【文章內(nèi)容簡介】 不得擅自敲門或進入房間通知主管。 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認。 電話詢問 下午2：30客房主管打電話詢問客人。 禮貌詢問“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？” 對OC房 可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄進房（房內(nèi)無客人） 客房主管應(yīng)與服務(wù)員或保安一同進房查看。 當客房內(nèi)無客人時，必須兩個人進房。 如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。放置“客人通知單” 填寫“客人通知單”HK001項目并從門下放入房間。 做好記錄記錄和跟蹤 向值班經(jīng)理或中班服務(wù)員交接。 客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。 DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上9點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。職位任務(wù)Task 10工程報修程序步驟Steps 標準Standard 提示Tips檢查維修項目 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。 必須及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報修，后清潔。報修 用對講機及時報告工程人員。 記錄在《客房服務(wù)員工作報表》備注欄內(nèi)。 報修內(nèi)容需詳細正確。 對不能及時維修的計劃項目，先記錄，交班時一并報客房主管?？头恐鞴軈R總后提交工程人員和店長。工程人員現(xiàn)場維修 工程人員及時到現(xiàn)場維修。 工程人員記錄《工程維修本》。 住客房（OC）必須有服務(wù)員陪同進房維修。 服務(wù)員在《工程維修本》上簽名。驗收和清潔 客房服務(wù)員當場驗收。 及時客房清潔。 對計劃維修項目，工程人員必須將安排的維修計劃報給店長。職位任務(wù)Task 102大堂及公共區(qū)域清潔步驟Steps 標準Standard 提示Tips大堂清潔 根據(jù)主管制定的工作計劃實施。 傾倒立式煙筒和煙缸。 大堂會客區(qū)清潔和整理。 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。 擦拭前廳工作臺面。 雨雪天使用”小心地滑”牌。 及時倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁，保持光亮。 在有客人時，煙蒂應(yīng)不超過3個。 在客人離開后及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報架 白天每小時清潔一次。夜間定期大清潔。 雨雪天及清洗地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。門庭清潔 玻璃門窗清潔。 地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。 隨時對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行揩擦。 夜間定期對店門口庭院與地毯沖洗。客梯清潔 保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，無紙屑、無雜物或水跡等。 電梯按鈕、指示板清潔。 發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔。 吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 注意電梯設(shè)施的完好。綠植清潔 清理門口與酒店內(nèi)綠植。 清潔綠植葉面。 每天清潔。 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 及時剪除枯萎凋謝的花枝。 定時給花卉盆景澆水。 擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。Page 4 of 80服務(wù)手冊（） 職位任務(wù)Task 12客廁清潔步驟Steps 標準Standard 提示Tips準備工作 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。 敲門問訊：“您好！服務(wù)員” 檢查皂液器、烘手器、排風、燈光等設(shè)備完好情況。 打開排風清潔。 當有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃。 發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報修并做好記錄。 客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。 清掃前放上“正在打掃” 牌。清潔和消毒 按順序擦拭清潔面池、水龍頭、臺面、鏡面。 清潔恭桶及便池。 揩拭廁所內(nèi)門窗及墻面。 拖凈廁所內(nèi)地面。 配備卷紙、香皂用品。 及時清倒垃圾桶。 各班次每天全面清潔消毒一次。 保持洗手盆干凈、光亮、無水跡。保持鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃。 保持恭桶干凈、無污物、無水垢。 保持小便池干凈、無黃跡。 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。 注意巡視檢查清潔時間結(jié)束工作 噴灑適量空氣清新劑。 記錄清潔時間和保修項職位任務(wù)Task 13走廊清潔步驟Steps 標準Standard 提示Tips地面（地毯） 每天清潔二次，保證無污跡。 有地毯的走廊，先清除大垃圾，建議吸塵在早上9：00以后。 走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。地腳線清潔 干凈無污灰，無黑印。墻面清潔 干凈無黑印、無污跡。 鉛筆印，可用橡皮清除。 黑印、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦拭。通道門清潔 無污跡、無指印。 檢查閉門器，是否運作正常。消防指示燈清潔 無污跡、無指印。天花板清潔 無手印和蜘蛛網(wǎng)。燈泡清潔 無指印。 清潔時，使用干布。樓梯清潔 無污跡、無灰塵。鏡子和窗臺清潔 無污跡、無浮灰。職位任務(wù)Task 14杯子清潔消毒標準步驟Steps 標準Standard 提示Tips準備工作 收集客人用過的杯具，集中到指定地點。 準備好消毒液與消過毒的杯布。 杯布一定要是光布。清理杯子 清除杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。 注意不要將雜物倒入恭桶內(nèi)。洗刷 杯具沖洗干凈。 放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。清潔和擦拭 將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。消毒 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒。 用杯布墊手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。 按規(guī)定時間消毒 杯具要求明亮干凈。 無水跡，無手印，無破損。職位任務(wù)Task 16飲水機清潔消毒1. 一般由飲用水供應(yīng)商落實清洗消毒工作，酒店負責檢查監(jiān)督。2. 飲用水每季度進行消毒清洗一次。3. 所使用的消毒液必須是經(jīng)衛(wèi)生部門審定的無味、無毒的合格產(chǎn)品。 參考消毒劑：“舒亦康”海因消毒泡騰片、美佳科力牌飲水機專用消毒劑、奇露牌飲水機專用消毒劑、華澄牌飲水機專用消毒劑、84消毒液（需要多過洗幾次）4. 飲水機的清洗消毒必須留有書面記錄。5. 清洗消毒程序如下：步驟Steps 標準Standard 提示Tips關(guān)閉電源 先打開飲水機后面的排污管，排空余水。 打開所有飲水開關(guān)放空余水。 清潔與純凈水桶相連接的聰明座，冷熱水流出的2個出口 排污管里的剩余水通常是導(dǎo)致飲水機二次污染的關(guān)鍵。消毒 將專用于飲水機消毒的消毒液根據(jù)產(chǎn)品說明稀釋后的600ML灌入腔體。 消毒液充盈整個腔體，待留置1015分鐘后，再打開飲水機的開關(guān)，包括排污管和飲水開關(guān)，排盡消毒液。 最后用消毒液擦洗開關(guān)處的后壁，就完成了整個消毒過程。清洗 用34升的清水連續(xù)沖洗飲水機整個腔體，再打開所有開關(guān)排盡沖洗液。 將飲水機的外殼擦拭干凈，放上一桶水，待熱水龍頭有水流出后，就可以開啟電源重新使用了。 84消毒液稀釋比例：1：3‰－5‰職位任務(wù)Task 157客房清潔質(zhì)量標準檢查方法方法：順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；領(lǐng)班休息，主管查房；領(lǐng)班查房，主管必須抽查；退房必查；抽查住客房不要回避有客人的房間。項目Item標準Standard 提示Tips布草216。 床單、床褥216。 被套、被芯216。 枕套、枕芯216。 浴巾216。 面巾216。 地巾 布草大小和數(shù)量符合標準。 床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。 被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿。 衛(wèi)生間布草折迭規(guī)范、位置擺放正確、無破損、無毛邊，柔軟度適中。 同一房間內(nèi)布草不能有色差。 216。 客用品易耗品 浴帽/牙刷/梳子/肥皂 杯墊/紙杯/杯托/茶葉 卷紙/擦鞋紙/拖鞋 便簽紙/鉛筆/垃圾袋 信紙/信封/圓珠筆216。 衛(wèi)生間職位任務(wù): 客房清潔質(zhì)量標準(續(xù))項目Item標準Standard 提示Tips門216。 門/門框/門把手/門鉸鏈216。 門牌/門鏡/緊急疏散圖216。 門鎖/防盜鏈/請勿打擾牌216。 閉門器/門后磁吸 貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲。 完整清晰，明亮無污跡。 開啟自如，緊固，無污跡。 吸合正常。門廊216。 開關(guān)/電源插口216。 走廊燈/頂/風口216。 穿衣鏡/衣架/掛衣桿/衣柜 操作正常 運作正常 衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固，無浮灰電器 電視機/遙控器/插座/網(wǎng)線 臺燈/吊燈/燈罩/燈泡/插頭 飲水機/電熱水瓶/電線 空調(diào)/網(wǎng)罩 日光燈/頂燈 電話機職位任務(wù): 客房清潔質(zhì)量標準(續(xù))家具216。 行李架/飲水機架216。 桌面/兩側(cè)/抽屜216。 托盤/煙缸/茶葉缸216。 服務(wù)指南/如家通訊216。 垃圾桶216。 椅子/沙發(fā)/茶幾216。 畫/畫框 完好無損、清潔無塵。 貼面完好、無塵、開關(guān)自如。 清潔無污垢、無破損。 齊全、正確、整齊、美觀。 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 不松動、無污跡、無水跡 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。窗216。 窗臺/窗玻璃/窗框216。 窗簾/軌道/鉤子/窗箱 干凈無積灰、明亮無裂縫。 無污跡、無破損、無脫落。216。 床床頭板/床架/床腳/床墊 床頭柜表面/側(cè)面/抽屜/鞋藍216。 其它臥室頂 墻面/墻角/地腳線 室內(nèi)空氣 便簽夾子職位任務(wù)Task 168客房清潔注意事項房態(tài)標準Standard住客房（OC房 ）1. 住客房（OC）與走客房（VD）清潔標準一樣,但要注意：A、不得亂動客人物品。B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補一個干凈的紙杯。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。E、客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。F、清潔住客房時，不得隨意接聽房內(nèi)電話。G、若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。2．如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別?？辗浚╒C房）1. 主要以檢查物品和設(shè)施為主。2. 房間擦灰，同時檢查設(shè)施。（如：恭桶水箱、電器燈具等）3. 檢查客用品和布草是否符合標準。（發(fā)現(xiàn)問題，及時更換）4. 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。維修房（OOO房）1. 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達指定的客房。2. 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。3. 留意修理房工程進度和房間狀況，并及時將情況報告上級。4. 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報告客房主管進行登記，并再次報修。5. 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理、檢查。完成后報客房主管再次檢查確認。職位任務(wù)Task 179公共區(qū)域清潔標準項目Item標準Standard 提示Tips地面、窗臺 干凈，無灰塵、污漬，角落無雜物、玻璃干凈明亮無手印。 大堂和餐廳的窗簾必須處于常閉的狀態(tài)。墻面、吊頂 干凈，無色差，無水印；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。煙灰缸、煙灰筒 表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。樓梯與客梯地面（地毯） 干凈，無灰塵、污漬、垃