【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （時(shí)效性，例如：輕松認(rèn)選3個(gè)50 元活動(dòng)）折價(jià)券：夾報(bào)、派報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)站打印其它：特價(jià)促銷（時(shí)效性）公關(guān)傳播贊助公共、公益、社區(qū)活動(dòng)、結(jié)合大型體育、文化、育樂(lè)活動(dòng)（例如今年全運(yùn)會(huì)餐券）贊助公共、公益、社區(qū)活動(dòng)、結(jié)合大型體育、文化、育樂(lè)活動(dòng)（例如今年全運(yùn)會(huì)餐券）資料來(lái)源：本研究整理當(dāng)然不斷譜寫(xiě)行銷傳奇的麥當(dāng)勞，為了維系顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，并落實(shí)以顧客為導(dǎo)向的行銷邏輯，其在行銷傳播的活動(dòng)上，都堅(jiān)持必須在麥當(dāng)勞的金字塔規(guī)范內(nèi)保持一致性。任何的行銷策略、促銷工具都呈現(xiàn)一致性的風(fēng)格，也就是透過(guò)這種整合傳播的包裝方式，不僅讓其產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的感覺(jué)外，更積極有效地建立品牌的形象和價(jià)值。所以盡管麥當(dāng)勞對(duì)于行銷組合的4p(Productamp。Price/Place/Promotion/people)，不再視為唯一管理產(chǎn)品行銷的考量，而是提醒行銷傳播人員要更重視關(guān)系行銷的4C(Cost/Convenience/Customers/munication)，但麥當(dāng)勞以此4C角度來(lái)規(guī)劃的4P及執(zhí)行品牌行銷的活動(dòng)，則更呈現(xiàn)出不同的作為及風(fēng)貌。以促銷活動(dòng)而言，其整合廣告、公關(guān)、直效行銷及口頭促銷等促銷溝通工具，不僅強(qiáng)化既有品牌金字塔更貫徹品牌對(duì)顧客的承諾。而7Eleven以遍布每個(gè)角落的連鎖據(jù)點(diǎn)和充分的資源，來(lái)方便滿足顧客的需求，并提供全方位的生活照顧和多元服務(wù)。因此其在促銷的活動(dòng)上，以其有效的POS情報(bào)系統(tǒng)搜集商情，促進(jìn)內(nèi)外溝通，進(jìn)一步創(chuàng)造出貼進(jìn)消費(fèi)者需求的商品，替顧客帶來(lái)更多的便利。另外7Eleven也提供網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物及信息的傳遞，讓消費(fèi)者除了享受「付款安全、取貨便利」的全方位網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，更快速掌握7Eleven的活動(dòng)訊息及優(yōu)惠。也因此，麥當(dāng)勞與7Eleven在促銷策略上，其使用的促銷工具因企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念及文化的不同，所以內(nèi)容、方法也互有差異。以廣告而言，廣告是一種高度公開(kāi)及廣泛性的溝通展示，其可以利用文字、聲、光和彩色等方式，甚至戲劇化，來(lái)表現(xiàn)一家公司的品牌和產(chǎn)品。而整體來(lái)說(shuō)，廣告所扮演的角色就是和顧客建立親密的關(guān)系、建立一個(gè)基本溝通模式，然后整合所要傳達(dá)的訊息。也因此麥當(dāng)勞在廣告作業(yè)開(kāi)始之前，會(huì)先和廣告公司溝通主要的意念，然后創(chuàng)意人員再根據(jù)這個(gè)行銷目的往下發(fā)展。例如:麥當(dāng)勞叔叔兒童餐的廣告，則為建立兒童偏好并加強(qiáng)父母親的認(rèn)知，由此可見(jiàn)麥當(dāng)勞的廣告創(chuàng)意，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)基礎(chǔ)及與顧客的親密互動(dòng)性，并整合傳遞訊息。另外在媒體購(gòu)買計(jì)劃上，則會(huì)針對(duì)其訊息知名度和影響層面來(lái)考量，以期發(fā)揮媒體和廣告訊息的整合力量，達(dá)到預(yù)期涵蓋區(qū)域的溝通目標(biāo)。7Eleven的廣告促銷策略，則在建立該企業(yè)具有多元及便利服務(wù)的特質(zhì)，也告訴消費(fèi)者他所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)。由于7Eleven大都供應(yīng)中式快餐餐點(diǎn)，因此在口味偏好上較具競(jìng)爭(zhēng)力，而其廣告訴求也強(qiáng)調(diào)隨處可見(jiàn)的7Eleven商店，帶給消費(fèi)者如同親切好鄰居般的形象，不僅購(gòu)物便利，也因其物流中心遍布全省，藉由新鮮、實(shí)時(shí)、便利、不缺貨的優(yōu)勢(shì)物流體制，將剛出爐的鮮食商品，實(shí)時(shí)送達(dá)門市顧客里，使每一位顧客所購(gòu)買的都是新鮮美味的鮮食商品。另外7Eleven也提供消費(fèi)者在購(gòu)物之余，能透過(guò)其多元服務(wù)的項(xiàng)目完成日常需求，如代繳費(fèi)用、宅急便等。也因這一切相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的建立，讓7Eleven能透過(guò)更多服務(wù)管道來(lái)提供顧客日益多樣化的需求，進(jìn)而達(dá)到對(duì)消費(fèi)者服務(wù)加乘的效果。至于在銷售推廣(Sales Promotion)作法上，麥當(dāng)勞會(huì)選擇目標(biāo)對(duì)象，鼓勵(lì)試用或增加使用頻率以增加「家庭」連結(jié)，強(qiáng)化物超所值，負(fù)擔(dān)得起的印象，并針對(duì)不同時(shí)段或特性進(jìn)行促銷活動(dòng)。而在陳列上，麥當(dāng)勞的餐廳就是一個(gè)媒體，針對(duì)主要訊息的清晰度，麥當(dāng)勞了解各個(gè)區(qū)位的顧客眼光接觸時(shí)間，并可藉由在店內(nèi)的陳列和品牌忠誠(chéng)者及新顧客溝通。這些在店內(nèi)促銷的作為，指的就是顧客在店里的「直接經(jīng)驗(yàn)(store experience)」。麥當(dāng)勞每一次活動(dòng)，都會(huì)告訴各中心，這一次的主要訊息、希望店里執(zhí)行的重點(diǎn)、促銷產(chǎn)品、以及陳列物的優(yōu)先級(jí)。而麥當(dāng)勞也訓(xùn)練他的員工，在柜臺(tái)第一線接受顧客點(diǎn)餐時(shí)，運(yùn)用「?jìng)€(gè)人行銷(personal selling)」的技巧，亦即所謂的口頭促銷，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)，親切、熱誠(chéng)地接觸客人，在顧客最容易接近購(gòu)買行為的決策流程中，建議客人、提醒客人，進(jìn)而影響客人達(dá)成行銷的有效性。其它還有搭配主題玩具促銷手法，例如Hello Kitty事件，它在麥當(dāng)勞不只是凱蒂貓更成就了顧客與麥當(dāng)勞的浪漫關(guān)聯(lián)。7Eleven在銷售推廣方面，則強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品及口味多樣性，并以不同的餐飲組合搭配也提供具時(shí)效的特價(jià)促銷，而新產(chǎn)品的推廣更是如此。這些在其網(wǎng)站中皆有訊息告知消費(fèi)者，當(dāng)然亦提供打印優(yōu)惠折價(jià)帣使用的服務(wù)。另因其產(chǎn)品購(gòu)買為自助式，因此產(chǎn)品陳列及標(biāo)示，強(qiáng)調(diào)整齊、干凈、明顯、動(dòng)線良好，而鮮食、低溫等區(qū)域亦區(qū)分明顯，讓消費(fèi)者容易選購(gòu)。其它店內(nèi)也使用海報(bào)、招牌或看板等方式來(lái)吸引消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的注意。公共關(guān)系(Public Relations)或宣傳報(bào)導(dǎo)(Publicity)是另一項(xiàng)強(qiáng)而有力的促銷工具，可幫助企業(yè)建立良好形象和商譽(yù)，并獲取消費(fèi)者的信任及接受。因此麥當(dāng)勞相當(dāng)注意社區(qū)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)，其不僅積極成為社區(qū)的好鄰居，也以「麥當(dāng)勞叔叔之家兒童慈善基金會(huì)」的名義，大力支持社區(qū)公益慈善活動(dòng)，以實(shí)踐麥當(dāng)勞對(duì)社區(qū)經(jīng)營(yíng)的承諾。并持續(xù)參與和贊助學(xué)校教育、體育及家庭親子的活動(dòng)，以強(qiáng)化麥當(dāng)勞的品牌形象，并具體成為良好企業(yè)公民。7Eleven在公關(guān)傳播上也相當(dāng)用心，對(duì)于社會(huì)公益活動(dòng)更是不遺余力，曾推動(dòng)「把愛(ài)找回來(lái)─雛菊新生命」、「饑餓三十」等一系列活動(dòng)，善盡良好企業(yè)公民的責(zé)任，回饋社會(huì)深獲好評(píng)，也得到社會(huì)各界的回響。「好鄰居文教基金會(huì)」，利用遍布每個(gè)角落的7Eleven連鎖據(jù)點(diǎn)，致力投入社區(qū)睦鄰安居工作，其不只便利滿足顧客生活需求，亦提供婦女孩童臨時(shí)庇護(hù)、社區(qū)聯(lián)防系統(tǒng)，也讓7Eleven成為社區(qū)安全的守護(hù)神。這種與社區(qū)結(jié)合的便利商店，就如同社區(qū)的服務(wù)中心，就像其廣告詞所說(shuō):「有7Eleven真好!」 綜合上述麥當(dāng)勞與711之總體比較一覽表：項(xiàng)目麥當(dāng)勞7Eleven企業(yè)定位提供最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗(yàn)提供全方位生活照顧的多元服務(wù)藉由整體價(jià)值的呈現(xiàn)，創(chuàng)造顧客的需求 以遍布每個(gè)角落的7Eleven，便利滿足顧客本質(zhì)是歡樂(lè)便利的餐廳本質(zhì)是多元的便利商店員工價(jià)值視員工為最重要的資源，將員工的潛能發(fā)揮到極致以教育訓(xùn)練培植優(yōu)秀員工，讓企業(yè)飛躍成長(zhǎng)創(chuàng)造歡樂(lè)的工作職場(chǎng)，以快樂(lè)的員工，提供滿意對(duì)味的服務(wù)。透過(guò)訓(xùn)練實(shí)踐個(gè)人夢(mèng)想，傳達(dá)麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值與訊息溝通用商品、微笑、價(jià)值來(lái)成就顧客服務(wù)以多元及好的商品來(lái)?yè)碛袧M意的顧客著重品牌的經(jīng)營(yíng)與影響力，以行銷活動(dòng)具體實(shí)踐顧客溝通，創(chuàng)造顧客價(jià)值以POS系統(tǒng)，真正貼近顧客需求，迅速做成經(jīng)營(yíng)決策以完整的物流及信息流，創(chuàng)造最大的營(yíng)運(yùn)效益資料來(lái)源：本研究整理南區(qū)競(jìng)爭(zhēng)者的分析比較后之省思以麥當(dāng)勞與711在早餐市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)為例，作為省思？（1）產(chǎn)品(product)amp。顧客價(jià)值(customer value) 麥當(dāng)勞早餐食品雖然較口感于711，但如何敵得過(guò)其對(duì)顧客的便利價(jià)值及所提供的其它多元服務(wù)？（2）價(jià)格(price)amp。顧客成本(cost to customer)711夾其通路的便利性，早餐食品在價(jià)格amp。顧客成本上，相對(duì)低于麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞又將如何因應(yīng)？（3）通路(place)amp。便利性 (convenience)711在通路據(jù)點(diǎn)上10倍于麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞又如何在便利性上與其競(jìng)爭(zhēng)？（4）推廣(promotion)amp。傳銷溝通(munication)711逐漸強(qiáng)化結(jié)合信息流、物流與金流，加上綿密的通路，麥當(dāng)勞又如何能在傳銷溝通上取勝？以4P + 4C+ CRM提供獻(xiàn)策之策略思考根據(jù)上述的省思，本組提出以下六點(diǎn)為策略思考方向：何謂顧客？顧客的重要性麥當(dāng)勞如何做好顧客服務(wù)顧客服務(wù)區(qū)隔的七項(xiàng)重點(diǎn)如何增加南區(qū)營(yíng)業(yè)額增加營(yíng)業(yè)額的六策略其內(nèi)容分?jǐn)?shù)如下：1. 何謂顧客？顧客指具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人。2. 顧客的重要性（1）有樹(shù)就有鳥(niǎo)棲－樹(shù)就是指(店)，鳥(niǎo)棲指的是(顧客)上門； 有人(顧客)就有業(yè)績(jī)