直效生活服務營銷專業(yè)講義(編輯修改稿)
2025-05-14 07:11 本頁面
【文章內容簡介】 識培訓，可了解到公司的近期目標，或遠景規(guī)劃。一對一培訓的最大優(yōu)點是，實現(xiàn)了目標管理。 ?。ㄊ┙y(tǒng)一服裝 對統(tǒng)一服裝要仁者見仁，智者見智。比如：組織患者郊游，統(tǒng)一著裝是必要的，因為這樣可以展示一個公司的風貌。 （十三）語言規(guī)范，行為原則 患者對產品的認可、對康復人員服務的認可、對藥品的認可，都可以促成銷售。如：市場部的康復人員在去患者家中服務時，進門自備鞋套、毛巾，在患者家中不吃東西、不喝水、不抽煙；個人著裝整潔，頭發(fā)干凈整齊；在天氣寒冷時，進門先洗手，待暖熱后才接觸患者等。語言、行為的統(tǒng)一規(guī)范，在銷售、服務中也是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。 ?。ㄊ模┟鎸颊叩膶嵺`工作培訓 理論培訓要到工作實踐中消化、吸收。培訓時每位員工不能參照任何資料，一定要做筆記，以便學習、消化、吸收培訓內容。第二次培訓要用半小時時間，將前次培訓內容提問，理論上每天要有2個小時的培訓。新員工必須跟著老員工到患者家里進行康復服務，不斷去碰撞我們所學到的東西，逐漸地有一個消化的過程。如果按著這種培訓步驟，歷經(jīng)1015天，一個合格的員工就“出爐”了，基本具備了單獨操作的能力。 培訓的目的是使營銷人員知道銷售的什么產品，面對什么樣的患者。如商務通的總裁張爭儀每次為員工培訓時，反復在講述一個《鷹與雞》的故事。通過這個故事，反復強化員工帶著信念去工作，讓所有員工都知道，公司是有作為的，自己是有前途和發(fā)展的。想要飛翔有藍天，想要耕種有沃土。 直效服務營銷的組織框架 （一）客戶服務部 —— 中樞處理 客戶服務部的工作主題是：匯集、整理、支配、指導。 具體工作是： 直接對經(jīng)理負責，協(xié)調經(jīng)理工作，服從經(jīng)理指令； 領導各區(qū)長工作； 負責通過各種渠道搜集患者，匯合篩選不同患者。不同患者的概念是一切通過藥物治療可以得到癥狀緩解的骨關節(jié)患者，匯合篩選的患者跟上理療服務。 設定“一對一”康復服務中客服部具體的工作內容，設立所有患者康復檔案。 每日從區(qū)長處收集送藥回執(zhí)單、服務回執(zhí)單，患者基礎情況問詢記錄、行銷日記（經(jīng)理簽名）。 隨時掌握公司患者庫的流失，查明流失原因、增長來源（患者是從哪個途徑收集到的），為經(jīng)理制定賞罰標準及任務額度提供依據(jù)。 具有監(jiān)控職能，根據(jù)“三單”、患者投訴、區(qū)長和醫(yī)生意見、員工書面申請。并即將流失的患者，組織醫(yī)學支持部對患者進行挽回工作。 醫(yī)學支持部對發(fā)現(xiàn)的患者問題、疑難患者進行處理，尋找對策，形成“天天交流、日日碰頭，每周總結處理”的機制。 每周向經(jīng)理提交工作報告、下周工作計劃。 ?。ǘ┽t(yī)學促進部 推行直銷服務營銷工作中，醫(yī)學促進部的工作是基礎，營銷為其根本，而服務指的是醫(yī)學服務，我們的前提和基礎就是要有比較博深的醫(yī)學知識，比較強硬的產品知識，醫(yī)學支持部主要負責產品知識、溝通技巧、理療技巧、日常培訓工作。 醫(yī)學支持部的崗位責任： 組織上直接對經(jīng)理負責，協(xié)助經(jīng)理工作。 業(yè)務上是公司的權威機構，執(zhí)掌公司產品知識和答疑權。 將每日了解、督促各區(qū)收集到的患者問題予以解答，對疑難患者要親臨工作現(xiàn)場，問題不能超過24小時。每日與員工交流問題，提供解決方案并提交經(jīng)理。 負責公司員工的產品知識及溝通技巧、理療技能的培訓工作。 建立每月25日30日之間對第（4）條三個內容的考核制度，可以抽查也可全體測評。無論新老員工，必須參加筆試，對公司理療職能部的員工設置培訓計劃。 培育各區(qū)域的典型病歷和區(qū)域的重癥患者、重點患者；何為重點患者？是指在這個區(qū)域內相對來講有些“地保級”的人，有威望，這樣的人伯為我們重點的栽培對象，他可以帶動其他患者服用我們的產品。 以書面形式總結成功案例：每位員工每月成功案例3個，實戰(zhàn)案例3個，每個案例的過程都要整理出來，這是督促大家提高的過程。 具有監(jiān)控職能；根據(jù)“三單”、患者投訴以及區(qū)長、醫(yī)生意見，時時監(jiān)控。 每周向經(jīng)理提交工作報告、下周工作計劃。 每日必須跟蹤67人患者，并寫出書面報告。 ?。ㄈI(yè)務監(jiān)控部 監(jiān)控部的工作主題是保障。它是我們實施“一對一”服務營銷的有利保障，主要體現(xiàn)在把“視患者如親人”的服務理念貫徹下
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