物流管理專業(yè)實習報告-文庫吧資料
2025-04-20 04:34本頁面
【正文】 ；也可以計算每個受訪者的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對順豐速運公司的不同態(tài)度。其中，第三層次是測評模型的具體化，也是調(diào)查問卷設(shè)計的根本，是影響評價結(jié)果準確性的關(guān)鍵所在，問卷的設(shè)計根據(jù)第三級指標的義，把相關(guān)的觀測變量(第三級測評指標)準確的轉(zhuǎn)化為了問題的形式，以獲得客戶的滿意度數(shù)據(jù)。 根據(jù)順豐速運內(nèi)影響客戶滿意度的5個要素，擬建立一個快遞企業(yè)客戶滿意度三級指標體系，如圖： 其中“快遞企業(yè)客戶滿意度”是總的測評目標，為一級指標。通過對中介指標的定量分析，來完成對客戶滿意程度的定量轉(zhuǎn)化，這些指標就是客戶滿意度指標。信息系統(tǒng)將提供客戶方便、快捷的信息反饋，是客戶衡量服務(wù)的重要依據(jù)。 （5）托運信息。取派件時間的不合理和客戶長時間等待都會給滿意度的感知帶來消極影響。 （4）托運響應(yīng)。例如，工作人員取派件時服務(wù)的態(tài)度，客服人員在接聽處理客人托運時的熱情度，以及貨物受損時能夠及時跟客人溝通并提供賠償服務(wù)。 （3）托運服務(wù)。對于快遞業(yè)的貨物，如貴重物品、普通物品和文件的不同價格水平，將給客戶留下最直接的印象，很大地影響客戶的決策。 （2）托運性價。時效性強調(diào)的是快遞企業(yè)在處理快件上的速度和效果。5GAP 模型包括托運時效、托運性價、托運服務(wù)、托運響應(yīng)、托運信息 5 個維度要素。（2） 順豐速運客戶滿意度測評模型 順豐速運采用的客戶滿意度測評模型是5GAP 模型，其理論是依據(jù) TQM 在服務(wù)業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，該理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（Service Quality Model）。建立的測評指標體系必須將其他快遞企業(yè)所采用的測評指標都要納入進來才能達到與競爭者作真實對比，從而達到縮短差距、超過競爭對手的目的。 （7）可控性原則：測評指標必須能夠控制。 （5）可操作性原則：測評指標必須是可測量；指標項目應(yīng)易于理解和有關(guān)數(shù)據(jù)收集可行性。 （3）簡潔明確原則：在能基本保證評價結(jié)果的客觀性、全面性的前提下，指標體系盡可能簡化，減少或去掉一些對評價結(jié)果影響甚微的指標。 （2）系統(tǒng)優(yōu)化原則：反映快遞服務(wù)質(zhì)量的各個方面，所以必須用若干互相聯(lián)系和互相制約的指標進行衡量。順豐速運在建立客戶滿意度測評體系時，遵循以下幾條原則有： （1）科學規(guī)范性原則：本著科學的態(tài)度，保證待評價特性與所收集的材料之間存在必然的因果關(guān)系，或者存在內(nèi)在的直接聯(lián)系?？蛻魸M意度理論的最新發(fā)展趨勢是 CL（客戶忠誠度），基本含義是：企業(yè)以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶滿意度，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“價值鏈”。以此模型運用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index 簡稱 CSI）。客戶滿意度的涵義客戶滿意度
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