【文章內(nèi)容簡介】 加/修改/刪除客戶信息。2 用戶信息維護(hù) 根據(jù)用戶標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除用戶信息。3 帳戶信息維護(hù) 根據(jù)帳戶標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除帳戶信息。4 帳務(wù)關(guān)系維護(hù) 根據(jù)帳戶與服務(wù)費(fèi)用項(xiàng)之間關(guān)系，查詢/增加/修改/刪除帳戶關(guān)系。5 大客戶信息維護(hù)根據(jù)大客戶標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除大客戶信息。6 大客戶身份識別根據(jù)大客戶的標(biāo)識識別大客戶級別，在業(yè)務(wù)受理中對不同級別大客戶提供差別服務(wù)。7 代銷商維護(hù) 根據(jù)代銷商標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除代銷商信息。8 客戶身份檢查 根據(jù)客戶證件，查詢客戶檔案，檢查黑戶及同一證件客戶。9 客戶身份驗(yàn)證 通過密碼或證件驗(yàn)證客戶身份。10 信用度維護(hù) 根據(jù)客戶、用戶、帳戶標(biāo)識和信用度值，查詢/調(diào)整客戶、用戶、帳戶的信用度。29 / 16611 積分維護(hù) 根據(jù)客戶、用戶、帳戶標(biāo)識和積分，查詢/調(diào)整客戶、用戶、帳戶積分。12 密碼維護(hù) 根據(jù)客戶、用戶、帳戶標(biāo)識和密碼，查詢/修改客戶、用戶、帳戶密碼。13 黑名單維護(hù) 查詢/增加/修改/刪除黑名單信息。. 定單管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明1 業(yè)務(wù)受理定單維護(hù)根據(jù)定單標(biāo)識與業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（業(yè)務(wù)受理）信息。2 投訴申告定單維護(hù)根據(jù)定單標(biāo)識與投訴申告的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（投訴申告）信息。3 客戶建議定單維護(hù)根據(jù)定單標(biāo)識與客戶建議的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（客戶建議）信息。4 業(yè)務(wù)咨詢定單維護(hù)根據(jù)定單標(biāo)識與業(yè)務(wù)咨詢的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（業(yè)務(wù)咨詢）信息。5 信息發(fā)布定單維護(hù)根據(jù)定單標(biāo)識與信息發(fā)布的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（信息發(fā)布）信息。6 預(yù)約服務(wù)定單維護(hù)根據(jù)定單標(biāo)識與預(yù)約的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（預(yù)約服務(wù)）信息。7 終端維修定單維護(hù)根據(jù)定單標(biāo)識與終端維修定單的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（終端維修）信息。8 業(yè)務(wù)受理工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與業(yè)務(wù)受理情況，查詢/增加修改/刪除工單（業(yè)務(wù)受理）信息。9 投訴申告工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與投訴申告情況，查詢/增加修改/刪除工單（投訴申告）信息。10 客戶建議工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與客戶建議情況，查詢/增加修改/刪除工單（客戶建議）信息。30 / 16611 業(yè)務(wù)咨詢工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與業(yè)務(wù)咨詢情況，查詢/增加修改/刪除工單（業(yè)務(wù)咨詢）信息。12 信息發(fā)布工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與信息發(fā)布情況，查詢/增加修改/刪除工單（信息發(fā)布）信息。13 預(yù)約服務(wù)工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與預(yù)約服務(wù)情況，查詢/增加修改/刪除工單（預(yù)約服務(wù)）信息。14 終端維修工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與終端維修情況，查詢/增加修改/刪除工單（終端維修）信息。15 業(yè)務(wù)網(wǎng)元工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與業(yè)務(wù)網(wǎng)元情況，查詢/增加修改/刪除工單（業(yè)務(wù)網(wǎng)元）信息。. 產(chǎn)品定義及資費(fèi)管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明1 產(chǎn)品維護(hù) 根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除產(chǎn)品信息。2 標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)維護(hù) 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)信息。3 優(yōu)惠規(guī)則維護(hù) 根據(jù)優(yōu)惠規(guī)則標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除優(yōu)惠規(guī)則信息。4 產(chǎn)品資費(fèi)定義 根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)識與資費(fèi)標(biāo)識，組合產(chǎn)品與資費(fèi)關(guān)系信息。5 產(chǎn)品優(yōu)惠定義 根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)識與優(yōu)惠規(guī)則標(biāo)識，組合產(chǎn)品與優(yōu)惠規(guī)則關(guān)系信息。6 結(jié)算規(guī)則維護(hù) 根據(jù)結(jié)算規(guī)則標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除結(jié)算規(guī)則信息。7 滯納金規(guī)則維護(hù)根據(jù)滯納金規(guī)則標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除滯納金規(guī)則信息。8 押金規(guī)則維護(hù) 根據(jù)押金規(guī)則標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除押金規(guī)則信息。31 / 166. 業(yè)務(wù)控制管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明1 大客戶標(biāo)準(zhǔn)模板維護(hù)根據(jù)大客戶標(biāo)準(zhǔn)模板標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除設(shè)定大客戶相應(yīng)級別對應(yīng)的服務(wù)等屬性。2 代銷商級別評估模板維護(hù)根據(jù)代銷商級別評估模板標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除代銷商級別模板信息。3 信用評估模板維護(hù)根據(jù)信用評估模板標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除信用評估模板信息。4 工位維護(hù) 根據(jù)工位標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除工位信息。5 托收控制模板維護(hù)根據(jù)托收控制標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除托收控制模板信息。6 劃款計(jì)劃模板維護(hù)根據(jù)劃款計(jì)劃標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除劃款計(jì)劃模板信息。7 帳本控制模板維護(hù)根據(jù)帳本控制標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除帳本控制模板信息。8 帳目控制模板維護(hù)根據(jù)帳目控制標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除帳目控制模板信息。9 業(yè)務(wù)受理處理流程模板維護(hù)根據(jù)定單處理流程模板標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除業(yè)務(wù)受理處理流程模板信息。10 業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板維護(hù)根據(jù)業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板標(biāo)識，查詢/增加/修改 /刪除業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板信息。11 客戶建議處理流程模板維護(hù)根據(jù)客戶建議處理流程模板標(biāo)識，查詢/增加/修改 /刪除客戶建議處理流程模板信息。12 投訴申告處理流程模板維護(hù)根據(jù)投訴申告處理流程模板標(biāo)識，查詢/增加/修改 /刪除投訴申告處理流程模板信息。. 資源管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明32 / 1661 繳費(fèi)卡信息維護(hù)根據(jù)繳費(fèi)卡標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除繳費(fèi)卡信息。2 SIM 卡信息維護(hù)根據(jù) SIM 卡標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除 SIM 卡信息。3 號源信息維護(hù) 根據(jù)號源標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除號源信息。4 業(yè)務(wù)卡信息維護(hù)根據(jù)業(yè)務(wù)卡標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除業(yè)務(wù)卡信息。5 單據(jù)信息維護(hù) 根據(jù)單據(jù)標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除單據(jù)信息。6 終端信息維護(hù) 根據(jù)終端標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除終端信息。7 咨詢信息維護(hù) 根據(jù)咨詢信息標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除咨詢信息。8 繳費(fèi)卡驗(yàn)證 通過輸入的繳費(fèi)卡標(biāo)識以及繳費(fèi)卡密碼，判斷繳費(fèi)卡的合法性。9 號段展開 根據(jù)號段標(biāo)識，將號段展開成號碼。10 號碼配卡 將號碼與 SIM 卡建立對應(yīng)關(guān)系。. 收費(fèi)管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明1 帳單信息查詢 根據(jù)帳單標(biāo)識，查詢帳單情況。2 欠費(fèi)計(jì)算 根據(jù)帳本、帳期與綜合帳單，計(jì)算帳戶的欠費(fèi)情況。3費(fèi)用減免根據(jù)減免費(fèi)用項(xiàng)，少收其費(fèi)用項(xiàng)金額，通過收款，將減免金額存入相應(yīng)的帳本，并同時增加付款記錄。4收款根據(jù)帳戶標(biāo)識、帳本科目與收款金額，修改帳本，將收款金額存入相應(yīng)的帳本，并同時增加付款記錄。33 / 1665 退款 根據(jù)付款記錄，將原來收款金額從相應(yīng)的帳本中支出，并同時修改付款記錄。6 零頭結(jié)轉(zhuǎn) 根據(jù)零頭額度標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算欠費(fèi)金額的零頭金額，將零頭金額存入相應(yīng)的帳本，并同時增加付款記錄。7 付款記錄查詢 根據(jù)付款記錄屬性，查詢付款記錄。8 帳本信息查詢 根據(jù)帳戶標(biāo)識與帳本科目，查詢帳本信息。9 清單信息查詢 根據(jù)清單標(biāo)識，查詢清單信息。. 客戶服務(wù)客戶可通過營業(yè)廳、呼叫中心、短信中心、移動網(wǎng)站等接入方式進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、服務(wù)質(zhì)量投訴、信息獲取、繳費(fèi)。中國移動提供的客戶服務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、質(zhì)量管理、信息服務(wù)、收費(fèi)管理等功能。. 業(yè)務(wù)受理. 功能描述業(yè)務(wù)受理，主要有開戶、退網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更、售業(yè)務(wù)卡和異地業(yè)務(wù)受理等功能。34 / 166. 功能實(shí)現(xiàn)總體結(jié)構(gòu)用 戶接 入平 臺業(yè) 務(wù)平 臺數(shù) 據(jù)平 臺異 地 資 料 維 護(hù) 界 面 大 客 戶 服 務(wù) 內(nèi) 容 提 示 界 面資 源 占 用 與 回 收異 地 業(yè) 務(wù) 辦 理 業(yè) 務(wù) 受 理 費(fèi) 用 計(jì) 算原 子 服 務(wù)產(chǎn) 品 資 源帳 本 帳 務(wù)關(guān) 系資 費(fèi)和 優(yōu)惠 規(guī)則客 戶服 務(wù)定 單業(yè) 務(wù)處 理規(guī) 則客 戶 客 戶 服務(wù) 定 單操 作 流程帳 戶 工 單客 戶 化 定 制 界 面 異 地 身 份 驗(yàn) 證 界 面 銷 戶 界 面資 料 維 護(hù) 界 面 身 份 驗(yàn) 證 界 面 預(yù) 銷 戶 界 面業(yè) 務(wù) 卡 選 擇 界 面業(yè) 務(wù) 選 擇 界 面 打 印 單 據(jù)資 源 選 擇 界 面 異 地 繳 費(fèi) 界 面繳 費(fèi) 界 面信 用 度 調(diào) 整 檔 案 維 護(hù)定 單 生 成 單 據(jù) 生 成異 地 資 料 查 詢異 地 身 份 驗(yàn) 證業(yè) 務(wù) 變 更 費(fèi) 用 處 理客 戶 建 檔異 地 業(yè) 務(wù) 費(fèi) 用 收 取欠 費(fèi) 查 詢信 用 度 初 始 化繳 費(fèi) 卡 信 息 維 護(hù) 業(yè) 務(wù) 卡 信 息 維 護(hù)帳 本 信 息 查 詢 帳 單 信 息 查 詢SIM卡 信 息 維 護(hù)業(yè) 務(wù) 受 理 定 單 維 護(hù)退 款欠 費(fèi) 計(jì) 算客 戶 身 份 檢 查號 源 信 息 維 護(hù)單 據(jù) 信 息 維 護(hù)業(yè) 務(wù) 受 理 工 單 維 護(hù)業(yè) 務(wù) 網(wǎng) 元 工 單 維 護(hù)收 款繳 費(fèi)業(yè) 務(wù) 受 理 處 理 流 程 模 板 維 護(hù)結(jié) 算 規(guī) 則 維 護(hù)客 戶 身 份 驗(yàn) 證 帳 戶 信 息 維 護(hù)終 端 信 息 維 護(hù)客 戶 信 息 維 護(hù) 費(fèi) 用 減 免用 戶 信 息 維 護(hù)預(yù) 約 服 務(wù) 受 理 預(yù) 約 費(fèi) 用 處 理 預(yù) 約 服 務(wù) 取 消預(yù) 約 服 務(wù) 派 單 預(yù) 約 派 單 處 理終 端 維 修 受 理 終 端 維 修 派 單 維 修 費(fèi) 用 處 理預(yù) 約 服 務(wù) 定 單 維 護(hù)預(yù) 約 服 務(wù) 工 單 維 護(hù) 業(yè) 務(wù) 定 單 操 作 流 程 模 板 維 護(hù)業(yè) 務(wù) 工 單 處 理 流 程 模 板 維 護(hù)標(biāo) 準(zhǔn) 資 費(fèi) 維 護(hù)終 端 維 修 定 單 維 護(hù)終 端 維 修 工 單 維 護(hù) 信 用 評 估 模 板 數(shù) 據(jù) 維 護(hù)信 用 度 維 護(hù) 押 金 規(guī) 則 維 護(hù)業(yè) 務(wù) 定單 操 作流 程 模板 業(yè) 務(wù) 工單 處 理流 程 模板終 端資 源 服 務(wù)資 源綜 合帳 單. 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)指預(yù)定移動通信資源、服務(wù)等，發(fā)送客戶服務(wù)定單，客戶服務(wù)定單由預(yù)約處理功能派單、處理，收取費(fèi)用，返回處理結(jié)果?？蛻粼陬A(yù)約保留期35 / 166內(nèi)占用預(yù)約資源，超過預(yù)約保留期，系統(tǒng)自動取消客戶預(yù)約，釋放資源。. 數(shù)據(jù)平臺 操作實(shí)體 新增（C） 讀?。≧） 修改（U） 刪除（D）客戶 √ √ √用戶 √ √帳戶 √ √客戶服務(wù)定單 √ √ √ √業(yè)務(wù)定單操作流程模板√工單 √ √ √工位 √業(yè)務(wù)工單處理流程模板√資源 √ √終端資源 √ √單據(jù)資源 √ √. 業(yè)務(wù)平臺序號 業(yè)務(wù)過程 過程說明與調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)1預(yù)約服務(wù)受理根據(jù)預(yù)約客戶的信息生成預(yù)約服務(wù)定單并可創(chuàng)建客戶檔案。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．客戶信息維護(hù)（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．客戶身份驗(yàn)證（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3．預(yù)約服務(wù)定單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。36 / 1662預(yù)約服務(wù)派單根據(jù)客戶服務(wù)定單（預(yù)約） ，按照業(yè)務(wù)定單操作流程模板生成工單，將工單派發(fā)給相關(guān)工位進(jìn)行處理。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．預(yù)約服務(wù)工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．業(yè)務(wù)定單操作流程模板維護(hù)（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。3預(yù)約派單處理根據(jù)客戶服務(wù)工單（預(yù)約） ，按照業(yè)務(wù)工單處理流程模板進(jìn)行處理。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．預(yù)約服務(wù)工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．業(yè)務(wù)工單處理流程模板維護(hù)（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3．號源信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4．終端信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；5．SIM 卡信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；6．業(yè)務(wù)卡信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。4預(yù)約費(fèi)用處理計(jì)算并可減免預(yù)約服務(wù)費(fèi)用，收取預(yù)約業(yè)務(wù)的各種費(fèi)用。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．預(yù)約服務(wù)工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．收款（帳務(wù)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3．標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)維護(hù)（產(chǎn)品定義與資費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4．押金規(guī)則維護(hù)（產(chǎn)品定義與資費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。37 / 1665預(yù)約服務(wù)取消將超出預(yù)約期的預(yù)約進(jìn)行取消，并釋放占用的資源。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．預(yù)約服務(wù)工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．號源信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3．終端信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4．SIM 卡信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；5．業(yè)務(wù)卡信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。. 接入平臺序號 界面 界面說明1 預(yù)約資源界面 顯示可預(yù)約的資源信息。2 預(yù)約資料維護(hù)界面輸入預(yù)約客戶/用戶資料。3 預(yù)約費(fèi)用處理界面顯示預(yù)約服務(wù)費(fèi)用清單，繳納業(yè)務(wù)費(fèi)用。4 打印單據(jù) 將單據(jù)生產(chǎn)的可打印的單據(jù)數(shù)據(jù)送往打印終端進(jìn)行打印。. 開戶開戶是客戶向運(yùn)營商定購電信業(yè)務(wù)，并與運(yùn)營商簽訂商業(yè)協(xié)議的過程，體現(xiàn)在用戶資料的建立和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶資料的建立和開通，開戶過程中必須支持用戶的客戶化定制。. 數(shù)據(jù)平臺 操作實(shí)體 新增（C） 讀取（R） 修改（U） 刪除（D）客戶 √ √ √用戶 √ √帳戶 √ √ √38 / 166帳本 √ √ √帳務(wù)關(guān)系 √ √ √資費(fèi)和優(yōu)惠規(guī)則√工單 √產(chǎn)品 √資源 √ √客戶服務(wù)定單 √客戶服務(wù)定單操作流程√業(yè)務(wù)處理規(guī)則 √. 業(yè)務(wù)平臺序號 業(yè)務(wù)過程 過程說明與調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)1 客戶身份檢查 調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．客戶身份檢查（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。2欠費(fèi)查詢根據(jù)客戶標(biāo)識查詢客戶欠費(fèi)。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1． 帳單信息查詢（收費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2． 欠費(fèi)計(jì)算（收費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。3資源占用根據(jù)客戶指定條件及資源當(dāng)前狀