【文章內(nèi)容簡介】 六 收銀服務(wù) 唱收唱付，準(zhǔn)確迅速，交代清楚，站立式收銀， 雙手找零錢 ,并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。 隨時注意收銀臺的每件物品（如顧客遺留物品或商品），以免造成不應(yīng)的損失。 收款后把收據(jù)單放 入顧客購買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞“您慢走 ！”。 袋裝時應(yīng)按外用、內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。 備好零錢方便找兌，如遇困難向顧 客委婉說明。 收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與顧客打招呼。 收銀員自身財務(wù)存入員工寄存臺，不得帶入收銀區(qū)。 綠十字 大藥房 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第 10 頁 共 22 頁 收銀臺款項不得借支 . 交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，查明原因，及時處理 七 開票服務(wù) 無虛開發(fā)票現(xiàn)象。 嚴(yán)禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。 發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。 八 考勤管理 1 請假必須提前 48 小時 ,病事假不得虛報或未經(jīng)經(jīng)理 同意私自調(diào)班 2 上班時間不得離崗 ,隨意外出 ,除規(guī)定外吃飯時間 以外的一切外出活動 九 用藥咨詢服務(wù) 設(shè)有專門的顧 客查詢服務(wù)登記本。 客觀地為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。 接聽電話用普通話，接聽：“您好！ 普濟(jì) 大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！ **不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？” 接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。 投 有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記。 綠十字 大藥房 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第 11 頁 共 22 頁 十 訴處理 認(rèn)真 分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。 對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。 總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 十一 藥品質(zhì)量 銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。 設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。 無過期、潮 解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。 中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。 中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。 調(diào)劑用具如藥匙、戥稱 .煎藥機(jī) 等應(yīng)定位放置，保持清潔。 單軌制處方藥堅持閉架憑處方售藥。 拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。 1拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封綠十字 大藥房 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第 12 頁 共 22 頁 性，盒外要注明 “ 拆 ” 字樣 ,按相關(guān)要求存入。 1藥品拆零記錄，根據(jù)表格中 項目填寫，內(nèi)容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。 十四 記錄 保存 嚴(yán)格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年。 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。 十五 督導(dǎo)體系 店長按照考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以 10 元標(biāo)準(zhǔn)罰款， 警告并將結(jié)果張貼 。連續(xù)三次違規(guī)，對當(dāng)事人處以罰款 20 元 /次，連續(xù)四次以上，予以辭退。 綠十字 大藥房 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第 13 頁 共 22 頁 普濟(jì) 大藥房 店員工獎罰細(xì)則實施條例 第一章 總則 為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細(xì)則》 本《員工獎罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長、店助、主管課長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。 第二章 獎勵 第一節(jié)：下列行為之一將予以嘉獎（通報表揚(yáng)，正激勵 10—50 元） 品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次第一名 者 (提成最高者 ), 單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被經(jīng)理 認(rèn)可，按情節(jié)輕重 見義勇為，拾金不昧者 ，按情節(jié)輕重 員工言行受到顧客 表揚(yáng)的 ,一貫表現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚(yáng)者 當(dāng)場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者 為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重 門店損耗，推銷品種有突出成績者 1舉報賣場違紀(jì)行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重 第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵 100—200 元） 為維護(hù)公司制度或財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭，事跡突出者 對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實行后成效卓越者 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的 檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的 第三章 處罰 第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實，