物流管理專業(yè)實習(xí)報告-在線瀏覽
2025-06-01 04:34本頁面
【正文】 具有針對性。為了使各層次指標(biāo)之間盡可能的界限分明，避免不同指標(biāo)的內(nèi)在聯(lián)系過于緊密，體現(xiàn)出很強的系統(tǒng)性。 （4）全面實用性原則：測評指標(biāo)體系所包含的指標(biāo)必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞企業(yè)的服務(wù)效果，所涉及的指標(biāo)還必須有明確的含義，并且在實際操作中要切實可行，評價結(jié)果必須與快遞企業(yè)實際服務(wù)水平相符合。 （6）經(jīng)濟性原則：即使有些測評指標(biāo)很有用，但獲取該指標(biāo)數(shù)據(jù)所花費的成本大于其所能帶來的收益，一般應(yīng)舍棄而轉(zhuǎn)用其他成本較低的替代性指標(biāo)。 （8）可比性原則：與競爭者比較。 （9）相對穩(wěn)定性原則：指標(biāo)體系一經(jīng)形成，就保持其基本指標(biāo)項目和內(nèi)容的相對穩(wěn)定性。5GAP 模型中的可靠性、有形性、保障性、響應(yīng)性、移情性五個層次。 （1）托運時效。隨著現(xiàn)代生活生產(chǎn)節(jié)奏的加快，客戶對時效性要求越來越高，貨物遞送的效率是客戶感知快遞服務(wù)滿意度優(yōu)劣的重要因素，托運準(zhǔn)確性和保證貨物的完好性也是測評客戶滿意度的重要的指標(biāo)。托運價格是指快遞企業(yè)的運價水平。快遞企業(yè)取派件的網(wǎng)絡(luò)覆蓋以及自有的汽車飛機等運輸工具是托運性能的表現(xiàn)，是在行業(yè)內(nèi)的一個有力的競爭，將影響客戶對整體服務(wù)的滿意度。托運服務(wù)是指快遞企業(yè)在客戶的托運過程中是否設(shè)身處地為客戶著想并給予客戶充分保障。時時以客戶為中心，讓客戶獲得最滿意的服務(wù)，將會得到最好的滿意度評價?？爝f企業(yè)能否根據(jù)根據(jù)客戶的需求能靈活的安排取件和派件時間，在貨物的取派件上是否有優(yōu)勢等。另外對于托運過程中出現(xiàn)問題，工作人員是否有效率地響應(yīng)處理，都會影響到滿意度評價。托運信息是指快遞企業(yè)客戶產(chǎn)生托運文件的自動化信息系統(tǒng)和貨物跟蹤追蹤系統(tǒng)是否可靠、準(zhǔn)確、方便的履行客人的貨物托運，這是快遞服務(wù)的重要屬性。（3） 順豐速運客戶滿意度測評指標(biāo)的設(shè)計 建立客戶滿意度測評體系的步驟如圖： 順豐速運的客戶滿意度測評指標(biāo)的選擇 將客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意度，是一個從定性到定量的轉(zhuǎn)化過程，這一過程需要一些中介指標(biāo)來輔助完成。客戶滿意度的評價指標(biāo)體系是一個具有層次結(jié)構(gòu)的指標(biāo)體系，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評價指標(biāo)，能夠較深入清晰地表述快遞行業(yè)內(nèi)客戶滿意度評價指標(biāo)體系的內(nèi)涵。托運時效、托運性價、托運服務(wù)、托運響應(yīng)、托運信息5大要素作為二級指標(biāo)，即第二層次，5大要素進行進一步細分化和具體化，展開為問卷上的15個問題，形成了測評指標(biāo)體系的15個三級指標(biāo)，即第三層次。 客戶滿意度測評指標(biāo)的量化客戶滿意度測評實質(zhì)上是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映客戶對測量對象各種屬性的態(tài)度，由于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度 通常是以定性表述的結(jié)果出現(xiàn)的，因此必須利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)將那些難以衡量的“態(tài)度”既可觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具，就是“量表”。 順豐速運的客戶滿意度測評指標(biāo)權(quán)重的計算方法雖
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