淺析華安國際大酒店客房管理中人本理念(編輯修改稿)
2025-05-13 07:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 09年3月份我在客房實習時統(tǒng)計早班客房員工的某幾天的工作安排情況（見表2），由此反映客房員工勞動強度是超出正常水平的。表2 客房員工早班工作安排一覽表時間（天）D1D2D3D4D5D6D7D8工作人數(shù)（人） 26 20 21 15 13 232524入住房間數(shù)（間）348 259280 196 165296 326307，也不夠信任可以說華安國際大酒店客房部的人數(shù)是整個酒店中人數(shù)最多的，也是最辛苦的，但員工的待遇卻是最差的。從每天換好工裝擠進擁擠的電梯開始，大家便忙著填報表寫交班，沒有桌椅，在黑暗狹小的電梯間和樓梯間擠著二十多人，再加上忽暗忽明的聲控燈，大家的心情可想而知；每周一發(fā)放易耗品總是不及時也不按量發(fā)放，好像怕員工用掉，很多時候，大家不得不跑樓上樓下去借，當然客房員工是不能使用那空閑的6部客用電梯的（見表3）表3 酒店電梯使用情況電梯種類數(shù)量（部）每天單程運送人數(shù)（人）平均運送人次（人）員工電梯（貨用電梯）1 200 200客用電梯6 30050生活環(huán)境方面，客房員工每天做完13間房下班回來都已極度疲憊，最希望能好好休息和放松?？墒蔷频甑暮芏鄦T工宿舍住的比較雜亂，加上班次不一，同一宿舍的人連正常的睡眠時間都得不到保證。有時還會出現(xiàn)同一宿舍的員工有的上早班，有的中班，有的晚班，這樣上下班時間剛好倒置或混雜的情況使得大家的休息時間得不到保障。這樣的工作和生活環(huán)境，試想還有誰會為酒店盡心盡力。，員工的發(fā)展空間不大華安國際大酒店客房部在新員工被招進以后，只是簡單的人事培訓就上崗了，別說交叉培訓了。碰到生意旺季，加房的速度過快，這使得初來員工對未來的工作有所畏懼，工作熱情受挫，看不到前途和未來。從另一角度,實習生的存在,使得酒店不用發(fā)愁員工的招聘問題,更加使得酒店不愿意花費精力考慮在職員工的培訓問題。酒店在客房員工培訓上很少花費精力，即使有也只是敷衍了事。 大家都知道，酒店所提供的晉升機會是極少的。以一家五星級的酒店來論，假設(shè)我們可以設(shè)20個領(lǐng)班、10個主管、8個部門經(jīng)理、2個副總經(jīng)理、一個總經(jīng)理，那么按照企業(yè)核心論（見圖1），我們擁有20%的核心人群。總經(jīng)理副總經(jīng)理（2）部門經(jīng)理（8）主管（10）領(lǐng)班（20）員工（160） 圖1 企業(yè)核心論 由此看出，酒店160人在基層工作，只有40個人在管理層。這40個人中，有20個職位是屬于穩(wěn)定層的，一般35年不會變動，另外20個職位就是領(lǐng)班了。 160人有機會去爭取20個領(lǐng)班的職位，顯然酒店能夠給予這個人群的發(fā)展平臺是有限的。每個酒店基本都是如此，華安也不會例外，它的客房部基本上每個老員工都是從酒店開業(yè)做起的，至今他們?nèi)匀贿€是基層員工。因此我們的員工看不到自己的出路，看不到未來的希望，工作信心和熱情受影響。、部門之間缺乏有效的溝通酒店管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，像客房基層員工，他們是接觸客人最頻繁的人群,他們最了解客人想要的是什么,想要得到什么樣的服務(wù)。平常上班時間，中層與高層管理人員管沒有與員工進行面對面的溝通，也很少去一線部門視察工作，只是一味在辦公室“埋頭苦干”。這使得客人和員工的想法和意見得不到及時反饋和溝通，導致客人的滿意度逐漸下降而得不到改善，最后直接影響酒店的收益。另外，部門與部門之間的溝通也很重要，尤其是客房部?？梢哉f華安國際大酒店的客房部是整個酒店的支柱盈利部門。但是客房員工仍然最被其它部門員工看不起，更別說良好的溝通了。不管是上班還是下班時間，酒店不同部門工作人員也很少溝通，即使有也是由于工作需要，而且相互間的態(tài)度都不友好，不能相互諒解對方，比如前廳接待員就經(jīng)常數(shù)落客房員工查退房“不及時”或是“亂報消費”。這樣的溝通使得員工之間的矛盾加深，酒店管理者不能置之不理。華安國際大酒店是隸屬于華安保險公司下的一個分公司，因此酒店的高層領(lǐng)導者基本上都是由華安保險委派或是直接由華安保險的領(lǐng)導擔任，所以只要華安保險高層有人員變動就可能導致酒店高層領(lǐng)導者的變動。由于管理者的更換導致酒店的相關(guān)制度的更改（主要是員工福利制度），老員工們常對我們提起之前的總
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