物流管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告-文庫(kù)吧
2025-03-30 04:34 本頁(yè)面
【正文】 防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶滿意度，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“價(jià)值鏈”。順豐速運(yùn)的客戶滿意度的實(shí)證調(diào)查（1） 順豐速運(yùn)的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建原則建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系是為了提高快遞服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。順豐速運(yùn)在建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系時(shí)，遵循以下幾條原則有： （1）科學(xué)規(guī)范性原則：本著科學(xué)的態(tài)度，保證待評(píng)價(jià)特性與所收集的材料之間存在必然的因果關(guān)系，或者存在內(nèi)在的直接聯(lián)系。同時(shí)，設(shè)計(jì)客戶滿意評(píng)價(jià)體系時(shí)，要有科學(xué)的理論作指導(dǎo)，使評(píng)價(jià)體系能夠在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴(yán)謹(jǐn)、合理，并具有針對(duì)性。 （2）系統(tǒng)優(yōu)化原則：反映快遞服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面，所以必須用若干互相聯(lián)系和互相制約的指標(biāo)進(jìn)行衡量。為了使各層次指標(biāo)之間盡可能的界限分明，避免不同指標(biāo)的內(nèi)在聯(lián)系過(guò)于緊密，體現(xiàn)出很強(qiáng)的系統(tǒng)性。 （3）簡(jiǎn)潔明確原則：在能基本保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、全面性的前提下，指標(biāo)體系盡可能簡(jiǎn)化，減少或去掉一些對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果影響甚微的指標(biāo)。 （4）全面實(shí)用性原則：測(cè)評(píng)指標(biāo)體系所包含的指標(biāo)必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞企業(yè)的服務(wù)效果，所涉及的指標(biāo)還必須有明確的含義，并且在實(shí)際操作中要切實(shí)可行，評(píng)價(jià)結(jié)果必須與快遞企業(yè)實(shí)際服務(wù)水平相符合。 （5）可操作性原則：測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量；指標(biāo)項(xiàng)目應(yīng)易于理解和有關(guān)數(shù)據(jù)收集可行性。 （6）經(jīng)濟(jì)性原則：即使有些測(cè)評(píng)指標(biāo)很有用，但獲取該指標(biāo)數(shù)據(jù)所花費(fèi)的成本大于其所能帶來(lái)的收益，一般應(yīng)舍棄而轉(zhuǎn)用其他成本較低的替代性指標(biāo)。 （7）可控性原則：測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。 （8）可比性原則：與競(jìng)爭(zhēng)者比較。建立的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系必須將其他快遞企業(yè)所采用的測(cè)評(píng)指標(biāo)都要納入進(jìn)來(lái)才能達(dá)到與競(jìng)爭(zhēng)者作真實(shí)對(duì)比，從而達(dá)到縮短差距、超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。 （9）相對(duì)穩(wěn)定性原則：指標(biāo)體系一經(jīng)形成，就保持其基本指標(biāo)項(xiàng)目和內(nèi)容的相對(duì)穩(wěn)定性。（2） 順豐速運(yùn)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型 順豐速運(yùn)采用的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型是5GAP 模型，其理論是依據(jù) TQM 在服務(wù)業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，該理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（Service Quality Model）。5GAP 模型中的可靠性、有形性、保障性、響應(yīng)性、移情性五個(gè)層次。5GAP 模型包括托運(yùn)時(shí)效、托運(yùn)性價(jià)、托運(yùn)服務(wù)、托運(yùn)響應(yīng)、托運(yùn)信息 5 個(gè)維度要素。 （1）托運(yùn)時(shí)效。時(shí)效性強(qiáng)調(diào)的是快遞企業(yè)在處理快件上的速度和效果。隨著現(xiàn)代生活生產(chǎn)節(jié)奏的加快，客戶對(duì)時(shí)效性要求越來(lái)越高，貨物遞送的效率是客戶感知快遞服務(wù)滿意度優(yōu)劣的重要因素，托運(yùn)準(zhǔn)確性和保證貨物的完好性也是測(cè)評(píng)客戶滿意度的重要的指標(biāo)。 （2）托運(yùn)性價(jià)。托運(yùn)價(jià)格是指快遞企業(yè)的運(yùn)價(jià)水平。對(duì)于快遞業(yè)的貨物，如貴重物品、普通物品和文件的不同價(jià)格水平，將給客戶留下最直接的印
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