【文章內(nèi)容簡介】 世紀廣場支行、振華支行五個網(wǎng)點，建成具備現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、對公業(yè)務(wù)區(qū)、個人理財區(qū)、信貸業(yè)務(wù)區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)及自助服務(wù)區(qū)等全功能服務(wù)高端客戶的精品網(wǎng)點，提高了網(wǎng)點的營銷能力和服務(wù)能力。在網(wǎng)點改造建設(shè)方面，積極配合省行做好山陰縣同太南路支行的裝修和驗收工作，同時對右玉縣支行進行改造裝修的設(shè)計和規(guī)劃，現(xiàn)在進行裝修中。整合服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范考核辦法我行在去年企業(yè)轉(zhuǎn)型取得成效的基礎(chǔ)上，制定出臺了《郵儲銀行朔州市分行服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》，主要涉及營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范標準、前臺從業(yè)人員服務(wù)流程、客戶投訴管理、大客戶服務(wù)管理、服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案、定置定位標準、服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和考核七個方面的內(nèi)容。此辦法的出臺將營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范工作進行了統(tǒng)一規(guī)劃和整合，簡化服務(wù)流程，整合了各類服務(wù)渠道，建立簡便易操作的服務(wù)流程，釋放出更多的前臺服務(wù)資源。為我行全年服務(wù)工作的開展和實施提供了有力的保障。完善和規(guī)范客戶投訴處理體系進一步規(guī)范95580客戶投訴處理流程，建立“凡有投訴必查清，凡有投訴必道歉，凡有投訴必整改”的“三有三必須”客戶投訴受理回復(fù)處理機制，不但加快了投訴處理速度，而且對投訴中暴露出系統(tǒng)、制度、服務(wù)態(tài)度等方面的問題，能夠積極調(diào)查落實，及時整改解決，既提高了客戶對郵儲銀行的處理滿意度，又有效發(fā)現(xiàn)與改進了窗口服務(wù)中存在的問題，促進了全行服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。同時每個月對95580投訴情況進行全行通報，對引起客戶有理由投訴的支行進行嚴肅處罰。截止10月底，我行客戶投訴處理率達到100%，客戶滿意度達到100%。信息科技建設(shè)步伐不斷加快為了提升我行整體形象，提高全行數(shù)據(jù)傳輸風(fēng)險防范能力，根據(jù)銀監(jiān)部門的要求，為各網(wǎng)點安裝了安全傳輸加密產(chǎn)品，確保了金融網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全，在科技維護方面，重點對網(wǎng)點的設(shè)備進行了一次巡檢，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行了現(xiàn)場處理，對現(xiàn)場無法處理的故障設(shè)備進行了事后維修。同時對平魯新城支行、山陰同太南路支行搬遷開業(yè)進行了設(shè)備安裝和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，配合省行完成了個人網(wǎng)上銀行、營銷積分、違規(guī)積分和人員合規(guī)四個管理系統(tǒng)的上線工作。（五）夯實管理基礎(chǔ)，為企業(yè)發(fā)展提供動力財務(wù)管理不斷強化，資金運行效益得以提升財務(wù)管理是企業(yè)管理的核心，為了給各項業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支撐，根據(jù)省行要求結(jié)合實際，我行做了周密的工作部署。一是以“總量控制、效益優(yōu)先、以收定支、節(jié)約自留、超支不補、利潤包干”為原則，在年初下達預(yù)算的基礎(chǔ)上，下半年改變了對支行下達預(yù)算的方式，提高了對全行營銷費用的管控能力，為全行順利完成省行利潤計劃找到了有效方法。二是為了合理控制財務(wù)開支，壓縮管理成本，我行印發(fā)了《中國郵政儲蓄銀行朔州市分行成本費用管理辦法實施細則》，詳細規(guī)范了財務(wù)開支的范圍、標準、審批權(quán)限、程序等以及單據(jù)的合法合規(guī)鑒別及粘貼方法。三是組織了郵政金融業(yè)務(wù)會計會審和培訓(xùn)工作，首先按會計達標規(guī)范標準對本年會計工作進行了會審，然后對代收付資金結(jié)算操作流程、會計人員崗位職責(zé)、會計人員達標規(guī)范要求、會計人員工作質(zhì)量考核辦法、差錯處理平臺的相關(guān)操作、系統(tǒng)間帳務(wù)核對操作流程進行了重點講解，使會計人員在具體的工作中有據(jù)可依，有效地提升了郵政金融會計的各項工作，提高了會計人員的素質(zhì)。四是加強與郵政的溝通，提出建設(shè)性意見，竭力控制三率，逐月監(jiān)控存放上級款結(jié)構(gòu)問題，提高我行的資金運用效益。五是我行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的逐步更新以及統(tǒng)計人員業(yè)務(wù)水平的逐步提高，統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量及統(tǒng)計分析水平不斷得到提高，取得了相關(guān)部門的認可，進一步開創(chuàng)了我行統(tǒng)計工作的新局面。加快體制創(chuàng)新，強化人才隊伍建設(shè)今年，我行人事工作按照省行工作部署，結(jié)合實際情況和發(fā)展要求，在深化各項人事管理工作上邁出了新步伐。一是按照業(yè)務(wù)發(fā)展需求，在省行的大力支持下，通過外調(diào)2名高管，充實了我行專業(yè)管理人員，優(yōu)化了基層班子結(jié)構(gòu)。二是在省行的大力支持下，全行新增從業(yè)人員34人，從根本上解決了人員短缺問題，扭轉(zhuǎn)了以往所存在的有崗無人、一人多崗的被動局面。三是強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。全年共組織了15次專業(yè)培訓(xùn)，為新業(yè)務(wù)的順利開辦、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的知識鞏固奠定了堅實的基礎(chǔ)，有效的提升了專業(yè)人員業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)操作技能。四是組織全行人員參加了在職學(xué)歷教育和從業(yè)資格遠程教育培訓(xùn)，參與率達到95%以上。加強網(wǎng)點規(guī)范化管理，網(wǎng)點達標取得新進展%的基礎(chǔ)上，繼續(xù)扎實推進網(wǎng)點達標升級工作。4月—9月郵銀雙方聯(lián)合組織對全市申報A級、AA級、AAA級網(wǎng)點進行了初驗、復(fù)驗，申報A級、AA級、AAA級的17個郵儲網(wǎng)點（3個A級、10個AA級、4個AAA級）已于11月份初步通過省公司、省行網(wǎng)點達標升級驗收，郵儲網(wǎng)點資金安全防范達標升級工作取得了新進展。（六）著力構(gòu)建和諧企業(yè)，企業(yè)文化建設(shè)有序推進我行積極貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本的理念，始終把構(gòu)建和諧企業(yè)穿到各項工作中，以發(fā)展促進和諧，以企業(yè)文化孕育和諧，著力打造和諧企業(yè)，實現(xiàn)了維護職工合法權(quán)益和推進全行健康發(fā)展的雙贏局面，為全市郵儲銀行各項工作的順利開展提供了有力的支撐。一是本著團結(jié)互助、大愛無疆的精神，號召全員踴躍向地震災(zāi)區(qū)同胞捐款獻愛心，捐款金額達28570萬元，充分體現(xiàn)了我行黨組織的號召力和員工“一方有難、八方支援”奉獻的精神。二是通過開展“貸款新規(guī)”、“職業(yè)操守指引”的學(xué)習(xí)，在全行大力營造合規(guī)光榮，違規(guī)可恥的理念，培育了良好的合規(guī)文化，確保了轉(zhuǎn)型與發(fā)展的順利推進，實現(xiàn)了持續(xù)穩(wěn)健的規(guī)范經(jīng)營。三是為了提升全行執(zhí)行力，由行長親自帶隊，對全行人員勞動紀律進行了多次突擊檢查，共通報人員11名，處罰4名，嚴肅了我行勞動紀律，改進了我行工作作風(fēng)，提升了企業(yè)的工作效率。2010年，朔州市分行在省行的正確領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管部門的大力支持下，各項工作都取得了一定的成績，但工作中依然存在著一些不容忽視的矛盾和問題，主要表現(xiàn)在：人員整體素質(zhì)相對較低，專業(yè)化水平不高，市場分析能力、營銷策劃能力欠缺；執(zhí)行