【文章內(nèi)容簡介】 廁所、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場的位置，缺乏咨詢、投訴和救援電話的明示； 有標(biāo)識牌和景物介紹牌，但 缺少對周邊服務(wù)設(shè)施的標(biāo)注和景物介紹內(nèi)容。 標(biāo)識系統(tǒng)的布局現(xiàn)狀欠佳，景區(qū)內(nèi)部導(dǎo)覽圖和景物介紹牌數(shù)量不夠。 —— 宣教資料 （得分： 0） 評定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 15分 宣 教資料 包括公開正式出版的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像品、研究論著、科普讀物等。 （ 15） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 景區(qū)現(xiàn)無圖冊、音像制品和畫冊等宣教資料，研究論著不詳。 —— 導(dǎo)游服務(wù) （得分： 6） 評定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 導(dǎo)游服務(wù)（37分） 導(dǎo)游人員數(shù)量 數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)，酌情打分 （ 5） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 導(dǎo)游語種 粵語導(dǎo)游、閩南話導(dǎo)游，每種 2 分；外語導(dǎo)游每個(gè)語種 3 分。最多為 9 分 （ 9） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 具有高級導(dǎo)游員或講解員 含可為游客服務(wù)的高級館員、研究員等，須作為正式 講解員公布 （ 3） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 設(shè)語音導(dǎo)游 便攜式可選擇播放 （ 5） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采 檢查有關(guān)資料，結(jié)合現(xiàn)場檢查，酌情打分 （ 5） 基本 達(dá)標(biāo) （ 2） 導(dǎo)游效果（清晰、生動(dòng)、吸引人） 參考細(xì)則三中“講解服務(wù)”項(xiàng)得分 （ 5） 基本 達(dá)標(biāo) （ 2） 導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化 根據(jù)游客特點(diǎn)進(jìn)行有針對性的講解，能滿足特殊人群的特殊需求 （ 5） 基本 達(dá)標(biāo) （ 2） 13 目前 ，除 中國 淮揚(yáng)菜文化 博物館 、江淮婚俗館、 某某 城市館外，其他景點(diǎn) 沒有配備導(dǎo)游人員，沒有游客便捷式可選擇播放的語音導(dǎo)覽機(jī)。 —— 游客 公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施 （得分： 9） 評定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 游客公共設(shè)施和觀景設(shè)施（26分） 布局合理 數(shù)量充足，能滿足需要，不設(shè)置在危險(xiǎn)地帶、危險(xiǎn)場所。 （ 8） 不達(dá)標(biāo) （ 2） 造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)性 對景觀有特別烘托效果 （ 5） 基本 達(dá)標(biāo) （ 2） 制作 制作精美，有藝術(shù)感 （ 5） 基本 達(dá)標(biāo) （ 2） 材質(zhì) 從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查 （ 5） 基本 達(dá)標(biāo) （ 2） 維護(hù) 好 （ 3） 基本 達(dá)標(biāo) （ 1） 景區(qū) 現(xiàn)有 游客公共休息設(shè)施數(shù)量不足，且缺乏人性化關(guān)懷，不能滿足游客游憩需要。 設(shè)施與景 觀環(huán)境 較 協(xié)調(diào)， 基本 能烘托周圍的環(huán)境景觀。 休息設(shè)施的制作 基本 符合要求：材質(zhì)大多為木質(zhì)， 與景區(qū)相協(xié)調(diào) ，維護(hù)情況 一般 。 —— 公共信息圖形符號設(shè)置 （得分： 7） 評定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 位置與數(shù)量 在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等 位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號。 （ 6） 不達(dá)標(biāo) （ 2） 公共信息圖形符號設(shè)置（18分） 圖形符號設(shè)計(jì) 圖形規(guī)范 （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 與景觀相協(xié)調(diào) （ 2） 基本 達(dá)標(biāo) （ 1） 有文化特色 （ 2） 基本 達(dá)標(biāo) （ 1） 視覺效 果 精美 （ 4） 基本 達(dá)標(biāo) （ 2） 維護(hù)保養(yǎng) （ 2） 基本 達(dá)標(biāo) （ 1） 14 景區(qū)現(xiàn)有公共信息圖形符號在主要位置的設(shè)置還不夠，圖形基本按照國家標(biāo)準(zhǔn)來制作，但沒有 中英文對照 ，且缺乏景區(qū)文化特色；圖形視覺效果清晰， 維護(hù)保養(yǎng) 較好 。 —— 特殊人群服務(wù)項(xiàng)目 （得分： 0） 評定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 特殊人群服務(wù)項(xiàng)目（10分） 特殊人群服務(wù)項(xiàng)目 包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。查看服務(wù)指南與相關(guān)設(shè)施，每項(xiàng)得 2 分 （ 10） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 景區(qū)內(nèi)現(xiàn)無殘疾人輪椅、嬰兒車等面 向特殊人群的服務(wù)設(shè)施；景區(qū)內(nèi)游步道沒有盲道設(shè)置，無障礙設(shè)施等相關(guān)設(shè)施缺乏。 （ 2）整改措施 A、門票 a） 景區(qū)不設(shè)門票， 4A 級景區(qū)評定時(shí)不予扣分，但 中國 淮揚(yáng)菜文化 博物館 、江淮婚俗館、 某某 城市館可設(shè)計(jì)門票 ，供 游客免費(fèi)領(lǐng)取進(jìn)館參觀 ，白鷺湖休閑公園水上游樂項(xiàng)目、青龍湖國際健身公園內(nèi)健身項(xiàng)目等經(jīng)營性項(xiàng)目可采取售票的方式， 其設(shè)計(jì)體現(xiàn)各自主題；此外 ，可考慮開發(fā)旅游優(yōu)惠卷，結(jié)合商場購物、住宿、餐飲、健身休閑等給予 優(yōu)惠，停車票以 某某景區(qū) 內(nèi)部標(biāo)志物如 中國 淮揚(yáng)菜文化 博物館 、古淮樓、 某某 劇院、 某某 文化館、 某某 城市館、 某某 生態(tài)美食 城等為封面圖案題材；成套制作單個(gè)景點(diǎn)門票、旅游優(yōu)惠卷、停車場票據(jù)，印刷上游覽簡圖、咨詢、投訴、 緊急救援電話，并可加上 某某景區(qū) 的標(biāo)志。 B、游客服務(wù)中心 a） 方案一：在 某某景區(qū) 管理處設(shè)置游客咨詢服務(wù)中心，充分利用景區(qū)管理處一樓的空間結(jié)構(gòu)，適當(dāng)打通隔斷，合理布局功能分區(qū)，同時(shí)完善旅游商品購物、郵政、銀行、醫(yī)療救護(hù)等功能，【為充分利用景區(qū)管理處的空間資源，可考慮在咨詢服務(wù)中心內(nèi)部設(shè)置四星級旅游廁所】，可在二樓空間開闊處設(shè)多媒體放映區(qū)，配備專人 24 小時(shí)值班。方案二：從 某某景區(qū) 的長遠(yuǎn)發(fā)展角 15 度考慮，可在景區(qū)管理處西側(cè)專 門建設(shè)游客咨詢服務(wù)中心，并配備四星級旅游廁所。要求建筑風(fēng)格與景區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，突出景觀性功能。 或者單位建設(shè)四星廁所。 b）在 中國 淮揚(yáng)菜文化 博物館 、江淮婚俗館、 某某 城市館 、白鷺湖休閑公園 主入口酌情設(shè)檢票口。 c）在游客咨詢服務(wù)中心為游客提供休息設(shè)施、景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料、游程線路圖、 信息咨詢、組織協(xié)調(diào)、通訊聯(lián)合、安全服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、飲料及紀(jì)念品 等 服務(wù)，并拍攝影視介紹片供游客觀賞。 C、標(biāo)識系統(tǒng) a）新建導(dǎo)游全景圖，在圖上增加公用電話（明確標(biāo)出咨詢、投訴及救援電話）、游客服務(wù)中心、廁所、出入口、停車場及醫(yī)療點(diǎn)等服 務(wù)點(diǎn)的標(biāo)識。 b）在主要景點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)位置增加景點(diǎn)導(dǎo)覽圖，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示。 c）在游線沿途適當(dāng)位置（所有道路交叉口、出入口）設(shè)置標(biāo)識牌，為游客引導(dǎo)方向或方位。 d）在主要景點(diǎn)、景觀或相關(guān)展示品處設(shè)置景物介紹牌。 e）按國家 4A 級旅游景區(qū)要求統(tǒng)一所有標(biāo)識系統(tǒng)，遵循布局合理、與周圍景觀相協(xié)調(diào)原則，采用石材、木質(zhì)等生態(tài)或仿生態(tài)材料制作標(biāo)識牌，標(biāo)識系統(tǒng)圖案要求直觀明了，雅致大方；外形別致，具有藝術(shù)感；制作精致，數(shù)量合宜。 f）規(guī)范戶外廣告標(biāo)識。 g）及時(shí)維護(hù)好標(biāo)識系統(tǒng)，做到無脫落、無毛刺、無腐蝕 等。 h）按照 4A 要求，景區(qū)主要游覽道路及游客聚集場所的標(biāo)志、標(biāo)識牌采用中英文對照樣式，有條件可選擇增設(shè)日語、韓語兩種語言，為景區(qū)創(chuàng) A 增分。 D、宣教資料 16 a）收集、整理景區(qū)各種宣傳資料，包括正式出版的畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等，統(tǒng)一制作《 某某景區(qū) 旅游通》、《 某某景區(qū) 旅游指南》、《 某某景區(qū) 導(dǎo)覽圖》等宣傳資料 ； 若未達(dá)到滿分 15 分，則可另外制作 某某景區(qū) 明信片和音像制品 ； 建議將導(dǎo)游圖冊設(shè)計(jì)制作成折疊式與口袋書兩種形式 ；為前往基地的自駕車游客提供詳盡目的地線路和宣傳品。 E、導(dǎo)游服務(wù) a）按照景區(qū)性質(zhì)和游 客接待規(guī)模，配備 1 名高級導(dǎo)游員或講解員， 5 名專職導(dǎo)游，作為正式講解員公布出來，普通話達(dá)標(biāo)率100％，導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于 40％。并于旅游旺季適當(dāng)聘請兼職導(dǎo)游，增加導(dǎo)游人員數(shù)量。 b）針對目前景區(qū)實(shí)際情況，語種方面可考慮增加 粵語、 英語、韓語 、日語 等語種導(dǎo)游。 c）提供便攜式可選擇播放的語音導(dǎo)游設(shè)備，游客可以根據(jù)景點(diǎn)自行選擇景點(diǎn)導(dǎo)游詞。 d） 需在提煉現(xiàn)有 某某景區(qū) 中文導(dǎo)游詞的基礎(chǔ)上，抓緊編制多語種導(dǎo)游詞編制（三種版本以上），充 實(shí) 相關(guān)景點(diǎn)的簡介（含英文對照），做到科學(xué)、準(zhǔn)確、 有文采。 e）加強(qiáng)景區(qū)導(dǎo)游員現(xiàn)場講解培訓(xùn)，做到導(dǎo)游持證上崗，導(dǎo)游服務(wù)有針對性，滿足特殊人群的特殊需求，達(dá)到清晰、生動(dòng)、吸引游客的導(dǎo)游效果。 f）自駕游接待中心至少配備 3 名以上經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)旅游管理局考核合格、頒發(fā)證書的專職自駕游管理人員；有專職負(fù)責(zé)咨詢和接待服務(wù)人員，游客問訊和來電能得到及時(shí)、熱情、滿意的解答 ；如有條件可為自駕游活動(dòng)就近提供汽車租賃代理服務(wù)，最好可以提供異地還車服務(wù)。 F、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施 17 a）在景區(qū)內(nèi)游線上根據(jù)景點(diǎn)游客聚集度和路程長短，主要在游客咨詢服務(wù)中心、游憩長廊、樹林下、 河道邊等地設(shè)置游客休息設(shè)施，如長椅、石凳等，數(shù)量充足，滿足游客需要。 b）休息設(shè)施和觀景設(shè)施的設(shè)置應(yīng)在外形和選址上有效融入周邊景觀環(huán)境，且對景觀有特別的烘托效果。 c）設(shè)施制作精美，有藝術(shù)感：從檔次、生態(tài)性和景區(qū)協(xié)調(diào)性考慮其材質(zhì)，本景區(qū)宜采用木質(zhì)或石質(zhì)材料。休息設(shè)施的上空不應(yīng)直接曝露在太陽下，應(yīng)利用樹木或修建木質(zhì)頂棚或遮陽傘進(jìn)行遮擋。 d）及時(shí)維護(hù)好設(shè)施，做到無污染、無剝落、無裂痕等。 G、公共信息圖形符號設(shè)置 a）從標(biāo)識內(nèi)容、位置、數(shù)量、圖形符號等方面完善景區(qū)停車場、出入口、廁所、餐飲、醫(yī)療點(diǎn)、購物點(diǎn)等公 共信息符號的設(shè)置情況，按照 GB10001 要求，補(bǔ)充數(shù)量，規(guī)范圖形。 b）注重牌示與景觀的協(xié)調(diào)性，突出景區(qū)文化特色，達(dá)到精美、清晰地視覺效果，并進(jìn)行良好維護(hù)。 H、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目 a）在游客咨詢服務(wù)中心增設(shè)輪椅、老年人拐杖、童車、服務(wù)指南等。 b）在景區(qū)內(nèi)部根據(jù)游線盡量設(shè)置無障礙通道、盲道及相關(guān) 無障礙設(shè)施，如設(shè)置殘疾人專用座椅，成立殘障服務(wù)組，必要時(shí)由服務(wù) 組工作人員將需要幫助的殘障人士抬過障礙地段，以彌補(bǔ)無法專設(shè)殘疾人通道的欠缺。 c）按照人性化的原則，制定符合景區(qū) 實(shí)際 的特殊人群服務(wù)制度，形成高效人性的特殊 人群服務(wù)體系。 18 三、旅游安全現(xiàn)狀及整改提升措施 （ 1）景區(qū)現(xiàn)狀 —— 安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度和人員 （得分： 0） 評定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員（10分） 設(shè)有安全保護(hù)機(jī)構(gòu) （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 有健全的安全保護(hù)制度 （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 專職安全保護(hù)人員 在游客集中和有安全隱患的地方分布；以水上游樂為主的旅游景區(qū)的巡視 員、救護(hù)員，比例應(yīng)較高 （ 4） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 流動(dòng)安全保護(hù)人員數(shù)量 景區(qū)流動(dòng)安全保護(hù)人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng) （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 目前 ，景區(qū)未設(shè)有安全保護(hù)機(jī)構(gòu)。 —— 安全處置 （得分： 0） 評定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 安全處置（17分） 高峰期游客安全處置 預(yù)案 職責(zé)明確，程序清晰 （ 3） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 處置效果 工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效 （ 4） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 特殊情況的安全處置 預(yù)案 （ 3） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 處置效果 反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好 （ 4） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 安全巡查 設(shè)施完備，及時(shí)巡查，能有效維護(hù)安全秩序 （ 3） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 景區(qū)高峰期及特殊情況的游客安全處置 預(yù)案和處置效果有待加強(qiáng)。 —— 安全設(shè)備設(shè)施 （得分： 4） 評定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 19 安全設(shè)備設(shè)施（27分） 危險(xiǎn)地帶安全保護(hù)設(shè)施 包括安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等，應(yīng)安全和有效，發(fā)現(xiàn)一處不足或無效扣 35 分 （ 8） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 消防、防火等設(shè)備 重點(diǎn)是室內(nèi)旅游點(diǎn)的消防設(shè)備：森林公園、風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)等旅游區(qū)的防火設(shè)備應(yīng)完備、完好、有效。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣 2 分 （ 6） 基本達(dá)標(biāo) （ 4） 監(jiān)控設(shè)施 設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng) （ 5） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全 包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水 上游樂設(shè)施以及地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定。發(fā)現(xiàn)一處安全不合格的扣 2 分。 （ 5） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 特殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn) 速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項(xiàng)目，未經(jīng)驗(yàn)收的，此項(xiàng)不得分 （ 3） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 景區(qū) 部分景點(diǎn) 的消防、防火等設(shè)備較好；景區(qū)在危險(xiǎn)地帶安全保護(hù)設(shè)施、現(xiàn)有游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全亟待加強(qiáng)；監(jiān)控設(shè)施未安裝。 —— 安全警告標(biāo)志、標(biāo)識 （得分： 2） 評定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 8分 安全警告標(biāo)志、標(biāo)識 應(yīng)安全、醒目、規(guī)范。如設(shè)置不足或不規(guī)范，每處扣 2 分 （ 8） 不 達(dá)標(biāo) （ 2） 景區(qū)內(nèi)安全警告標(biāo)志、標(biāo)識設(shè)置不足，在 水邊 、道路、施工地段等某些危險(xiǎn)地帶并無醒目的安全警告標(biāo)志、標(biāo)識。 —— 安全宣傳 （得分： 0） 評定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 6分 安全宣傳 包括安全說明或須知等，有關(guān)重點(diǎn)景區(qū)（水上項(xiàng)目、滑雪場）需安裝安全廣播。安全說明或須知等要求圖形顯示和中外文對照，置于醒目位置。達(dá)不到以上要求的，每項(xiàng)扣 2 分 （ 6） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 景區(qū)內(nèi)暫無安全宣傳，需進(jìn)一步加強(qiáng)。 —— 醫(yī)療服務(wù) （得分： 0） 評定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說