【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行，服務(wù)規(guī)范如下文： ☆ 我 們甜美的聲音，為客戶創(chuàng)造一個(gè)溫情的語(yǔ)音世界 ☆ 我 們真誠(chéng)的聲音，為客戶創(chuàng)造一個(gè)沒有距離的空間 ☆ 我 們有限的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造無(wú)限的滿意和價(jià)值 電話服務(wù)熱線是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，更是未來(lái)實(shí)現(xiàn)公司銷售業(yè)績(jī)的突破和上市關(guān)鍵所在。由于電話服務(wù)和銷售是看不見的表情，看不見手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，如果在表達(dá)技巧及說話的音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解。因此，要求坐席接線人 員在服務(wù)中要加倍努力，通過我們“有聲”的服務(wù)，去關(guān)注客戶，留住客戶，給客戶留下良好印象并帶給客戶無(wú)限的價(jià)值。 （ 三 ） 、售票員崗位職責(zé) 0按時(shí)上 下崗，堅(jiān)守崗位，不會(huì)客，不聊天； 0電話鈴 響，響聲超過兩次即應(yīng)接電話，如因故超過三次以上鈴響未能及時(shí)接聽電話，則在通話時(shí)首先向?qū)Ψ街虑福? 0不得使 用訂座電話打私人電話，如遇有私人電話呼入應(yīng)簡(jiǎn)短作答，不得聊天，并說明以后不要使用訂座電話通話； 0主動(dòng)學(xué) 習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握和運(yùn)用銷售政策； 0工作中 應(yīng)使用文明 禮儀 ， 語(yǔ) 調(diào)適中，熱情耐心； 0接受訂 座 時(shí)，首先問清旅行航線、日期、人數(shù)、姓名及需要提供的其它特殊服務(wù)并記中國(guó)民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 11 錄客戶證件號(hào)碼； 0填寫訂 座單時(shí)需記錄旅客姓名、證件號(hào)碼，并根據(jù)訂座內(nèi)容及時(shí)將相關(guān)資料輸入信息平臺(tái)系統(tǒng)； 0了解和 掌握國(guó)內(nèi)客運(yùn)的有關(guān)規(guī)章制度、班期時(shí)刻和票價(jià)，耐心回答旅客提出的其它特殊服務(wù)； 0主動(dòng)告 知旅客訂妥座位的情況，重點(diǎn)處（航班號(hào)、起飛日期和時(shí)間等）要放慢說話速度，并提醒客戶拿紙筆記錄，適當(dāng)時(shí)應(yīng)重復(fù)一遍； 如旅客 未能訂到要求的座位，應(yīng)主動(dòng)向旅客介紹其它旅行方法（如改日期、中轉(zhuǎn)等）或請(qǐng)旅客留下電話號(hào)碼，待有座位時(shí)主動(dòng)通知 旅客； 1如旅客 詢問一般旅行知識(shí)，就應(yīng)耐心細(xì)致、一一作答，如是對(duì)方找錯(cuò)了電話，應(yīng)說：“很抱歉，先生（女士）您可能撥錯(cuò)電話號(hào)碼了，我們這里是 XXXX，請(qǐng)您好再重新?lián)芤淮?！再見！。如果客人?duì)我公司感興趣，就向客人詳細(xì)介紹公司業(yè)務(wù)。 1 當(dāng)值夜 班時(shí)，負(fù)責(zé)檢查辦公室及營(yíng)業(yè)部門窗是否已全部鎖好，確保安全； 1根據(jù)上 司要求，做好每周工作計(jì)劃與總結(jié)； 1及時(shí)完 成上司交辦的其它工作。 （ 四 ） 、民航售票員工作規(guī)范 服務(wù)態(tài)度 和藹 親切 熱情 耐心 服務(wù)形象 美好的形象能夠帶給人愉悅的心情，愉悅的心情可以渲染自 己的聲音，做為一句客戶服務(wù)人員，雖然不能與客戶進(jìn)行面對(duì)面的接觸，但是擁有一個(gè)美好的服務(wù)形象、保持愉悅的工作心情同樣顯得尤為重要。 ◆ 男士 0 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。 0 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 0 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 0 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于 1mm。 0 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給 人清新的感覺。 ◆ 女士： 0 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。 0 面容：面部保持清潔，工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。 0 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品 0 手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于 2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。 0 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 著裝 中國(guó)民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 12 服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從 而可以提升客戶對(duì)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。 ◆ 男士 0 身著公司統(tǒng)一制服、工牌佩帶于胸前。 0 服裝及依賴要熨燙整齊，不得有污損，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 0 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。 0 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1cm為宜。 0 系黑色皮帶。 0 穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。 0 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 ◆ 女士 0 身著公司統(tǒng)一制服、工牌佩帶于胸前。 0 配戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主。 0 服裝要熨燙整齊，不得 有污損。 0 襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 0 穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 0 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 、養(yǎng)成或保持一種“以客為先”的習(xí)慣 0 對(duì)客戶所關(guān)注的問題在第一時(shí)間內(nèi)給予解決： 0 主動(dòng)地與客戶建立一種良好的關(guān)系； 0 警惕客戶抱怨的問題并主動(dòng)迅速地解決； 0 如果對(duì)客戶有什么承諾的話，一定要記得主動(dòng)跟進(jìn)而不要落空。 （ 2） 、養(yǎng)成自身良好的職業(yè)習(xí)慣 0 能不斷地去發(fā)掘工作中存在 的問題并找出合理的解決方法； 0 自己要不斷地去尋找一些可以提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的機(jī)會(huì)，并且要去主動(dòng)爭(zhēng)取，這些機(jī)會(huì)包括公司內(nèi)部和外部的培訓(xùn)等等； 0 學(xué)會(huì)重視事情的最終結(jié)果。雖然過程也很重要，但結(jié)果才是一件事情成功與否最終的衡量準(zhǔn)則。 工作要求 微笑對(duì)于緩和全身的緊張狀態(tài)有良好的作用，它可以調(diào)整呼吸，還能使頭腦反應(yīng)靈敏、言語(yǔ)集中。通話前，使全身處于松弛狀態(tài)，靜靜地深呼吸，才能讓微笑變得鎮(zhèn)定。 、接聽服務(wù)要求 、準(zhǔn)備工作 0雙手自然擺放在臺(tái)面上，隨時(shí)準(zhǔn)備進(jìn)行電腦操作，不可把玩手中 物品； 中國(guó)民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 13 0電話鈴聲響起時(shí)，即刻由深坐改為中坐姿勢(shì)，腰部挺起，收腹提氣，以保持語(yǔ)氣平穩(wěn)； 0通話時(shí)，面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。 、服務(wù)原則 0向客戶致首問語(yǔ)：“您好 XXX 為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您的？” 0接聽結(jié)束時(shí)，有禮貌地向客戶致道別語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)電，有需要請(qǐng)隨時(shí)致電 XX，再見！” 接聽結(jié)束時(shí)，必須等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)。 、語(yǔ)音要求 電話溝通完全靠語(yǔ)言美和聲音來(lái)吸引對(duì)方，語(yǔ)氣象表情一樣，傳達(dá)著言外之意，可以增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力，包括聲調(diào)、語(yǔ)速等，不是在增加語(yǔ)言的內(nèi)容和效果。 0 聲音：運(yùn)用帶微笑、富人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。 0 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇。 0 音量：耳麥保持在距嘴唇 厘米左右的位置，音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。 0 措辭：措辭精煉恰當(dāng)。 0 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約 120 個(gè)。 0 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不可聲嘶力竭，而應(yīng)給人以愉悅之感。 0 發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音。 0 語(yǔ)調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富表達(dá)力。 、語(yǔ)音環(huán)境 、電話接通客戶無(wú)聲音時(shí) 0很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是 XX 客服中心，您的電話已接通，請(qǐng)問有可以幫您的？” 0間隔 3 秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？” 0如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，你可以耐心地 告訴客戶：“對(duì)不起！我聽不到您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，好嗎？謝謝！”停頓 2 秒，然后掛機(jī)。 、客戶聲音太小，聽不清楚時(shí) 0你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度 0如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)，你可以微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？” 0仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉； 0如果確實(shí)無(wú)法聽清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您再換一部電話再撥，好嗎？再見”停頓 2 秒，然后掛機(jī)。 、手機(jī)信號(hào)太弱時(shí) 中國(guó)民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 14 0你應(yīng)立 即提醒客戶：“對(duì)不起，可能信號(hào)比較差，我聽不清您的講話， 請(qǐng)您將手機(jī)換個(gè)方向再試一試，好嗎？ 0如果是聽不清，你可以請(qǐng)求客戶的諒解：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？“停頓 2 秒，然后掛機(jī)。 .、電話雜音太大時(shí) 0你可以以嘗試調(diào)整電話機(jī)的音量，將客戶的聲音調(diào)低一點(diǎn)。 0如果還是聽不清，你可以委婉地告知客戶：“對(duì)不起！電話雜音太大，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，好嗎？“停頓 2 秒，然后掛機(jī)。 、客戶提出你聲音太小時(shí) 0你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽 清了，再說：“請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？“ 0如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜提高音量，影響其他同事工作。 .、客戶使用免提時(shí) 0部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您說大聲一點(diǎn)，可以嗎？” 、通話結(jié)束時(shí) 0確認(rèn)客戶是否還有其他問題，你可以這樣說：“請(qǐng)問還有什么可以為您服務(wù)？” 0屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來(lái)電！再見！” 0屬于訂單成 功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來(lái)電！”客戶會(huì)很樂意聽到你的祝福。 特殊場(chǎng)景 、沒聽清客戶講話時(shí) 0如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對(duì)嗎？” 0如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！” 、客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí) 0你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“對(duì)不起，我 沒說清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？” 0如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。 0如果客戶對(duì)某個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)不理解，你應(yīng)當(dāng)敏銳地覺察出來(lái)并立即作進(jìn)一步的解釋：“??指的就是??，這樣說您能明白嗎？” 0如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒解釋清楚，是這中國(guó)民航交易平臺(tái) 特約商戶操作手冊(cè) 15 樣??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。 0如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以 用方言受理。 0當(dāng)客戶咨詢的問題一時(shí)口頭無(wú)法表達(dá)清楚，應(yīng)請(qǐng)客戶留下手機(jī) /傳真 /電話號(hào)碼，在和客戶約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)把詳細(xì)的客戶資料告知給客戶。 、解答過程中客戶無(wú)任何回應(yīng)時(shí) 0在解答過程中，你應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)。如果客戶沒有任何回應(yīng)，則有可能是解答的步伐太快，客戶的思維跟不上，這時(shí)，你應(yīng)關(guān)切地問客戶：“ X 先生 /小姐，我這樣說，您明白嗎？ 0 如果客戶沒有任何回應(yīng)是因?yàn)闆]有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客戶：“ *先生 /小姐，您能聽清我說話嗎？”以集中客戶的注意力。 、向客戶解答完畢 后 0你應(yīng)盡可能采用通俗易懂的詞語(yǔ)進(jìn)行解答，解答完畢，可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否：“ X 先生 /小姐，我的解答您清楚了嗎？ ” 0如果客戶表示滿意，你應(yīng)當(dāng)熱情地詢問客戶：“還有什么需要我?guī)椭鷨?？”讓客戶你很樂于繼續(xù)為其服務(wù)而非急于掛機(jī)。 0如客戶表示尚未完全理解，你應(yīng)作進(jìn)一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止，切不可不耐煩或急于掛機(jī)。 0如果客戶被你甜美的聲音、精彩的解答所折服而稱贊你時(shí)，你要不驕不躁，謙虛地回應(yīng)客戶：“謝謝，很高興能為您服務(wù)！” 0解答完畢，如果客戶向你表示感謝，你應(yīng)表示謙虛： “不客氣，這是我應(yīng)該做的，謝謝！” 、客戶表示還有其他問題，但沒有立即開始講話時(shí) 0很可能此刻客戶正在潛意識(shí)里征求你的同意，這時(shí)，你應(yīng)立即微笑著告訴客戶：“ X 先生 /小姐，我在聽，您請(qǐng)說！” 0如果客戶對(duì)要問的問題還未理清頭緒，你應(yīng)耐心等待，切不可催促客戶快說。 、客戶在講解過程中突然停頓時(shí) 0很可能客戶是在等待你的確認(rèn)，表示已聽到或聽懂，這時(shí)，你應(yīng)立即告訴客戶：“ X 先