【文章內(nèi)容簡介】 填寫“住戶情況登記表”、“接收物品確認(rèn)書”、“驗房單”3) 簽署《物業(yè)管理公約書》之承諾書（3張，業(yè)主1張）、《消防安全責(zé)任書》、（2張，業(yè)主1張）、《博雅園住戶供暖協(xié)議》（2張，業(yè)主1張）等文件。4) 業(yè)主領(lǐng)取《物業(yè)部管理公約書》、《住戶服務(wù)手冊》、《房屋質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《空調(diào)使用說明書》、《可視對講說明書》、用電卡（1張）、燃?xì)饪ǎ?張）、住戶卡（門禁IC卡2張）、戶門鑰匙（3把）、信報箱鑰匙（2把）。 在財務(wù)部交納相關(guān)管理費用：在辦完物業(yè)部手續(xù)后，業(yè)主到財務(wù)部交納首次物業(yè)管理費、（此費用可預(yù)收一年、半年）有線及衛(wèi)星電視費等。 領(lǐng)取已購單元鑰匙：物業(yè)部開鑰匙領(lǐng)用條到保安部領(lǐng)取鑰匙，并請業(yè)主在〈確認(rèn)書上〉簽字。 驗房：由物業(yè)部或工程部人員陪同業(yè)主到房間對房間內(nèi)的結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗收，并將房間驗收狀況填寫在〈驗房單〉上同時在該表上業(yè)主及陪同驗房人員簽字確認(rèn)。表格一式三份：業(yè)主、物業(yè)部（存檔）、工程部各持一份。 如業(yè)主要求在保安部留存一把鑰匙，須讓業(yè)主填寫《鑰匙留存協(xié)議》及《鑰匙留存單》，請業(yè)主簽字。 由工程部陪同業(yè)主查水表，填寫《入伙遠(yuǎn)程傳輸冷熱水表底數(shù)業(yè)主確認(rèn)書》。五、 所須表格及說明書 《博雅園業(yè)主資料登記表》 《驗房單》 《承諾書》2張 《可視對講外機(jī)使用說明》 《博雅園住戶供暖協(xié)議》2張 《消防安全責(zé)任書》2張 《入伙遠(yuǎn)程傳輸冷熱水表底數(shù)業(yè)主確認(rèn)書》。 《房屋質(zhì)量保證書》 《住宅使用說明書》 《住戶服務(wù)手冊》1 《空調(diào)使用說明書》1 《鑰匙留存協(xié)議》1 《鑰匙領(lǐng)用單》1 《室內(nèi)裝修施工許可證》1 《博雅園住戶裝修申請表》1 《博雅園住戶裝修管理承諾書》1 《施工人員登記表》1 《裝修費用清單》1 《博雅園地下停車場管理協(xié)議》 《博雅園地下停車場車位使用協(xié)議》 編號：P06物業(yè)部工作項目、程序、標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)作關(guān)系項目程序標(biāo)準(zhǔn)協(xié)作關(guān)系住戶投訴的處理1．接到客人投訴情況（電話、來訪、書信）1. 認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一個細(xì)節(jié)情況，作好記錄。2. 保持目光接觸，以示尊重。3. 詢問住戶姓名和樓號及層號。4. 簡短記錄。與各部門協(xié)調(diào)1. 向住戶表示同情和歉意。2. 無論案件性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對住戶的不信任。3. 使住戶相信公司，立即采取有效措施，并將結(jié)果立即反饋給客人。4. 如有必要和可能立即對問題做出解決。1. 向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶投訴。2. 責(zé)成有關(guān)部門立即解決問題。3. 在處理過程中與相關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，直至問題解決。4. 如有必要和可能立即對問題做出解決。1. 如果投訴部門員工，可向部門經(jīng)理提出，做出整改意見。2. 如投訴部門經(jīng)理，可直接書面向公司總經(jīng)理匯報。緊急情況的處理：如火災(zāi)、地震、爆炸等。1. 保持冷靜。2. 電話通知總經(jīng)理、保衛(wèi)部、工程部。保衛(wèi)部、工程部1. 告訴住戶：“此事正在調(diào)查之中，請您在房間等候，我們將保持與您的聯(lián)系”。2. 通過住戶檔案查詢，以便通知有關(guān)人員給與特別關(guān)注和幫助。隨時記錄工作進(jìn)展情況以便查詢1. 保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解進(jìn)展?fàn)顩r。2. 不要遠(yuǎn)離崗位，以便與各部門及住戶保持聯(lián)系。接到上級疏散指令后，安排各部門員工幫助住戶疏散。 編號：P07物業(yè)部回訪管理細(xì)則為了提高物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量、管理水平，物業(yè)部結(jié)合公事回訪制度，特制定此管理細(xì)則：1. 物業(yè)部根據(jù)公司總原則及服務(wù)要求，不定期對住戶進(jìn)行回訪，貼近公司與住戶間的關(guān)系。2. 物業(yè)部回訪的內(nèi)容分為：投訴、報修、收費及住戶對物業(yè)公司服務(wù)提出的合理化建議。3. 如物業(yè)部接到電話或上門投訴，接待員要認(rèn)真做好記錄，問清住戶所住的樓號、層號及投訴內(nèi)容后，認(rèn)真分析是哪個部門的問題，分部門進(jìn)行派發(fā)，限定整改日期，進(jìn)行回訪。4. 報修如果沒按照物業(yè)公司要求及時給住戶維修的，物業(yè)部要求工程部及時維修后，物業(yè)部進(jìn)行回訪。5. 收費問題是物業(yè)部根據(jù)收費情況，對住戶進(jìn)行回訪，已證明收費是否合理，服務(wù)是否到位。6. 合理化建議回訪是物業(yè)部為了推進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，對住戶回訪，已達(dá)到全體住戶攜手共建，強(qiáng)調(diào)住戶的主人翁意識。7. 對投訴管理人員或員工，進(jìn)行回訪工作，如住戶投訴員工要以書面形式報告部門經(jīng)理，如投訴部門經(jīng)理要以書面形勢報告總經(jīng)理，物業(yè)部按照總經(jīng)理的批示進(jìn)行回訪。8. 物業(yè)部回訪結(jié)果每月進(jìn)行統(tǒng)計匯總，分析后報總經(jīng)理。 編號：P08物業(yè)部管理規(guī)定根據(jù)物業(yè)部的性質(zhì)和任務(wù)，制訂本規(guī)定：1. 在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按公司指令、制度，督導(dǎo)、推進(jìn)各項目標(biāo)計劃的實施，逐步樹立公司接待服務(wù)高檔次的社會形象。2. 以公司所制定的各項管理制度、各項規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，對違紀(jì)員工、違紀(jì)事件進(jìn)行督導(dǎo)、記錄和處理。3. 對重大投訴和問題，根據(jù)總經(jīng)理指令追蹤調(diào)查，并將結(jié)果形成書面意見，呈報總經(jīng)理。4. 24小時值班，負(fù)責(zé)保證各環(huán)節(jié)的正常運行，為住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效便捷的服務(wù)，為收費做好鋪墊。5. 做好各種收費表格及標(biāo)準(zhǔn)，完成小區(qū)內(nèi)供暖、物業(yè)管理費（產(chǎn)權(quán)人、使用人）、水、天然氣的收費工作。6. 征求、處理和解決客戶提出的意見、問題和投訴，做好宣傳解釋工作。7. 回訪住戶，負(fù)責(zé)住戶入住期間驗房、登記工作，對住戶提出的問題在驗房單上做好記錄，并保證各項服務(wù)工作正常進(jìn)行。8. 協(xié)調(diào)各部門的工作，為住戶創(chuàng)造良好的生活空間。 工程部經(jīng)理崗位職責(zé)一、 直接上級：物業(yè)項目處項目經(jīng)理二、 直接下屬：工程部調(diào)度及各專業(yè)主管三、 本職工作：負(fù)責(zé)本公司所管理物業(yè)的建筑、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等的技術(shù)管理及監(jiān)督各級管理人員、作業(yè)人員工作。四、 工作責(zé)任： 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所管理物業(yè)的建筑、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等的技術(shù)管理工作。 負(fù)責(zé)制定有關(guān)本部門的各項工作計劃、工作程序和管理制度。 負(fù)責(zé)對工程部各崗位的工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)制定設(shè)備操作、維護(hù)、維修、保養(yǎng)工作規(guī)程。 負(fù)責(zé)參與樓宇工程竣工驗收交接工作及制定實施計劃。 負(fù)責(zé)對重大設(shè)備事故及部門重要工作組織調(diào)查分析及制度處理方案。 負(fù)責(zé)對重大設(shè)備事故組織處理和向上級或相關(guān)單位通報。 負(fù)責(zé)外委維護(hù)保養(yǎng)項目審核及合同制定、預(yù)算的審核以及具體工作實施管理和服務(wù)質(zhì)量的總體控制。 負(fù)責(zé)管理本部門的物品申購工作，嚴(yán)格按預(yù)算執(zhí)行。 負(fù)責(zé)本部門招聘的新員工面試工作。1 負(fù)責(zé)本部門各崗位員工技能培訓(xùn)及考核的計劃實施。1 負(fù)責(zé)根據(jù)實際情況，組織調(diào)配技術(shù)部各崗位員工及工程設(shè)備設(shè)施和工具。1 負(fù)責(zé)本部門與其它部門的協(xié)調(diào)工作及完成。調(diào)度人員崗位職責(zé)一、 直接上級：工程部經(jīng)理二、 本職工作：負(fù)責(zé)庫房管理、鑰匙管理、考勤管理、文件資料管理、工具管理、工服勞保管理、工作記錄管理等部門管理工作。三、 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)庫房管理工作：（1） 負(fù)責(zé)采購、建帳、記帳。（2） 負(fù)責(zé)材料的領(lǐng)用管理。（3） 負(fù)責(zé)定期盤庫和提出月、季、年庫存報表，協(xié)助部門經(jīng)理制定階段性和年度采購材料和零配件計劃、預(yù)算。（4） 負(fù)責(zé)庫房環(huán)境整潔、安全、衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)工程部鑰匙管理：（1） 負(fù)責(zé)鑰匙庫管理、萬能鑰匙管理和專用鑰匙管理。負(fù)責(zé)鑰匙出入借用管理。 負(fù)責(zé)工程部文件資料檔案管理。（1） 負(fù)責(zé)工程部圖紙、設(shè)備資料、設(shè)備檔案、技術(shù)文件的管理。（2） 負(fù)責(zé)工程部工作記錄表格的匯總、整理和保管。 負(fù)責(zé)工具、儀器、儀表、專業(yè)器械、用具的管理。（1） 負(fù)責(zé)以上用品出入借用管理。（2） 負(fù)責(zé)專用工具、儀表的定期效驗工作。 負(fù)責(zé)工程部的考勤統(tǒng)計工作，并協(xié)助部門經(jīng)理做好考勤管理工作。 負(fù)責(zé)工程部工服和勞保用品的領(lǐng)取、發(fā)放、登記等管理工作。 負(fù)責(zé)工程部每日的匯總工作。（1） 對技術(shù)部每日工作進(jìn)行流水登記，形成每日工作日記，第二日報部門經(jīng)理審閱。（2） 對入戶服務(wù)工作和客戶投訴進(jìn)行登記。 負(fù)責(zé)接聽工程部電話，做好記錄、匯報和上通下達(dá)工作。 所有工作均制定有祥細(xì)的管理制度和工作記錄檔案。 掌握工作必須的業(yè)務(wù)知識、工作技能。1 工作中嚴(yán)格遵守國家法律、公司規(guī)章制度、勞動紀(jì)律和員工守則。1 在工作過程中如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通報部門經(jīng)理。1 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理安排的其它工作。工程部主管崗位職責(zé)一、 直接上級：工程部經(jīng)理二、 直接下級：工程部作業(yè)人員三、 本職工作：在工程部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)分工管理的設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)的技術(shù)管理工作。四、 工作責(zé)任： 在工程部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)部門下負(fù)責(zé)組織安排分工管理的設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)的運行、維護(hù)、調(diào)整、維護(hù)和保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)對具體作業(yè)人員的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。 負(fù)責(zé)對分工負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的每日工作和做業(yè)人員的工作進(jìn)行檢查，填寫每日工作檢查記錄，第二日上報部門經(jīng)理。 負(fù)責(zé)與外圍維護(hù)保養(yǎng)和保修的單位進(jìn)行具體的聯(lián)絡(luò)與協(xié)助工作。 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下對各崗位人員的服務(wù)質(zhì)量按考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，并進(jìn)行具體考核結(jié)果的記錄。 負(fù)責(zé)每日對分工的值班工作、交接班工作進(jìn)行檢查。 負(fù)責(zé)每日對分工的值班、交接表格進(jìn)行檢查。 負(fù)責(zé)工程所有管理制度、規(guī)章制度的具體執(zhí)行、落實。 負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)度準(zhǔn)備對所分工管理的設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)所需的備品、資料，工具，并負(fù)責(zé)具體的使用管理。 負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)度補(bǔ)充、完善分工管理的設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)的檔案、資料、對設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)的維修、變更及時登記在設(shè)備管理檔案中。1 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下根據(jù)不同的管理目標(biāo)要求對所分工管理的設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)進(jìn)行具體的工況分析，制定詳細(xì)的運行計劃；工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和維保，維修計劃、標(biāo)準(zhǔn)。1 掌握分工管理的設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)的特性和業(yè)務(wù)。1 掌握工作所必需的專業(yè)知識和專業(yè)技能，并執(zhí)有有效的專業(yè)資格證書。1 負(fù)責(zé)對具體工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并達(dá)到完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。1 負(fù)責(zé)完成工程部經(jīng)理交辦的任務(wù)。營繕人員崗位職責(zé)一、 直接上級：工程部經(jīng)理。二、 本職工作：負(fù)責(zé)客房及公共區(qū)域土建設(shè)施、生活設(shè)施的完繕及客戶入住相關(guān)的工作案。三、 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)客房及公共區(qū)域的竣工完繕及驗收工作。 負(fù)責(zé)辦理客戶裝修申報、協(xié)調(diào)各專業(yè)審核設(shè)計、圖紙，并出整改意見。 負(fù)責(zé)客戶裝修管理及協(xié)調(diào)配合客戶裝修工作。 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)和修善。 負(fù)責(zé)在需要外聯(lián)時與外聯(lián)單位配合工作，并確保安全。 掌握工作必須的業(yè)務(wù)知識、工作技能。 必須認(rèn)真填寫工作記錄，每項工作完成均要向工程部經(jīng)理匯報。 工作中必須嚴(yán)格遵守國家法律、公司規(guī)章制度、勞動紀(jì)律和員工守則。 工作中聽從工程部的統(tǒng)一指揮和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序和制度。 在工作過程中如發(fā)現(xiàn)疑難問題時應(yīng)及時通報部門經(jīng)理或值班人，并力爭在工作中得到客戶的滿意和涼解。1 保管好個人用品、公用工具和物品。1 負(fù)責(zé)完成工程部按排的其它工作。1 工作中聽從工程部的統(tǒng)一指揮和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序和制度。1 負(fù)責(zé)保管好個人用品、公用工具、儀表和工用材料，在工作中發(fā)現(xiàn)需購置材料應(yīng)及時上報專業(yè)主管。1 負(fù)責(zé)完成工程部交辦的其他工作?？照{(diào)維修工崗位職責(zé)一、 直接上級：工程部主管。二、 本職工作：負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)所有空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備設(shè)施的巡查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。三、 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的熱源、熱交換、供暖系統(tǒng)、空調(diào)機(jī)組、新風(fēng)機(jī)組等空調(diào)設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)正壓送風(fēng)、通風(fēng)、排風(fēng)（含游泳池排風(fēng)、客房廚房排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)）等通風(fēng)設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)所有空調(diào)管和通風(fēng)風(fēng)管（風(fēng)道）的巡查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。 負(fù)責(zé)庭院中燃?xì)夤芫难膊?、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。 負(fù)責(zé)熱力站、風(fēng)機(jī)房等相關(guān)設(shè)備機(jī)房內(nèi)的設(shè)備及環(huán)境工作。 負(fù)責(zé)為客戶及時處理有關(guān)空調(diào)、排風(fēng)等方面的問題。 負(fù)責(zé)配合保安部定期對大廈消防排風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行特別檢查和維護(hù)、保養(yǎng)。 對本崗位工作范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的隱患及無法處理的問題及時上報專業(yè)主管。 以上檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作除事故應(yīng)急處理維修外應(yīng)在工程部專業(yè)主管的領(lǐng)導(dǎo)下按工程部工作計劃執(zhí)行。 配合協(xié)助外圍保養(yǎng)單位進(jìn)行消防排風(fēng)設(shè)備、熱交換設(shè)備、空調(diào)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。1 掌握工作所必需的專業(yè)知識和專業(yè)技能。1 入戶工作中必須嚴(yán)格遵守國家法律、公司規(guī)章制度、勞動紀(jì)律和員工守則。1 工作中聽從工程部的統(tǒng)一指揮和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序和制度。1 負(fù)責(zé)保管好個人用品、公用工具、儀表和工作用材料，在工作中發(fā)現(xiàn)需購置材料應(yīng)及時上報調(diào)度。1 負(fù)責(zé)完成工程部交辦的其它工作。維修水工崗位職責(zé)一、 直接上級：工程主管二、 本職工作：負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)所有給排水設(shè)備設(shè)施的巡查、維護(hù)、保養(yǎng)的維修工作。三、 工作責(zé)任； 負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)冷水供給、熱水供給、采暖補(bǔ)水、游泳池、軟化水裝置、衛(wèi)生消毒裝置等給水設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)消防水箱、消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵等到消防