物流管理專業(yè)實習(xí)報告(更新版)
【正文】 豐速運公司服務(wù)各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對順豐速運公司的不同態(tài)度。信息系統(tǒng)將提供客戶方便、快捷的信息反饋，是客戶衡量服務(wù)的重要依據(jù)。例如，工作人員取派件時服務(wù)的態(tài)度，客服人員在接聽處理客人托運時的熱情度，以及貨物受損時能夠及時跟客人溝通并提供賠償服務(wù)。時效性強調(diào)的是快遞企業(yè)在處理快件上的速度和效果。 （7）可控性原則：測評指標必須能夠控制。順豐速運在建立客戶滿意度測評體系時，遵循以下幾條原則有： （1）科學(xué)規(guī)范性原則：本著科學(xué)的態(tài)度，保證待評價特性與所收集的材料之間存在必然的因果關(guān)系，或者存在內(nèi)在的直接聯(lián)系。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國、馬來西亞、日本及美國業(yè)務(wù)。培養(yǎng)實際調(diào)研能力，嘗試檢驗所學(xué)知識，并從實際中進一步學(xué)習(xí)了解物流的內(nèi)涵與外延。世界上首次開展客戶滿意水平測試的是瑞典在 1989 年通過的一個跨企業(yè)、跨行業(yè)的國家客戶滿意度調(diào)查工具（SCSB），隨后也在 1989 年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費耐爾博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把客戶期望、購買后的感知、購買價格等多方面因素組成了一個計量經(jīng)濟學(xué)的邏輯模型，即費耐爾模型。為了使各層次指標之間盡可能的界限分明，避免不同指標的內(nèi)在聯(lián)系過于緊密，體現(xiàn)出很強的系統(tǒng)性。 （9）相對穩(wěn)定性原則：指標體系一經(jīng)形成，就保持其基本指標項目和內(nèi)容的相對穩(wěn)定性。托運價格是指快遞企業(yè)的運價水平?？爝f企業(yè)能否根據(jù)根據(jù)客戶的需求能靈活的安排取件和派件時間，在貨物的取派件上是否有優(yōu)勢等。客戶滿意度的評價指標體系是一個具有層次結(jié)構(gòu)的指標體系，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評價指標，能夠較深入清晰地表述快遞行業(yè)內(nèi)客戶滿意度評價指標體系的內(nèi)涵。 層次分析法(The Analytic Hierarchy Process，簡稱A_IW)是美國匹斯堡大學(xué)教授于上世紀70年代初提出的一種多目標評價決策方法。2010 年來貿(mào)易量和國際貨運量的正面表現(xiàn)，可以看出全球經(jīng)濟復(fù)蘇力道不斷擴大，物流業(yè)需求會有所增強,在這種背景下，順豐速運有限公司決定加大對運輸工具的投資，以提升公司的運送效能。快遞員服務(wù)熱情度差異值比較大是因為快遞員每天跟客戶打道，所以如果他們的服務(wù)不好，客戶是可以直接感受到的，因此快遞員服務(wù)熱情度不高是客戶反映較多的一個問題。外資企業(yè)覺得 F公司做得不好的三個方面是快遞員服務(wù)，價格和網(wǎng)絡(luò)覆蓋。沒有實際操作經(jīng)驗和技能，書本上的理論和知識與現(xiàn)實有很大的差距，我們應(yīng)該清楚地認識到快遞業(yè)雖是一個新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場潛力，就業(yè)前景非?？捎^。
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