物流管理專業(yè)實習報告(編輯修改稿)
2025-05-11 04:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 象，很大地影響客戶的決策?？爝f企業(yè)取派件的網(wǎng)絡(luò)覆蓋以及自有的汽車飛機等運輸工具是托運性能的表現(xiàn)，是在行業(yè)內(nèi)的一個有力的競爭，將影響客戶對整體服務(wù)的滿意度。 （3）托運服務(wù)。托運服務(wù)是指快遞企業(yè)在客戶的托運過程中是否設(shè)身處地為客戶著想并給予客戶充分保障。例如，工作人員取派件時服務(wù)的態(tài)度，客服人員在接聽處理客人托運時的熱情度，以及貨物受損時能夠及時跟客人溝通并提供賠償服務(wù)。時時以客戶為中心，讓客戶獲得最滿意的服務(wù)，將會得到最好的滿意度評價。 （4）托運響應(yīng)。快遞企業(yè)能否根據(jù)根據(jù)客戶的需求能靈活的安排取件和派件時間，在貨物的取派件上是否有優(yōu)勢等。取派件時間的不合理和客戶長時間等待都會給滿意度的感知帶來消極影響。另外對于托運過程中出現(xiàn)問題，工作人員是否有效率地響應(yīng)處理，都會影響到滿意度評價。 （5）托運信息。托運信息是指快遞企業(yè)客戶產(chǎn)生托運文件的自動化信息系統(tǒng)和貨物跟蹤追蹤系統(tǒng)是否可靠、準確、方便的履行客人的貨物托運，這是快遞服務(wù)的重要屬性。信息系統(tǒng)將提供客戶方便、快捷的信息反饋，是客戶衡量服務(wù)的重要依據(jù)。（3） 順豐速運客戶滿意度測評指標的設(shè)計 建立客戶滿意度測評體系的步驟如圖： 順豐速運的客戶滿意度測評指標的選擇 將客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意度，是一個從定性到定量的轉(zhuǎn)化過程，這一過程需要一些中介指標來輔助完成。通過對中介指標的定量分析，來完成對客戶滿意程度的定量轉(zhuǎn)化，這些指標就是客戶滿意度指標?？蛻魸M意度的評價指標體系是一個具有層次結(jié)構(gòu)的指標體系，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評價指標，能夠較深入清晰地表述快遞行業(yè)內(nèi)客戶滿意度評價指標體系的內(nèi)涵。 根據(jù)順豐速運內(nèi)影響客戶滿意度的5個要素，擬建立一個快遞企業(yè)客戶滿意度三級指標體系，如圖： 其中“快遞企業(yè)客戶滿意度”是總的測評目標，為一級指標。托運時效、托運性價、托運服務(wù)、托運響應(yīng)、托運信息5大要素作為二級指標，即第二層次，5大要素進行進一步細分化和具體化，展開為問卷上的15個問題，形成了測評指標體系的15個三級指標，即第三層次。其中，第三層次是測評模型的具體化，也是調(diào)查問卷設(shè)計的根本，是影響評價結(jié)果準確性的關(guān)鍵所在，問卷的設(shè)計根據(jù)第三級指標的義，把相關(guān)的觀測變量(第三級測評指標)準確的轉(zhuǎn)化為了問題的形式，以獲得客戶的滿意度數(shù)據(jù)。 客戶滿意度測評指標的量化客戶滿意度測評實質(zhì)上是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映客戶對測量對象各種屬性的態(tài)度，由于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度 通常是以定性表述的結(jié)果出現(xiàn)的，因此必須利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)將那些難以衡量的“態(tài)度”既可觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具，就是“量表”。順豐速運采用的就是 5 級李克特量表，讓客戶對相應(yīng)的滿意度指標進行評價，如圖： 通過了解可以匯總計算每個評價指標的客戶滿意
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