7）切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處或現(xiàn)場，做更深一步的面談和介紹；（8）電話中切不可與客戶談?wù)搩r(jià)格；十二、銷售部作息時(shí)間及考勤制度（一）、作息時(shí)間：銷售現(xiàn)場夏季作息時(shí)間：正常工作時(shí)間：早上8：30時(shí)——下午17：30時(shí)。 值班時(shí)間：中午12：00時(shí)——晚上21：00時(shí)。銷售現(xiàn)場冬季工作時(shí)間：正常工作時(shí)間：早上8：30時(shí)——下午17：30時(shí)。 值班時(shí)間：下午17：30時(shí)——晚上20：00時(shí)。中午一個(gè)小時(shí)休息（吃飯）時(shí)間，銷售員之間輪換用餐。項(xiàng)目現(xiàn)場的所有工作人員原則上一周休息兩天，休息時(shí)間按照排班表執(zhí)行。備注：如遇房交會(huì)、項(xiàng)目活動(dòng)等特殊情況時(shí)，工作時(shí)間和休息時(shí)間以銷售經(jīng)理通知為準(zhǔn)?。ǘ⒖记谥贫龋核泄ぷ魅藛T每天上下班實(shí)行打卡制度。嚴(yán)禁代打、不打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重，處以50—100元不等的罰款。如遇事，上下班不能正常打卡的，事后（第二天）向銷售經(jīng)理（或銷售副經(jīng)理）說明情況，請(qǐng)銷售經(jīng)理在卡上簽字，以表確認(rèn)。否則，按曠工處理。嚴(yán)禁遲到、早退、擅自離崗等現(xiàn)象。早上8：30鐘以后30分鐘以內(nèi)均為遲到，超過30分的視為曠工。所有員工必須在早上8：30時(shí)正處理完個(gè)人的事宜（換好衣服，化好妝，吃完早餐等）出現(xiàn)在銷售前臺(tái)，而不是8：30時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。8：30時(shí)以后嚴(yán)禁化妝、吃東西。183