【文章內(nèi)容簡介】 求。 (10)有形性——設施、物料應該盡可能有吸引力。 [選擇]人們引用最多的服務質(zhì)量法則之一認為：滿意=感知期望我們對所得到服務的滿意度就是我們認為實際得到的與我們認為將會得到之間的差。這使我們關注在服務接觸之前、之中以及之后的溝通的重要性。[簡答]服務質(zhì)量的動態(tài)模型圖為:差距分析就是利用圖22所示的服務質(zhì)量動態(tài)模型，識別服務過程中的差距，然后再補救這些差距。【第3章計劃與控制】3. 1控制的實質(zhì)[選擇]許多控制系統(tǒng)，特別是與成本控制有關的系統(tǒng)，付出極大努力報告變異，并且假定管理人員收到報告后會采取合適的措施。然而，如果不是這樣，過程就不能達到目標?？刂粕婕敖⑴c措施相關聯(lián)的適用的信息系統(tǒng)。[選擇、簡答]控制環(huán)是指一旦確定了不得不控制過程時，就應該檢查過程的輸出以及與輸出有關的數(shù)據(jù)，并與確立的標準進行比較。人們比較關于實際情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準所期望的結果，然后，利用這些比較的結果，提出實際績效與標準匹配的方法。用圖形表示為：[簡答]控制系統(tǒng)的主要特點以及所用術語的簡單說明如下.(1)輸出——過程的結果并可作為控制的基礎B(2)測量——根據(jù)輸出收集適當?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例 行的時間間隔進行。(3)統(tǒng)計數(shù)據(jù)一一從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標準進行比較，有可能利用幾個不同時期的數(shù)據(jù)。(4)標準二十反映過程輸出期望的規(guī)定。 (5)比較——考慮表明實際績效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)與表明期望績效的標準之間的差異。因此，比較可以作為采取措施的基礎。(6)決策制定者——分析比較結果，并結合其他所 有的相關信息，管理輸人以實現(xiàn)達成一致標準規(guī)定績效的個人或團體。(7)輸入——過程需要的各種類型的實物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過程實際績效。.[簡答]控制包括:(1)基本的輸人—輸出轉(zhuǎn)換過程。(2)基本過程輸出的測量過程。(3)報告過程(4)采取措施的過程。 這些不同的過程都是控制的組成部分，每一個過程都必須受控。[選擇]業(yè)務流程再造(BPR)。它運用了一系列標準化的運營計劃和系統(tǒng)分析技術。BPR滿足了為分析運營過程提供方法論、為實施變革提供方法的核心需要[選擇]改進是戰(zhàn)略計劃的一部分，它影響著整個運營，并且確保資源可用以完成計劃。改進制造過程的方式包括：(1)檢測程序(2)物料及其移動(3)搬運(4)包裝 [簡答]服務質(zhì)量的決定因素包括:(1)人際交往技能。(2)知識。(3)系統(tǒng)。人際交往技能和知識是培訓|和經(jīng)驗的結果。適宜的系統(tǒng)取決于它們的設計以及所提供的系統(tǒng)運營資源。要使交付系統(tǒng)有效，這三個要素都是必須的。通過考慮每個方面以及三個方面綜合提供的全部經(jīng)驗，則可以改善質(zhì)量控制與質(zhì)量改進。 控制技術[筒答、案例分析]石川圖:在石川圖中，水平線表示主要問題。斜線連接到水平軸上。每一條斜線表示著主要問題的一個潛在的重要原因。相應地，許多代表次級原因的線會連接到這些斜線上。因此，整個石川圖表明潛在的因果關系，并為進一步的系統(tǒng)分析提供了基礎。[選擇、簡答]統(tǒng)計過程控制是為處理控制過程中潛在的問題而設計的一項關鍵技術，從而表明當過程正確確立和在最優(yōu)績效水平運營時，是否確實滿足設定的標準。如果一個過程是有能力的，統(tǒng)計過程控制將會繼續(xù)。當一個過程不再有能力時，應該重新設計過程，可能需要為輸出加入一些具體程序。[選擇]運營經(jīng)理主要關心職位設計、報酬、培訓、通用人事問題、勞資關系。設計、計劃和實施的三步分類法可應用到人力資源管理的背景下。職位設計和支持系統(tǒng)是運營管理的主要組成部分。在謀劃確保賺錢的各種程序時，勞動力是關鍵資源并且十分昂貴。最后，實施與控制是運營管理的日常事務。[選擇]職位設計與激勵的基本目標形成一種工作方式，滿足顧客目標或規(guī)格，并取得滿意的組織目標，諸如成本和生產(chǎn)率，同時被完成工作的個人所接受。在顧客、組織和員工的需要之間必須達成平衡。一項令人厭煩的任務通常需要以高工資作為激勵因素，而且生產(chǎn)率常常會收到財務回報。從事實際職位設計的人員在達成激勵方面承擔關鍵性作用。[選擇]薪酬利益包設計的目的是在一個競爭性勞動力市場的背景下，鼓勵高水平的雇員工作績效，同時又滿足公平和公正的期望。[簡答]績效和薪酬之間的關系是運營員工主要關心的，并且集中在運營。質(zhì)量、成本、改進的激勵以及柔性也是關心的內(nèi)容。薪酬利益包必須考慮以下幾個方面：(1)個人績效與團隊努力的對比。 (2)標準化、簡單的薪酬方案與針對個人或因隊成就的、靈活的薪酬方案(需要復雜的測量)的對比。(3)為(公司面臨緊急情況時)轟轟烈烈的（假設是出奇的)成就付酬與日?；貓蟮膶Ρ?。(4)在技術變革的背景下為績效付酬。 (5)不情愿改變當前的報酬與許諾將來增加報酬(這取決于個人職業(yè)生涯發(fā)展或者公司的成長)的對比。[簡答]日本制造業(yè)因其生產(chǎn)率、創(chuàng)新及質(zhì)量而被稱贊。日本服務業(yè)因莫高水平的質(zhì)量和對顧客關愛而聞名，但是這些通常被認為成本效率不高。因此，西方觀察者指出需要詳細研究日本制造業(yè)的幾個方面：(1)工作場所和辦公技術。質(zhì)量倒是影響西方國家的第一個方法。努力實施這些技術已產(chǎn)生了綜合的結果，這使得日本方法的學習者看得更遠。(2)日本的產(chǎn)業(yè)結構(公司間的關系)與西方國家不同。在日本，有許多大型公司，它們支配著巨大的財務力量。由于這些大公司由受其主導的小公司網(wǎng)絡所支持，這種公司之間的關系變成非正式的伙伴關系，其中大公司和日本政府制定長期發(fā)展的優(yōu)先順序。(3)組織結構和職業(yè)路線不同。大公司將長期的雇員視為骨干。他們十分注重招募受過良好教育并且有社會適應性的員工，而后，這些員工在各個管理職能部門發(fā)展并按資歷提升。長期雇員無論是在公司內(nèi)部還是與外部其他組織，都建立了廣泛的關系網(wǎng)。員工工資包括很高的團體獎金，這強化了員工為公司作為一個整體的成功而努力工作的意愿。(4)工作態(tài)度、價值觀和工作方式不同。他們重視 團隊工作、團隊成員之間進行合作，但在組織之間是高度競爭的。(5)歷史和文化不同。受過高水平教育的人口似乎 是國家間不同的主要因素，而工業(yè)實踐則以從這種情境中萃取最大的優(yōu)勢為基礎。[簡答]變革的重要障礙包括:(1)高級管理層對未來計劃的態(tài)度。 (2)正式的變革戰(zhàn)略缺位。 (3)管理整合不良。 (4)公司內(nèi)部培訓過程不良(5)管理工作態(tài)度不良這些障礙與組織系統(tǒng)和文化的關系跟與人的關系同樣密切，因此需要全面的評審系統(tǒng)。[選擇]技術涉及設備和軟件的實際應用及其相關的建構原則。因此，技術是現(xiàn)代運營獲得競爭優(yōu)勢的關鍵因素之一。這意味著，應該對技術投資規(guī)劃進行財務評價.[選擇]在組織運營背景下，在運營過程管理背景下考慮投資價值是有益的。然而，準確的投資成本是不確定的，投資效果是不確定的，并且實際的市場也是不確定的，此外，競爭對手的反應也是不確定的。[簡答]大多數(shù)中等和大型的企業(yè)已經(jīng)建立了投資評價體系。其關鍵事項包括:(])衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么?( 2)公司如何才能處理現(xiàn)金流變動的時間差異? (3)如何將風險分配到各種計算中?[簡答]維修工藝學的定義為:維修工藝學是將管理、財務、工程、建筑以及其他方面的實踐應用于實物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟的壽命周期成本的綜合體。這種實踐涉及廠房、機橋、裝備、建筑物及其結構的可靠性與可維護性的規(guī)范和設計，涉及其安裝、試運轉(zhuǎn)、運行、維護、調(diào)整和更換，涉及其設計、績效和成本信息的反饋。[簡答]維修工藝學的關鍵事項主要涉及:(1)實物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設計。(2)設備的購置， ( 3)長期經(jīng)濟性的途徑。 (4)職位設計。 (5)培訓和教育，維護的一些社會系統(tǒng)方面。(6)組織結構、任務分派或職責。 (7)溝通。(8)實際的、持續(xù)的工程系統(tǒng)維護。 [簡答]起源于日本的全面生產(chǎn)維護(TPM)的主要特征有:(1)最優(yōu)化設備的有效性。(2)基于設備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統(tǒng)。(3)所有部門或者組織各項職能領域和工作中的每個人的參與。(4)利用小組活動進行激勵，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組?！镜?章項目管理】4. 1項目的特征