【文章內(nèi)容簡介】 銷售部、服務(wù)部專人保管使用。屬維修過程中試車，由服務(wù)部掛牌外出試車；屬商品車試車，由銷售部掛牌外出試車。公司保安人員憑牌放行。 結(jié)算員憑收車單和結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算。每天下班前，前臺(tái)指定專人統(tǒng)計(jì)一天的進(jìn)入車輛數(shù)（開收車單車輛數(shù)），財(cái)務(wù)結(jié)算人員統(tǒng)計(jì)已結(jié)車輛數(shù)，報(bào)車間調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)前臺(tái)和財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)當(dāng)天進(jìn)入車輛數(shù)、未修車輛數(shù)、已結(jié)車輛數(shù)、未完工車輛數(shù)（必須注明車牌號(hào)）報(bào)服務(wù)經(jīng)理。1夜間值班車輛（當(dāng)日17：30 — 次日8：30）外出，必須到保安室（處）進(jìn)行外出登記，凡不登記者，保安人員有權(quán)拒絕放行。1保安人員對(duì)出門證（牌）核對(duì)無誤后方可放行。無證（牌）車輛一律不準(zhǔn)出門，否則將追究保安人員及有關(guān)人員的責(zé)任。特殊情況由保安或當(dāng)事人直接向總經(jīng)理匯報(bào)后方可放行。1各部門必須嚴(yán)格遵守本規(guī)定，違者將追究當(dāng)事人及部門經(jīng)理責(zé)任，并嚴(yán)肅處理。1發(fā)生車輛丟失或未結(jié)帳出站事故，追究相關(guān)人員責(zé)任，公司視情況對(duì)有關(guān)人員處以罰款、下崗、記過直致除名處理。并按損失情況的10～20%進(jìn)行個(gè)人賠償，最高賠償額5000元。1本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 文件編號(hào)：ZY/CJ 規(guī)章制度002第 二 篇服務(wù)維修管理制度（作業(yè)指導(dǎo)書－質(zhì)量體系三層次文件之三）第一章 車間管理辦法一、主承修人制 “主承修人制”是車間生產(chǎn)管理的基本制度。 維修作業(yè)只涉及單一工種時(shí)，承修人即為主承修人；維修作業(yè)涉及到兩個(gè)以上的工種時(shí)，對(duì)質(zhì)量起決定作用或工作量大的一方是主修人；在界限不清的時(shí)候，由生產(chǎn)調(diào)度員臨時(shí)指定主修人。 主修人接受涉及兩個(gè)以上工種的任務(wù)后，生產(chǎn)調(diào)度員應(yīng)盡快挑選與之有關(guān)的人員組成車輛承修小組，迅速展開維修作業(yè)。 通常由主修人自行協(xié)調(diào)各工種間的合作關(guān)系；必要時(shí)，主修人也可請(qǐng)生產(chǎn)調(diào)度員或生產(chǎn)主管、技術(shù)總監(jiān)協(xié)調(diào)各工種間的合作關(guān)系。 主修人的權(quán)利：①對(duì)車輛承修小組成員的臨時(shí)管轄權(quán)；②對(duì)修理質(zhì)量的否決權(quán)；③對(duì)工時(shí)費(fèi)分配的建議權(quán)；④對(duì)車輛承修小組成員實(shí)施處罰的建議權(quán)。 主修人的義務(wù)：①對(duì)維修車輛全車外部進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向客戶說明，并在委托書上記錄。②對(duì)過夜車輛進(jìn)行檢驗(yàn)、登記；③保證車輛及其附件、工具的安全；④保證車輛的修理質(zhì)量；⑤帶領(lǐng)全組人員按時(shí)完成維修任務(wù)。車輛承修小組內(nèi)部責(zé)任劃分：①車輛不能按時(shí)完工，責(zé)任由主修人承擔(dān)；②車輛受到損壞或附件、工具丟失，能認(rèn)定責(zé)任的由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任，不能認(rèn)定責(zé)任的由主修人承擔(dān)責(zé)任；③因過失造成他人返工，責(zé)任人應(yīng)按對(duì)等原則補(bǔ)償他人損失。二、質(zhì)量管理 質(zhì)檢員指導(dǎo)下的“操作者負(fù)責(zé)制”，是車間質(zhì)量管理的基本制度。 質(zhì)檢員負(fù)責(zé)車間的質(zhì)量管理工作，對(duì)修理質(zhì)量有“一票否決權(quán)”。操作者接到承修車輛未通過質(zhì)檢的通知后，應(yīng)無條件進(jìn)行返工。 在多工種共同維修一輛車時(shí)，下一道工序的操作者，對(duì)上一道工序的質(zhì)量負(fù)檢驗(yàn)責(zé)任，下一道工序的操作者，有權(quán)拒絕接受上一道工序操作者移交的有質(zhì)量問題的車輛。 質(zhì)量檢驗(yàn)過程：①對(duì)常規(guī)維修、保養(yǎng)的車輛，采用主修人自檢與質(zhì)檢員抽檢相結(jié)合的方法進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，抽檢率不得低于10%；②二保車、事故車、總成大修車、油漆車出廠前，由主修人將車輛交給質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)率應(yīng)達(dá)到100%；③車輛檢驗(yàn)合格后，質(zhì)檢員必須在“委托書”上簽字，并填寫質(zhì)量記錄；④車輛未能通過質(zhì)檢，由質(zhì)檢員通知當(dāng)事人進(jìn)行返工。 質(zhì)量檢驗(yàn)范圍：①對(duì)常規(guī)維修、保養(yǎng)和局部油漆的車輛，按“委托書”規(guī)定的維修、保養(yǎng)范圍進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；②對(duì)二保車、事故車、總成大修車，除按“行業(yè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)車輛的技術(shù)性能做驗(yàn)收性檢查外，還應(yīng)對(duì)車輛的下列部位進(jìn)行檢查：；；、右下支臂球頭；；；、后軸頭緊固螺帽；。 對(duì)已行駛五萬公里的“二保車”和檢修轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的車輛，要重點(diǎn)檢查左、右橫拉桿球頭的技術(shù)狀況，必要時(shí)主修人應(yīng)動(dòng)員客戶更換；若客戶不同意更換，主修人應(yīng)按其意見辦，但必須在“委托書”上注明。對(duì)行駛一年以上的“二保車”要檢查制動(dòng)軟管的技術(shù)狀況，必要時(shí)，主修人應(yīng)提醒客戶更換；若客戶不愿意更換，主修人應(yīng)按其意見辦，但必須在“委托書”上注明。車身鈑金焊接部位均做清潔處理并油漆。遇到下列情況時(shí)，主修人應(yīng)在動(dòng)手維修車輛前，向客戶說清楚可能出現(xiàn)的后果。必要時(shí)，應(yīng)將與客戶說明的情況在“委托書”上注明：①車輛已經(jīng)行駛八萬公里以上，發(fā)動(dòng)機(jī)明顯“燒機(jī)油”，而客戶只同意更換氣門油封的；②更換全車制動(dòng)蹄片的；③加裝或更換節(jié)溫器的；④底盤或車身有不明響聲，且響聲十分輕微的；⑤車身漏水，但找不到明顯漏水點(diǎn)的；⑥發(fā)動(dòng)機(jī)副梁和轉(zhuǎn)向管柱變形，而客戶不同意換件的；⑦只更換一側(cè)制動(dòng)分泵的；⑧天下雨，車輛油漆未干，而客戶執(zhí)意要走的；⑨車輛底盤受到撞擊，應(yīng)上車身校正架校正，而客戶不同意的；⑩故障未出現(xiàn)或不明顯，而客戶執(zhí)意要修理的；曾在其它修理廠修理過，但未修好的。 使用“1551”或“1552”檢測(cè)車輛的故障后，主修人應(yīng)在委托書上注明檢測(cè)的部位及排除的故障。 1確定質(zhì)量事故等級(jí)的原則：①輕微質(zhì)量事故：，但尚未造成后果的；（500元以下）；，引起客戶不滿的；；，引起客戶不滿的。②一般質(zhì)量事故：，但已經(jīng)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成不良影響的；，作業(yè)時(shí)間超過4小時(shí)的；；（2000元以下）損壞的。③重大質(zhì)量事故：；（2000元以上）；（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、電腦、全車電纜）損壞的；。 1質(zhì)量事故責(zé)任的劃分原則：①常規(guī)維修、保養(yǎng)車輛發(fā)生質(zhì)量事故，由維修、保養(yǎng)該項(xiàng)目的操作者承擔(dān)責(zé)任；②事故車、二保車、總成大修車發(fā)生質(zhì)量事故，能分清責(zé)任的，由當(dāng)事操作者負(fù)責(zé)；不能分清責(zé)任的，由最后一道工序的操作者承擔(dān)責(zé)任。③油漆車發(fā)生質(zhì)量事故，由驗(yàn)收該車的質(zhì)檢員承擔(dān)責(zé)任。三、接 待 全體人員必須著整潔的工作服，并佩帶胸牌上崗；對(duì)待客戶要熱情，使用規(guī)范的文明用語。 生產(chǎn)調(diào)度員必須站在車間門口迎候客戶，并將客戶的車輛引導(dǎo)到修理工位；必要時(shí)，生產(chǎn)主管和技術(shù)總監(jiān)應(yīng)協(xié)助生產(chǎn)調(diào)度員做好迎接客戶和引導(dǎo)客戶車輛的工作。 當(dāng)天完工車輛的接待辦法： ①主修人在接到“委托書”后，應(yīng)先與客戶就車輛的技術(shù)狀況進(jìn)行交談，商定維修方案；只有在維修方案得到客戶的確認(rèn)之后，才能開始維修作業(yè)。 ②主修人應(yīng)提醒客戶管理好隨身攜帶的貴重物品。 ③維修人員暫時(shí)離開作業(yè)場(chǎng)所，要向客戶說明去向及離開的時(shí)間。 ④車輛維修完畢，主修人應(yīng)引導(dǎo)客戶到前臺(tái)結(jié)賬。 當(dāng)天不能完工車輛的接待辦法： ①主修人應(yīng)對(duì)車輛的外觀、附件、和關(guān)鍵設(shè)備的性能進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)并登記；登記表一式二份，客戶、車間各持一份。 ②主修人要特別重視與待修部位有關(guān)聯(lián)部分的技術(shù)檢查，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)面向客戶指出，并在“委托書”上做好筆錄。 ③車輛交接完畢，主修人應(yīng)就維修工期、維修質(zhì)量和其它相關(guān)事宜向客戶做出承諾。④客戶接車時(shí)，主修人應(yīng)主動(dòng)向其介紹車輛維修的情況，并引導(dǎo)客戶到前臺(tái)結(jié)賬。四、派工 生產(chǎn)調(diào)度員在生產(chǎn)主管的指導(dǎo)下進(jìn)行派工；在生產(chǎn)主管和技術(shù)總監(jiān)認(rèn)為必要時(shí)，可以越過生產(chǎn)調(diào)度員直接派工。 為了保持正常的生產(chǎn)秩序，一般情況下應(yīng)當(dāng)按“委托書”的序號(hào)派工。 維修人員必須服從并完成派工人安排的生產(chǎn)任務(wù)；當(dāng)維修人員遇身體不適、受傷、突發(fā)疾病時(shí)，派工人應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整。 當(dāng)客戶“點(diǎn)工”時(shí)，派工人應(yīng)無條件地按其意見派工，并在“委托書”上注明情況，以便事后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。維修人員不得直接從客戶手中接受“委托書”；不得在車間作業(yè)場(chǎng)所之外，進(jìn)行維修作業(yè)。五、維修作業(yè) 必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。 在保證質(zhì)量的前提下，要廣泛開展修舊利廢活動(dòng)，盡量為客戶節(jié)約維修費(fèi)用。 必須完成免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目；在不損害公司利益的前提下，鼓勵(lì)維修人員多為客戶做一些力所能及的事情。 主修人應(yīng)主動(dòng)對(duì)承修車輛的重要部位進(jìn)行檢查，以便引導(dǎo)客戶搞好車輛維修。當(dāng)客戶在維修的過程中提出追加項(xiàng)目的要求時(shí)，在合同修訂后，主修人應(yīng)按客戶要求去做。擴(kuò)大維修范圍后，主修人應(yīng)向客戶和前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員做出說明，并請(qǐng)其確認(rèn)。當(dāng)需要更換配件時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚。 當(dāng)客戶提出批評(píng)意見時(shí)，主修人應(yīng)及時(shí)改進(jìn)自己的工作；無法改進(jìn)時(shí)，應(yīng)向客戶做出解釋，不得我行我素或耍態(tài)度。 在作業(yè)過程中，應(yīng)做到油、工具、配件不落地；對(duì)車輛要加罩或套進(jìn)行保護(hù)。必須進(jìn)入車內(nèi)作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意保持車內(nèi)整潔；無正當(dāng)理由，不得進(jìn)入車內(nèi)休息、享受空調(diào)和聽音樂。外出試車，時(shí)間不得超過半個(gè)小時(shí)，并不得超出規(guī)定的范圍（以公司所在地為中心，半徑為五公里）。對(duì)維修中主修人無法排除的故障，主修人要及時(shí)通報(bào)技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)經(jīng)理，由技術(shù)總監(jiān)組織人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)當(dāng)維修車輛遇疑難故障時(shí)，沒經(jīng)公司總經(jīng)理同意，不許維修員工以任何理由將客戶推出公司?？蛻舻能囕v進(jìn)入洗車工位后，洗車工應(yīng)及時(shí)將車輛清洗干凈；洗車的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是：讓客戶感到滿意。 六、領(lǐng)料 承修人必須持委托書到配件發(fā)料窗口領(lǐng)取配件。 進(jìn)行常規(guī)維修、保養(yǎng)時(shí)，只有征得客戶的同意后，才可以領(lǐng)料；維修事故車時(shí)，必須嚴(yán)格按“估價(jià)單”領(lǐng)料，若確需超領(lǐng)配件，必須事前征得前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員的同意。 當(dāng)客戶詢價(jià)時(shí)，維修人員應(yīng)向客戶報(bào)價(jià)。 尊重配件部的員工，不提過分要求。 繁忙時(shí)，應(yīng)在配件部領(lǐng)料窗口自覺循序排隊(duì)領(lǐng)料。 領(lǐng)取玻璃件、塑料件和易損件，應(yīng)在領(lǐng)料窗口檢驗(yàn)配件的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)調(diào)換；凡已攜離領(lǐng)料窗口的配件，都將被視為合格產(chǎn)品。維修人員可以通過生產(chǎn)主管或技術(shù)總監(jiān)向配件部暫借配件。七、配件交舊領(lǐng)新為了做好配件交舊領(lǐng)新工作，給配件利舊提供資源，滿足不同客戶的需求，交舊配件范圍作如下：發(fā)動(dòng)機(jī)；變速箱；方向機(jī)總成；發(fā)電機(jī)；起動(dòng)機(jī)；化油器。以上配件如客戶要帶走，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；需要索賠，舊件交索賠員處理；其余交配件部，配件部每月度將上交的舊配件集中移交配件利舊員。八、外出搶修 由生產(chǎn)調(diào)度員或生產(chǎn)主管、技術(shù)總監(jiān)根據(jù)前臺(tái)業(yè)務(wù)接待的通知，派遣外出搶修人員。 外出搶修人員應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，充分了解故障車的情況，做好外出的準(zhǔn)備（向有關(guān)部門借用：配件、車輛、通訊工具、外出搶修登記簿）。 外出搶修人員到達(dá)搶修地點(diǎn)，應(yīng)先查清車輛的故障，然后向客戶提出修理方案；在客戶同意修理方案后，搶修人員應(yīng)認(rèn)真填寫“24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)記錄”；請(qǐng)客戶在“24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)記錄”上簽字。 車輛修理完畢，搶修人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行結(jié)賬，或?qū)⒖蛻舻能囕v帶回本公司?；毓竞?，搶修人員應(yīng)先引導(dǎo)客戶辦理結(jié)賬手續(xù)，然后歸還借用的物品。離開武漢市區(qū)的拖車搶修，白天由生產(chǎn)主管或生產(chǎn)調(diào)度員安排搶修人員；夜間由24小時(shí)服務(wù)值班員與機(jī)工外出搶修；拖車時(shí)速不得超過45KM／小時(shí)。九、結(jié)賬 作業(yè)完畢，主修人應(yīng)認(rèn)真檢查“委托書”上的維修項(xiàng)目是否與實(shí)際作業(yè)的項(xiàng)目相符，手續(xù)是否完備，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即糾正。 客戶驗(yàn)收車輛后，主修人必須及時(shí)將“委托書”送到前臺(tái)，不得請(qǐng)客戶代勞；遇有因故不能及時(shí)結(jié)賬的車輛時(shí)，主修人也應(yīng)在修理工作結(jié)束時(shí)，將車鑰匙和“委托書”一并送到前臺(tái)。客戶對(duì)結(jié)算清單提出疑問時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)耐心解釋；如確有錯(cuò)誤，應(yīng)迅速糾正，并向客戶道歉。十、返修 返修作業(yè)時(shí)間在2小時(shí)以下，并沒有造成經(jīng)濟(jì)損失的，屬于返修范疇。 返修率將列為維修人員綜合素質(zhì)考核的重要內(nèi)容。業(yè)務(wù)接待員對(duì)外部返修車輛開具委托書，注明上次維修時(shí)的委托書號(hào)。生產(chǎn)調(diào)度員接到委托書后，交技術(shù)總監(jiān)。技術(shù)總監(jiān)（質(zhì)檢員）會(huì)同當(dāng)事主修人，對(duì)要求返修的車輛進(jìn)行技術(shù)鑒定，并確定該車輛是否屬于返修。經(jīng)確認(rèn)為返修車輛后，由技術(shù)總監(jiān)（質(zhì)檢員）在委托書上注明“返修”字樣并簽名。 在技術(shù)總監(jiān)確認(rèn)客戶的返修理由成立時(shí)，當(dāng)事主修人應(yīng)盡快進(jìn)行返修作業(yè)；如果當(dāng)事主修人正在維修其它車輛時(shí)，則應(yīng)視情況采取靈活的辦法處理客戶車輛問題。 對(duì)不屬返修而客戶同意再修理的車輛，技術(shù)總監(jiān)（質(zhì)檢員）應(yīng)在委托書上注明“不屬返修”字樣并簽名，同時(shí)引導(dǎo)客進(jìn)行正常維修，若客戶不愿意修理，技術(shù)總監(jiān)（質(zhì)檢員）應(yīng)在委托書上注明情況，并將委托書交前臺(tái)。十一、安全工作 生產(chǎn)主管和生產(chǎn)調(diào)度員對(duì)車間的安全工作負(fù)責(zé)；主修人對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)的安全工作負(fù)責(zé)。 車間安全工作的重點(diǎn)是預(yù)防火災(zāi)事故。 設(shè)備管理兼維修員應(yīng)經(jīng)常檢查設(shè)備，特別是用電設(shè)備及其供電線路的狀況，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)處理，杜絕電氣火災(zāi)和電擊傷人的事故。 機(jī)工在進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意：①不用塑料容器盛易燃易爆物品；②清洗零件時(shí)，制止圍觀人員吸煙；③易燃易爆物品拋灑在地面后，要及時(shí)清除干凈；④用儀器清洗發(fā)動(dòng)機(jī)噴嘴時(shí)，應(yīng)將滅火器放置在車輛旁，以防不測(cè)；⑤更換車輛的汽油濾清器時(shí)，應(yīng)同時(shí)更換油管卡箍，并將濾清器（特別是電噴車）中殘存的汽油收集在容器內(nèi)，不得拋灑于地面；⑥向客戶交付“事故車”、“二保車”前，應(yīng)檢查油管卡箍的緊固情況，清除遺留在發(fā)動(dòng)機(jī)或排氣管上的易燃物。 鈑金工在進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意：①焊點(diǎn)靠近油箱（管）時(shí)，要通知機(jī)工拆除油箱（油管）；②作業(yè)前應(yīng)檢查氧、電焊設(shè)備的狀況，不得帶故障作業(yè)；③未經(jīng)承修機(jī)工的同意，不得移動(dòng)拆卸過前懸掛的“事故車”。 電工應(yīng)將汽車的用電設(shè)備及其線路緊固好，防止因線路“短路”而引起火災(zāi)。 油漆工在進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意：①禁止閑雜人員進(jìn)入調(diào)漆房；②不得將“香蕉水”送人；③調(diào)漆時(shí)，制止圍觀人員抽煙；④妥善保管空“香蕉水”桶，若改作他用時(shí)，事前要用水徹底清洗。