【正文】 某某景區(qū) 環(huán)境相對(duì)安靜，目前過往車輛有限，噪聲指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 C．規(guī)劃 a） 已委托編制 某某景區(qū) 近期發(fā)展規(guī)劃，并力爭(zhēng)通過旅游部門或當(dāng)?shù)卣块T的審批 ， 并推進(jìn)規(guī)劃中的各項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目和市場(chǎng)開發(fā)方案得到全面落實(shí)。近兩年發(fā)生重大質(zhì)量投訴 （ 4） 達(dá)標(biāo) （ 4） 投訴處理 投訴處理制度健全 （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 投訴服務(wù)設(shè)施 有明確的投訴電話 （ 1） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 有明確的投訴辦公室標(biāo)志 （ 1） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 有投訴信箱、意見本等 （ 1） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 投訴過程處理 受理投訴迅速 （ 1） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 服務(wù)態(tài)度好 （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 記錄完整細(xì)致 （ 1） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 處理效果好 檢查投訴記錄，對(duì)重大投訴可向投訴人了解反饋意見 （ 1） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 征詢游客意見 定期征詢 一年不少于 3 次 （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 征詢數(shù)量 樣本量符合接待規(guī)模（總量達(dá)到全年接待量的 1/1000） （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 意見處理 征詢意見有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施 （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 景區(qū)投訴辦公室、投訴電話、信箱、意見本等均不明確，需要在創(chuàng)建 4A 級(jí)景區(qū)的過程中逐步加以完善。 b）開發(fā)具有地方性特色旅游商品及有關(guān) 某某景區(qū) 光碟、圖書冊(cè)等 。 —— 電訊服務(wù) （得分： 4） 評(píng)定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 電訊服務(wù)（12分） 公用電話設(shè)置 數(shù)量充足，設(shè)置合理 （ 4） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 公用電話亭及標(biāo)志 與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目 （ 4） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 能接收移動(dòng)電話信號(hào) 全部地方能接受 （ 4） 達(dá)標(biāo) （ 4） 某某景區(qū) 全區(qū)域內(nèi)移動(dòng) 電話信號(hào)優(yōu)良；缺少公用電話，宜結(jié)合新建游客咨詢服務(wù)中心 及景區(qū)主要道路沿線 設(shè)置。 （ 2）整改措施 A．環(huán)境衛(wèi)生 a）在景區(qū)創(chuàng) A 提升工作中，確保景區(qū)內(nèi)無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象； b）全面及時(shí)清理景區(qū)地面垃圾，確保游覽場(chǎng)所地面無污水、污物； c）全面檢查景區(qū)內(nèi)建筑物及各種設(shè)施設(shè)備，及時(shí)清理污垢，修補(bǔ)剝痕，確保無污垢和明顯剝痕； d）景區(qū)內(nèi)各辦公室、工作場(chǎng)所、工作間、操作間等處的物品、貨柜，要求擺放規(guī)范、 整齊； e）始終保持景區(qū)內(nèi)空氣清新，各區(qū)域無異味 ； f）對(duì)公共衛(wèi)生設(shè)施定期消毒，防止傳染性疾病的傳播。 i） 在自駕游接待中心配備簡(jiǎn)單、實(shí)用的車輛維修和救援工具；積極為自駕游車輛出游者提供相應(yīng)的保險(xiǎn)服務(wù)（咨詢、辦理、理賠、修理等），與當(dāng)?shù)刂饕ｋU(xiǎn)公司實(shí)行快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施理賠服務(wù)；在有一定危險(xiǎn)性的自駕游活動(dòng)中，應(yīng)能夠?yàn)樽择{游活動(dòng)提供必要的人身和車輛保險(xiǎn)代理或中介服務(wù)。 b）編制職責(zé)明確、程序清晰的高峰期安全處置預(yù)案，做到工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效；編制職責(zé)明確、程序清晰的特殊情況安全處置預(yù)案，包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒等特殊情況，做到反應(yīng)迅速、組織得力、替 代設(shè)施到位、處置效果好；安排人員定時(shí)進(jìn)行安全巡查，包裝安全設(shè)施設(shè)備完善，并有效維護(hù)景區(qū)內(nèi)的安全秩序 ；設(shè)立報(bào)警電話點(diǎn) 。 —— 安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí) （得分： 2） 評(píng)定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 8分 安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí) 應(yīng)安全、醒目、規(guī)范。 b）在景區(qū)內(nèi)部根據(jù)游線盡量設(shè)置無障礙通道、盲道及相關(guān) 無障礙設(shè)施，如設(shè)置殘疾人專用座椅，成立殘障服務(wù)組，必要時(shí)由服務(wù) 組工作人員將需要幫助的殘障人士抬過障礙地段，以彌補(bǔ)無法專設(shè)殘疾人通道的欠缺。 F、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施 17 a）在景區(qū)內(nèi)游線上根據(jù)景點(diǎn)游客聚集度和路程長短，主要在游客咨詢服務(wù)中心、游憩長廊、樹林下、 河道邊等地設(shè)置游客休息設(shè)施，如長椅、石凳等，數(shù)量充足，滿足游客需要。 D、宣教資料 16 a）收集、整理景區(qū)各種宣傳資料，包括正式出版的畫冊(cè)、音像制品、研究論著、科普讀物等，統(tǒng)一制作《 某某景區(qū) 旅游通》、《 某某景區(qū) 旅游指南》、《 某某景區(qū) 導(dǎo)覽圖》等宣傳資料 ； 若未達(dá)到滿分 15 分，則可另外制作 某某景區(qū) 明信片和音像制品 ； 建議將導(dǎo)游圖冊(cè)設(shè)計(jì)制作成折疊式與口袋書兩種形式 ；為前往基地的自駕車游客提供詳盡目的地線路和宣傳品。 C、標(biāo)識(shí)系統(tǒng) a）新建導(dǎo)游全景圖，在圖上增加公用電話（明確標(biāo)出咨詢、投訴及救援電話）、游客服務(wù)中心、廁所、出入口、停車場(chǎng)及醫(yī)療點(diǎn)等服 務(wù)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)。查看服務(wù)指南與相關(guān)設(shè)施，每項(xiàng)得 2 分 （ 10） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 景區(qū)內(nèi)現(xiàn)無殘疾人輪椅、嬰兒車等面 向特殊人群的服務(wù)設(shè)施；景區(qū)內(nèi)游步道沒有盲道設(shè)置，無障礙設(shè)施等相關(guān)設(shè)施缺乏。最多為 9 分 （ 9） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 具有高級(jí)導(dǎo)游員或講解員 含可為游客服務(wù)的高級(jí)館員、研究員等，須作為正式 講解員公布 （ 3） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 設(shè)語音導(dǎo)游 便攜式可選擇播放 （ 5） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采 檢查有關(guān)資料，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查，酌情打分 （ 5） 基本 達(dá)標(biāo) （ 2） 導(dǎo)游效果（清晰、生動(dòng)、吸引人） 參考細(xì)則三中“講解服務(wù)”項(xiàng)得分 （ 5） 基本 達(dá)標(biāo) （ 2） 導(dǎo)游服務(wù)有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化 根據(jù)游客特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的講解，能滿足特殊人群的特殊需求 （ 5） 基本 達(dá)標(biāo) （ 2） 13 目前 ，除 中國 淮揚(yáng)菜文化 博物館 、江淮婚俗館、 某某 城市館外，其他景點(diǎn) 沒有配備導(dǎo)游人員，沒有游客便捷式可選擇播放的語音導(dǎo)覽機(jī)。 —— 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) （得分： 16） 評(píng)定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（49分） 設(shè)置 導(dǎo)游全景圖 全景圖要正確標(biāo)識(shí)出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場(chǎng)等，并明示咨詢、投訴、救援電話，少一項(xiàng)扣 1 分 （ 5） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 導(dǎo)覽圖 指處于大型景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示 （ 4） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 標(biāo)識(shí)牌 指景區(qū)內(nèi)引導(dǎo)方向或方位的指引標(biāo)志 （ 4） 基本達(dá) 標(biāo) （ 2） 景物介紹牌 指介紹主要景點(diǎn)、景觀或相關(guān)展示內(nèi)容的介紹說明牌 （ 4） 基本 達(dá)標(biāo) （ 2） 布局 布局合理，根據(jù)數(shù)量，合理設(shè)置 （ 5） 不達(dá)標(biāo) （ 2） 設(shè)計(jì)制作 設(shè)計(jì) 圖案 圖案直觀明了，雅致大方。 F）如遇節(jié)假日或停車場(chǎng)接近飽和，應(yīng)采用臨時(shí)中英文對(duì)照的告示牌疏導(dǎo)車輛，告示牌應(yīng)前置在距停車場(chǎng)一至二個(gè)路口，告示牌應(yīng)指明臨時(shí)停車的方向，并逐個(gè)路口設(shè)立臨時(shí)交通指引牌。 c）在進(jìn)入 某某景區(qū) 的主要道路（如 深圳路 、 寧連路 、 和平東路 、 西藏街 ）兩旁進(jìn)行 綠化帶美化 。 7 抵達(dá) 某某景區(qū) 的公路路面硬化、橋涵完整、護(hù)坡良好。 創(chuàng)建國家 4A 級(jí)旅游景區(qū)工作要求高、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)，分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任單位要進(jìn)一步明確職責(zé)，建立一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的工作機(jī)制，切實(shí)做到領(lǐng)導(dǎo)到位、人員到位、思想到位、責(zé)任到位、投入到位、工作到位，力爭(zhēng)把創(chuàng)建工作抓好、抓實(shí)、抓出成效。 做好迎接 國家 旅游局驗(yàn)收的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 對(duì)照工作項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)措施，加快進(jìn)度，查找不足，落實(shí)整改。 成立 某某景區(qū) 創(chuàng)建國家 4A 級(jí)旅游景區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。 中國召開前期籌備會(huì)議，部署創(chuàng)建的具體工作和任務(wù)。 完善有關(guān)創(chuàng)建聲像、文字資料的錄制和整理工作。 迎接 國家 旅游局驗(yàn)收。 廣泛宣傳、營造氛圍，增強(qiáng)創(chuàng)建工作的緊迫感和責(zé)任感。 目前， 某某景區(qū) 無專用外部旅游交通標(biāo)識(shí) ，僅為一般外部交通標(biāo)識(shí) ，亟需完善； 景區(qū)外部有直達(dá)的城市 公共交通線 ，但仍需完善，并設(shè)立旅游交通專線。 d）與在景區(qū)周邊 30 公里范圍內(nèi)的一個(gè)正規(guī)汽車加油站簽訂合作協(xié)議，由其為自駕車游客提供汽油保障；專業(yè)汽車維修站 為自駕車活動(dòng)提供拖車救援、現(xiàn)場(chǎng)搶修 服務(wù)；汽車租賃公司提供汽車租賃服務(wù)；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供便捷快效的服務(wù)。 C．內(nèi)部交通 a）在 某某景區(qū) 管理處 一樓設(shè)置游客咨詢服務(wù)中心，并完善內(nèi)部配置后，將 其 作為旅游大巴下客點(diǎn)；通過對(duì)景區(qū)內(nèi)部游道的設(shè)置，盡量在景區(qū)內(nèi)部形成便利的游覽環(huán)線。酌情打分 （ 4） 基本 達(dá)標(biāo) （ 4） 外形 外形別致，具有藝術(shù)感。 —— 游客 公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施 （得分： 9） 評(píng)定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 游客公共設(shè)施和觀景設(shè)施（26分） 布局合理 數(shù)量充足，能滿足需要，不設(shè)置在危險(xiǎn)地帶、危險(xiǎn)場(chǎng)所。 （ 2）整改措施 A、門票 a） 景區(qū)不設(shè)門票， 4A 級(jí)景區(qū)評(píng)定時(shí)不予扣分，但 中國 淮揚(yáng)菜文化 博物館 、江淮婚俗館、 某某 城市館可設(shè)計(jì)門票 ，供 游客免費(fèi)領(lǐng)取進(jìn)館參觀 ，白鷺湖休閑公園水上游樂項(xiàng)目、青龍湖國際健身公園內(nèi)健身項(xiàng)目等經(jīng)營性項(xiàng)目可采取售票的方式， 其設(shè)計(jì)體現(xiàn)各自主題；此外 ，可考慮開發(fā)旅游優(yōu)惠卷，結(jié)合商場(chǎng)購物、住宿、餐飲、健身休閑等給予 優(yōu)惠，停車票以 某某景區(qū) 內(nèi)部標(biāo)志物如 中國 淮揚(yáng)菜文化 博物館 、古淮樓、 某某 劇院、 某某 文化館、 某某 城市館、 某某 生態(tài)美食 城等為封面圖案題材；成套制作單個(gè)景點(diǎn)門票、旅游優(yōu)惠卷、停車場(chǎng)票據(jù)，印刷上游覽簡(jiǎn)圖、咨詢、投訴、 緊急救援電話，并可加上 某某景區(qū) 的標(biāo)志。 b）在主要景點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)位置增加景點(diǎn)導(dǎo)覽圖，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示。 E、導(dǎo)游服務(wù) a）按照景區(qū)性質(zhì)和游 客接待規(guī)模，配備 1 名高級(jí)導(dǎo)游員或講解員， 5 名專職導(dǎo)游，作為正式講解員公布出來，普通話達(dá)標(biāo)率100％，導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于 40％。 b）休息設(shè)施和觀景設(shè)施的設(shè)置應(yīng)在外形和選址上有效融入周邊景觀環(huán)境，且對(duì)景觀有特別的烘托效果。 c）按照人性化的原則，制定符合景區(qū) 實(shí)際 的特殊人群服務(wù)制度，形成高效人性的特殊 人群服務(wù)體系。如設(shè)置不足或不規(guī)范，每處扣 2 分 （ 8） 不 達(dá)標(biāo) （ 2） 景區(qū)內(nèi)安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)設(shè)置不足，在 水邊 、道路、施工地段等某些危險(xiǎn)地帶并無醒目的安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)。 c）在景區(qū)部分區(qū)域（河流沿線）補(bǔ)充安全防護(hù)欄；確認(rèn)景區(qū)內(nèi)消防等設(shè)備的完好有效；設(shè)置閉路監(jiān)控信息系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)其的 21 管理。 四、衛(wèi)生現(xiàn)狀及整改提升措施 （ 1）景區(qū)現(xiàn) 狀 —— 環(huán)境衛(wèi)生 （得分： 11） 評(píng)定項(xiàng)目 滿分標(biāo)準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 環(huán)境衛(wèi)生（20分） 場(chǎng)地秩序 無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場(chǎng)地維護(hù)完好、美觀，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣 1 分 （ 5） 基本達(dá)標(biāo) （ 2） 游覽場(chǎng)所地面 無污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣 1 分 （ 5） 基本達(dá)標(biāo) （ 2） 22 建筑物及各種設(shè)施設(shè)備 無剝落、無污垢（有特殊需求者除外），發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝橫明顯的，扣 1 分。 B．廢棄物管理 a）加強(qiáng) 景區(qū)水質(zhì)量 整治 ， 保證河水清澈無異味； 25 b）確保景區(qū)內(nèi)部污水排放不污染地面、水體等，污水排放設(shè)施齊全且完好； c）垃圾清掃做到日產(chǎn)日清，不留垃圾；配備專門的流動(dòng)清掃人員，跟蹤清掃；垃圾處理場(chǎng)地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)； d）按美觀、整潔、與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量要求規(guī)范景區(qū)垃圾清掃器具； e）設(shè)計(jì)具有景區(qū)文化特色的垃圾箱，包括室內(nèi)垃圾箱，重新設(shè)計(jì)使之富有一定的文化品位；在主要游覽道路上每 100 米設(shè)置一個(gè)垃圾箱。 （ 2）整改措施 a）在 游客咨詢服務(wù)中心 配套郵政服務(wù)功能，為游客提供基本郵政服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合游客咨詢服務(wù)中心加強(qiáng) 某某景區(qū) 紀(jì)念戳、本 27 地紀(jì)念封、紀(jì)念郵票、紀(jì)念幣等紀(jì)念服務(wù)。 c）加強(qiáng)景區(qū)購物場(chǎng)所及商品經(jīng)營從業(yè)人員管理，營造良好的購物氛圍。 31 —— 宣傳 （得分： 0） 評(píng)定項(xiàng)目 滿分標(biāo) 準(zhǔn)或說明 景區(qū)現(xiàn)狀 （得分） 宣傳（36分） 通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳（查詢與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的合同，并結(jié)合上網(wǎng)檢查） 域名及中文網(wǎng)址 獨(dú)立域名及有中文網(wǎng)址 （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 依托網(wǎng)站 依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站 （ 4） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 內(nèi)容 內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況 （ 4） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 建成數(shù)字虛擬景區(qū) （ 7） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 支持語種 英文 （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 其他語種（其他語種每種 1 分，最多 2 分） （ 2） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 通過電視宣傳 節(jié)目形式 有介紹本景區(qū)的電視專題片 （ 5） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 播放級(jí)別 有中央級(jí)電視臺(tái)播放 （ 5） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 通過報(bào)刊宣傳 文章宣傳形式 專題介紹 （ 3） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 報(bào)刊級(jí)別 中央級(jí)報(bào)刊 （ 3） 不達(dá)標(biāo) （ 0） 在互聯(lián)網(wǎng)宣傳方面， 某某景區(qū) 還未有獨(dú)立域名和中文網(wǎng)址；也未依托知名綜合網(wǎng)站及部分權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行宣傳和介紹；目前暫無數(shù)字虛擬景區(qū)； 僅支持 中文。 D．培訓(xùn) a）建立合理培訓(xùn)與考核機(jī)制，落實(shí)培訓(xùn)制度、機(jī)構(gòu)、人員和經(jīng)費(fèi)，收集整理好相關(guān)資料； b）收集整理年度培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄，并對(duì)每 一位員工建立培訓(xùn)檔案，要求對(duì)管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)；