公司市場部及公司營銷體系建設(shè)草案(編輯修改稿)
2025-05-13 23:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 效應(yīng)就可以用較少的代價開拓市場，并且更容易留住老客戶。然而，如何提高服務(wù)體驗，加強服務(wù)質(zhì)量管理，實現(xiàn)咨詢公司的可持續(xù)發(fā)展是管理咨詢業(yè)的難題。服務(wù)體驗決定了顧客對此次服務(wù)的評價，也就影響顧客服務(wù)體驗的因素入手，來分析如何提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)服務(wù)營銷理論，客戶的服務(wù)體驗主要來自于可見部分與顧客的期望，但是可見部分又受公司內(nèi)部各種因素的影響，主要有咨詢公司的公司文化、企業(yè)使命、服務(wù)理念及支持部分；顧客的期望又受顧客需要、先前體驗、咨詢公司的形象及咨詢公司的宣傳等所影響。所以客戶認(rèn)為管理咨詢公司是否提供了良好的服務(wù)直接取決于咨詢公司提供的咨詢報告，但是通過這個模型可看出客戶的服務(wù)體驗受很多深層次因素的間接影響。鑒于此，咨詢公司要提高服務(wù)質(zhì)量，可從上述模型得到啟示。一是咨詢公司應(yīng)恰當(dāng)?shù)男麄髯约?，而不能過分夸大咨詢效果的價值或作用。二是 要營造自身的文化，設(shè)計本企業(yè)的使命與服務(wù)理念，加強支持部分的建設(shè)。 服務(wù)體驗?zāi)Ｐ皖櫩妥尪蓛r值的定義：是指企業(yè)轉(zhuǎn)移的，顧客感受得到的實際價值。它的一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買產(chǎn)品時，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品。為此，企業(yè)可從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。三、我們的特點十二五”期間，知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)年營業(yè)收入突破800億元。我們的位置在哪里？我們的特點是什么？內(nèi)部能力外部因素S優(yōu)勢W劣勢正規(guī)化公司運營，部門結(jié)構(gòu)較為清晰，行動力強。人員結(jié)構(gòu)年輕化，平均學(xué)歷高，發(fā)展?jié)摿Υ螅伤苄詮姟Ｒ呀?jīng)在天津地區(qū)積累了一定的知名度和美譽度綜合服務(wù)能力。人員結(jié)構(gòu)年輕，經(jīng)驗欠缺，培訓(xùn)成本大，工作效率低。社會資源相對匱乏面對日趨激烈的同質(zhì)化競爭，目前還沒有好的解決辦法。公司企業(yè)文化缺失，凝聚力不強。O機會機會+優(yōu)勢組合（最大限度發(fā)展）機會+劣勢組合（利用機會回避弱點） 政策越來越注重質(zhì)量，貼近實際情況。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)意識日益普及。越來越多的服務(wù)機構(gòu)中，是不是有可以合作的伙伴。行業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，我們有機會擴大社會影響力，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。完成品牌定位擴大影響力以絕
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