【文章內(nèi)容簡介】 聲吵嚷的客人，除了對他們的發(fā)泄表示關(guān)注道歉外，還應(yīng)邀請他們到辦公室里去，提供免費(fèi)飲料，請客人消消氣。然后告訴他，飯店服務(wù)員已經(jīng)替他安排好了下榻的地方，免費(fèi)車輛也安排好了，假如他喜歡，明天上午馬上把他接回來等等。在一般情況下，任何脾氣暴烈的客人在大堂副理誠懇的態(tài)度及其實(shí)際行動的感召下，都會平靜下來，事后往往感到自己太過分了。對超越權(quán)限或無法解決的問題，不能向客人保證解決，而要立即報告上級或與有關(guān)部門聯(lián)系后作答。告訴客人解決問題的時間后，務(wù)必在答應(yīng)的時間內(nèi)作答。對補(bǔ)救措施的執(zhí)行，要隨時追問落實(shí)情況。 善始善終 即使問題已經(jīng)解決，最后也要再與客人聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見。作好投訴處理記錄和報告，向上級匯報整個過程。 完善制度 定期了解客人對飯店投訴處理工作的反映，及時發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，并整理成書面意見，呈報總經(jīng)理，以便領(lǐng)導(dǎo)分析動態(tài)，確定服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn)，完善制度，改進(jìn)服務(wù)工作，為客人提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。第四章 收銀崗位職責(zé)第一節(jié) 崗位職責(zé)一、收銀主管、領(lǐng)班崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 1． 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行； 2． 為顧客提供良好的服務(wù)； 3． 負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全； 4． 確保準(zhǔn)確、安全地收回消費(fèi)款； 5． 維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。 主要工作： 1． 檢查組員出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本； 2． 保障收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確； 3． 督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問題； 4． 分析現(xiàn)金差異，提出解決方案； 5． 確保收銀機(jī)臺安全運(yùn)行，及時排除故障； 6． 負(fù)責(zé)安排組織員專業(yè)知識的訓(xùn)練及組員的績效考核； 7． 及時安排收銀臺數(shù)的增減，保證員工工作效率； 8． 及時解決收銀臺缺零，收銀系統(tǒng)故障錯誤等問題； 9． 做好大宗顧客的服務(wù)工作。 輔助工作： 1. 維持環(huán)境的整潔； 2. 傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門目標(biāo)； 3. 協(xié)助做好防火、防盜工作。 二、前臺收銀崗位職責(zé) ⒈ 認(rèn)真操作電腦、打印機(jī)、計算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。 ⒉ 準(zhǔn)確打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時、快捷、準(zhǔn)確收妥客人應(yīng)付費(fèi)用帳款，與客人結(jié)賬時間不超過五分鐘。 ⒊ 每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款必須如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ⒋ 要切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，不得私自兌換外匯。 ⒌ 每天收的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種分別填寫營業(yè)日報表。 ⒍ 備用周轉(zhuǎn)金必須天天核對，不得以白條抵庫，一切營業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)坐支，未經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門或任何個人。 ⒎ 接受使用信用卡結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須做到認(rèn)真服務(wù)。接受各銀行信用卡結(jié)帳時，必須按使用規(guī)定和操作程序執(zhí)行，對止付名單上的信用卡或有問題的信用卡必須及時剪角沒收，并向客人做好解釋工作?？腿穗x店前在前臺結(jié)帳時，收銀員必須收回酒店房卡及鑰匙，并予以注銷。 ⒏ 前臺收銀員在客人離店結(jié)帳時，應(yīng)立即與客房樓層聯(lián)系，防止酒水、雜費(fèi)漏單。三、 餐飲、娛樂收銀崗位職責(zé) ⒈　嚴(yán)格保管空白帳單、票據(jù)，按號領(lǐng)取，按號使用； ⒉　當(dāng)班時不得擅自離崗，遇特殊情況離崗時須經(jīng)領(lǐng)班以上批準(zhǔn)，并須在其他收銀員頂替后才可離崗； ⒊　服務(wù)員開過點(diǎn)菜單或酒水單，收銀員應(yīng)加蓋私章，按點(diǎn)菜單、酒水單打出帳單，帳單上日期、臺號、人數(shù)、服務(wù)員號及每種菜和酒水的數(shù)量、規(guī)格、金額等應(yīng)準(zhǔn)確無誤。 ⒋ 帳單上各項(xiàng)目的改動（如數(shù)量、規(guī)格、金額、總計等），必須經(jīng)各部門經(jīng)理或主管簽字認(rèn)可，帳單作廢須注明原因并經(jīng)主管以上管理人員簽名批準(zhǔn)，客人拿走帳單第一聯(lián)須經(jīng)主管以上管理人員簽字認(rèn)可； ⒌ 熟記酒店各種優(yōu)惠卡及酒店有協(xié)議的單位的各種優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，將優(yōu)惠卡的號碼刷在帳單上，并請客人簽字，如無任何優(yōu)惠而需打折，須經(jīng)該部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。房客簽單要核對房卡、簽名，并及時轉(zhuǎn)帳到前臺收銀； ⒍ 結(jié)帳金額準(zhǔn)確，結(jié)帳后的菜單、酒水單要訂在帳單后面?zhèn)洳椋湛顣r，應(yīng)隨時辯認(rèn)鈔票、支票、信用卡的真?zhèn)?，客帳核對無誤； ⒎ 每班結(jié)帳后要打印工作底表和日報表，帳單號碼按順序，做到煙草、坐臺費(fèi)、鮮花等銷售情況分類清楚，帳款相符，帳表平衡；營業(yè)款及時上繳財務(wù)，填寫現(xiàn)金交款袋，長短款要如實(shí)上報，不得隱瞞； ⒏ 每班結(jié)帳后，將備用金存放于收銀處辦公室備用金存放柜中，柜臺抽屜內(nèi)不得存放現(xiàn)金和過夜款，工作變動時收銀員要及時交回備用金。四、夜審員崗位職責(zé) 1．核對當(dāng)日房帳，根據(jù)前廳接待部所寫預(yù)訂單、登記單及協(xié)議核對房租，與客房樓層核對房態(tài)，出現(xiàn)差異，立即查明原因并更正。 ⒉ 根據(jù)商務(wù)中心、客務(wù)中心、總臺等轉(zhuǎn)來的當(dāng)日“控制表”與當(dāng)日客帳代辦的客帳單及收款的原始帳逐筆核對。 ⒊　根據(jù)各餐廳娛樂收銀點(diǎn)的“收銀員日報表”填制“營業(yè)收入日報表”，要求報表與前臺電腦帳一致。 ⒋　對房租進(jìn)行過帳處理，過帳后須打印所需的各種營業(yè)報表。⒌　負(fù)責(zé)夜間電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)輸入。6. 對每日查出的問題及時進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整登記在夜審本上，必要時還應(yīng)向財務(wù)部經(jīng)理匯報，使問題得以及時解決。7. 核對當(dāng)日的所有折扣，根據(jù)前臺收銀所寫折扣單分析所沖折扣是否合理，批準(zhǔn)人是否夠權(quán)限，金額是否正確。8. 月末注意按月收取房租的長包房，及時準(zhǔn)確確認(rèn)協(xié)議所簽的月租9. 根據(jù)保險公司規(guī)定月末按保險費(fèi)的20%取百位數(shù)額沖保險費(fèi)收入。第二節(jié) 工作程序一、 主管、領(lǐng)班工作程序 做好交接班工作，檢查收銀員的儀容儀表，勤查崗、勤抓紀(jì)律、考勤。 巡視各收銀點(diǎn)的工作，注意檢查員工有無違反“上班時間不得看書報、串崗、 聊天、吃東西等”的規(guī)定。安全節(jié)能工作是否做好，設(shè)施設(shè)備是否完好，以保證收銀工作順利進(jìn)行。 檢查各收款點(diǎn)的報表是否正確，帳單發(fā)票是否及時如數(shù)回收，改動的帳單是否有各部門領(lǐng)班以上人員簽字，帳單折扣是否符合規(guī)定。 為收銀員提供帳單、發(fā)票，兌換零鈔。合理安排員工上下班時間和班次，以便在缺人的情況下靈活調(diào)動。 有計劃地到倉庫領(lǐng)取低值易耗品。不定期抽查收銀員的備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告主管。 搞好與各部門聯(lián)系，聽取各部門對收銀員的工作意見，建立健全收款工作制度，針對存在的問題進(jìn)行整改，提高工作效率，防止舞弊現(xiàn)象發(fā)生。 每日要認(rèn)真、仔細(xì)地對收回帳單及收銀員所開發(fā)票進(jìn)行查核、登記，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 有計劃的組織培訓(xùn)，針對平時工作中出現(xiàn)的問題，以及如何處理的方法進(jìn)行詳細(xì)講解，并對工作程序、收款操作進(jìn)行必要的復(fù)習(xí)、講解，提高收銀員的工作熟練程度，必要時要對個別員工進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)。 管理好自己所轄的區(qū)域，與其他領(lǐng)班協(xié)同主管作好各項(xiàng)工作。 在主管不在的情況下，領(lǐng)班履行主管職責(zé)。二、前臺收銀工作程序 入住設(shè)帳 散客標(biāo)準(zhǔn)：　　⑴ 前臺收銀員接到接待部一式三聯(lián)登記單后，認(rèn)真核對房價及住宿天數(shù)；　　⑵ 問清客人是否開通長途電話或餐廳簽單消費(fèi)，收足預(yù)收定金（一般為在房費(fèi)基礎(chǔ)上加收400元）后，將預(yù)定金額填寫在登記單上并簽字，開定金收據(jù)，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)據(jù)此輸入電腦，并在錄入定金時點(diǎn)擊IDD通知總機(jī)開機(jī)；如客人押信用卡，需在“押金”模塊中錄入該卡卡號和有效期，并在錄入時點(diǎn)擊IDD通知總機(jī)開機(jī)。關(guān)于房間開機(jī)，一般情況下只要客入住即電話通知總機(jī)開機(jī)。 ⑶ 客人辦延住時，再預(yù)收定金；押信卡的，核查是否已超限額，如超限額應(yīng)通過銀行授權(quán)（授權(quán)前請先予客人聯(lián)系）。 團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)： 團(tuán)隊(duì)入住時接待部應(yīng)將團(tuán)隊(duì)資料，團(tuán)隊(duì)成員名單及房號一起送到前臺收銀，當(dāng)班收銀員應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)資料認(rèn)真核對付款方式，是否有簽單，有自付帳（如洗衣，長途電話及娛樂費(fèi)用），若有必須按標(biāo)準(zhǔn)交足押金，輸至相應(yīng)房間，在押金收銀中準(zhǔn)確填寫備注欄，最后將總帳單插入團(tuán)隊(duì)總帳袋中。 住店期間客帳處理標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 收銀員接到各營業(yè)點(diǎn)（客務(wù)中心的雜項(xiàng)與酒水單，商場，商務(wù)中心）送來需要轉(zhuǎn)帳的客人簽單后，按其房號打開電腦核對客人的姓名，付款方式及在店消費(fèi)情況，然后簽名，輸入電腦中，留存第一聯(lián)放入客人帳袋中，另一聯(lián)退給需要轉(zhuǎn)帳的營業(yè)點(diǎn)收款員； ⑵ 一般情況下各收銀點(diǎn)直接寫客帳，如有送餐服務(wù)員要核對簽名，必須拿出住房單或其他有效單據(jù)校對筆跡，并查詢電腦有足夠的限額可以簽單。 ⑶ 如果客人消費(fèi)已超過或臨近其預(yù)定金額時，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，大堂副理協(xié)同該客人聯(lián)系前來辦理補(bǔ)交款手續(xù)，并在續(xù)房本記錄，以便下班人員掌握。 ⑷ 接前廳接待轉(zhuǎn)來客人換房或延住的通知時：A接過接待部送來的鑰匙和換房單（延房單），核對客人現(xiàn)時押金情況，根據(jù)客人的退房時間請客人交足押金，查詢電腦有特殊信息如撤酒水關(guān)長途（必需在本上進(jìn)行登記）等，要及時處理；B 馬上打電話通知樓層查酒水，一定要樓層查完房才能在換房單上簽字，并及時錄入酒水單，（如房間有行李則先將鑰匙給客人上樓，酒水必須請換房后的樓層服務(wù)員填好酒水單請客人簽字，再交客務(wù)中心送下來，以防客人退房時忘記原房消費(fèi)而不認(rèn)帳。）然后將轉(zhuǎn)房通知放入客人帳袋；C 如果客人不能現(xiàn)在從原房間把行李搬出，那么必須留意該房直至樓層報下酒水，破損。 ⑸ 接待部開了房價變更單要及時沖出折扣。 離店結(jié)帳 散客標(biāo)準(zhǔn)：　?、?結(jié)帳員主動向客人問好，收取客人鑰匙，房卡； ⑵ 現(xiàn)金結(jié)帳的?？腿藨?yīng)持預(yù)收定金收據(jù)到前臺收銀結(jié)帳，收銀員電話詢問樓層服務(wù)臺，客人是否用過客房酒水，客房設(shè)施是否有損壞，打出電腦帳單，應(yīng)客人要求開具發(fā)票，結(jié)帳時間為23分鐘；收款時，要核查客人“定金收據(jù)”的金額同電腦中的定金是金額是否一致，簽名與帳單是否一致，若開房人與退房人不同，并不能確定兩者關(guān)系，則與退房人說好先退房，余款請開房人下次來取，以防冒充誤領(lǐng)。若客人強(qiáng)烈要求退款，在房卡，鑰匙，押金條都帶過來情況下，說明是代朋友結(jié)，則要客人出示身份證，并記錄下來，留下電話號碼。 ⑶ 信用卡結(jié)帳的。打出帳單后，在手工卡紙上填寫清楚金額（確認(rèn)此卡有效性），或者要客人再出示信用卡，用POS，EDC 結(jié)帳，讓客人在帳單及信用卡壓卡單上簽名，并與客人信用卡核對相符后將持卡人聯(lián)交給客人，手工壓卡單當(dāng)客人的面撕毀； ⑷ 遇客人未到前臺結(jié)帳而已離店的，一般由大堂副理通知退房，查房后打帳單，注明情況，余額還夠的話轉(zhuǎn)城市帳即可，如余額不夠，故意跑單，告知主管或領(lǐng)班來處理； ⑸ 屬于關(guān)系單位或有關(guān)單位如有簽單要求掛帳，應(yīng)先查明客人簽名是否有效，一般情況下請客人簽字后，方可掛帳； ⑹ 耐心解答客人消費(fèi)帳單的有關(guān)疑問，若發(fā)生客人拒付某項(xiàng)費(fèi)用，可請管理人員和大堂副理出面一起協(xié)商解決； ⑺ 禮貌地與客人道別。 團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)團(tuán)隊(duì)資料了解團(tuán)隊(duì)離店日期，迅速整理該團(tuán)全部帳單，有自付帳未付的，應(yīng)提前催促客人前來結(jié)帳，并打電話通知該團(tuán)陪同，請其協(xié)助結(jié)清自付帳并于離店前到前臺收銀處在帳單上簽字，最后開具行李放行單給行李部。代客結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)：甲客人離店前到前臺收銀處聲明，其所有費(fèi)用由乙客人代為結(jié)帳付款步驟：甲客人必須通知乙客人到前臺收銀處，經(jīng)前臺收銀員確認(rèn)后，　?、湃绻麨橥朔康姆块g則將甲客人應(yīng)付的費(fèi)用打出帳單，請乙客人簽字，核對筆跡后將甲客人的帳單放入乙客人收單夾內(nèi)，并在電腦中進(jìn)行轉(zhuǎn)帳； ⑵ 如果為不退房的房間則填寫一式兩聯(lián)的擔(dān)保單，請乙客人簽字，核對筆跡是否正確即可； ⑶ 乙客人離店時，按規(guī)定的方式，辦理乙客人的結(jié)帳手續(xù)。 前臺收銀員當(dāng)班工作結(jié)束 ⑴ 整理有關(guān)帳單憑據(jù)，同時將收到的款項(xiàng)與電腦核對； ⑵ 在錢帳相符后，打印出收銀員班次日報表；將當(dāng)班所有收款款項(xiàng)裝入“交款袋”，經(jīng)領(lǐng)班審核，清點(diǎn)后封口，投保險柜，同時在投遞記錄簿上做好記錄，最后將自己的發(fā)票，定金收據(jù)鎖回備用金抽屜內(nèi)； ⑶ 在交接班本上說明工作情況及下一班注意事項(xiàng)，各柜備用金交接簽字后，打掃衛(wèi)生方可下班。 現(xiàn)收與轉(zhuǎn)帳 ⑴ 現(xiàn)收標(biāo)準(zhǔn)：接到商務(wù)中心及接待部轉(zhuǎn)來的各處現(xiàn)收單據(jù)，認(rèn)真核對后，在交接表上簽字，收取現(xiàn)金后，開具發(fā)票，將帳面輸入電腦，收平帳后打出帳單。 ⑵ 轉(zhuǎn)帳標(biāo)準(zhǔn)： A 前臺收銀員接到各收銀點(diǎn)服務(wù)員核對客帳的筆跡時，一律要受理并仔細(xì)核對房號姓名是否一致。如果一致則在帳單上簽字。 B 自動轉(zhuǎn)帳要通過兩方面進(jìn)行。一是自動餐費(fèi)轉(zhuǎn)帳，通過餐廳與前廳電腦聯(lián)網(wǎng)直接記入客帳上，按程序叫該客房掛帳；二是自動房租掛帳，由夜審員與前廳接待部人員一起核對當(dāng)天出租房間情況，雙方確認(rèn)當(dāng)天客房收入總額，在做日終結(jié)報告時，電腦自動將出租房租分別記錄到每一房間客房客房帳上； C 手工輸入是指對酒店各營業(yè)部門與前廳電腦不聯(lián)網(wǎng)的賓客掛帳。如醫(yī)務(wù)室，租車，會議室，客房雜項(xiàng)等費(fèi)用掛帳，都要經(jīng)過前廳收銀員進(jìn)行輸錄，記錄到客人房間帳上。前廳收銀員接到第三種轉(zhuǎn)帳，要辦理交接簽字手續(xù)方能進(jìn)行輸錄。輸錄時核對客人簽字及房間號碼與前廳電腦記錄是否一致，檢查輸錄金額與掛帳單金額記錄是否一致，無誤后確認(rèn)該筆掛帳。然后將輸錄后的客帳單準(zhǔn)確無誤地放入該房間帳卡夾內(nèi)，以備客人結(jié)帳時查閱；第一種轉(zhuǎn)帳由各點(diǎn)收銀員將帳單第一聯(lián)放入相應(yīng)帳袋，并與住房單上的筆跡核對； 現(xiàn)金交接 ⑴ 準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金在現(xiàn)金袋上填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)，要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，經(jīng)領(lǐng)班審核后，在領(lǐng)班的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中。 ⑵ 交接標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)收銀員下班時，由接班收銀員清點(diǎn)備用金抽屜，核對現(xiàn)金與交班簿上金額是否一致。 保險箱使用標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 保險箱只對住店客人免費(fèi)使用，可以寄存現(xiàn)金、護(hù)照、機(jī)票等小型物品, 客人存放物品時要注意是否是危險物品，但不能引起客人的反感.