【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及時(shí)診斷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的問(wèn)題并采取提高績(jī)效水平的改進(jìn)措施。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是指標(biāo)，不是目標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)：是績(jī)效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，不是一般所指的績(jī)效指標(biāo)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)：1) 來(lái)自于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解；2) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量；3) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映；4) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是組織上下認(rèn)同的。 確定KPI的準(zhǔn)則抓關(guān)鍵、控原因、盡量不平移。抓關(guān)鍵：決定大目標(biāo)中最關(guān)鍵的20%因素（二八理論）；影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最欠缺因素（木桶或短板理論）。控原因：原因可控結(jié)果才可控，抓根本原因、原因背后可能還有原因、控制能控制的原因，結(jié)果難以考評(píng)就考評(píng)過(guò)程或關(guān)鍵事件。盡量不平移：指標(biāo)在不同層次有不同的表現(xiàn)形式。例如：企業(yè)層的售電量指標(biāo)分解到部門(mén)后，一般表現(xiàn)為具體的工作內(nèi)容。五、績(jī)效溝通績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)員工與主管人員的共同參與，強(qiáng)調(diào)員工與主管人員之間形成績(jī)效伙伴關(guān)系，共同完成績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程。這種員工的參與和績(jī)效伙伴關(guān)系在績(jī)效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通?？?jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程，在不同階段溝通的重點(diǎn)也有所不同。在計(jì)劃階段，溝通的主要目的是管理者和員工對(duì)工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致的過(guò)程。首先是主管人員對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作確定計(jì)劃后，進(jìn)行分解并提出對(duì)于團(tuán)隊(duì)中每一成員的目標(biāo)要求，員工作為團(tuán)隊(duì)一員則要根據(jù)分解給本人的工作進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)劃，提出本期的主要工作和達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，并就這些工作標(biāo)準(zhǔn)與主管人員進(jìn)行反復(fù)的溝通。雙方達(dá)成一致后，這些工作和標(biāo)準(zhǔn)就成為期末評(píng)價(jià)員工績(jī)效的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。在績(jī)效輔導(dǎo)階段，溝通的目的主要有兩個(gè)：一個(gè)是員工匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法；另一個(gè)是主管人員對(duì)員工的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時(shí)糾正。在績(jī)效評(píng)價(jià)和反饋階段，員工與主管進(jìn)行溝通主要是為了對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評(píng)價(jià)；同時(shí)，主管還應(yīng)當(dāng)就員工出現(xiàn)的問(wèn)題的原因與員工進(jìn)行溝通分析并共同確定下一期改進(jìn)的重點(diǎn)?？?jī)效溝通的形式有很多種，正式的、非正式的都可以采用，但是有效的績(jī)效溝通都必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真計(jì)劃。績(jī)效溝通絕不是為了溝通而溝通的，溝通必須要有明確的目的性，并且應(yīng)該以制度形式固化下來(lái)。六、績(jī)效目標(biāo)績(jī)效目標(biāo)的設(shè)立是企業(yè)目標(biāo)、期望和要求的壓力傳遞過(guò)程，同時(shí)也是牽引工作前進(jìn)的關(guān)鍵。通過(guò)績(jī)效目標(biāo)的牽引使得企業(yè)、部門(mén)和員工向一個(gè)方向努力，形成合力共同完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。1. 績(jī)效目標(biāo)的內(nèi)容：績(jī)效指標(biāo)包括KPI和行為指標(biāo)兩部分，績(jī)效目標(biāo)也應(yīng)該從兩方面來(lái)確定。一類目標(biāo)是針對(duì)KPI的績(jī)效目標(biāo)，稱為結(jié)果指標(biāo)。結(jié)果指標(biāo)一般是對(duì)員工在一定時(shí)期完成的階段性目標(biāo)的要求，以定量指標(biāo)為主，但是也有可能是定性指標(biāo)。第二類指標(biāo)是行為指標(biāo)，是員工在完成目標(biāo)過(guò)程中的行為表現(xiàn)必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，或者在完成目標(biāo)的過(guò)程中規(guī)范工作程序的要求等。這類指標(biāo)的設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定通常以任職資格中的行為標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。2. 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)計(jì)程序1) 企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，并以KPI或經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的形式發(fā)布；2) 部門(mén)制定部門(mén)目標(biāo)并將任務(wù)分解到員工；3) 員工依據(jù)部門(mén)目標(biāo)分解的個(gè)人任務(wù)，制定工作計(jì)劃；4) 員工與主管人員就工作計(jì)劃進(jìn)行溝通并達(dá)成一致，形成績(jī)效目標(biāo)設(shè)定。3. 指標(biāo)目標(biāo)確定1) 定量指標(biāo)目標(biāo)一般采用TC模型量化指標(biāo)，即從質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間、成本四方面來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)。絕大多數(shù)指標(biāo)可以引用現(xiàn)成的工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程等客觀標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定考核目標(biāo)。Q（Quality質(zhì)量）:即在規(guī)定條件下完成工作的質(zhì)量，通常采用比率，評(píng)估結(jié)果、及時(shí)性、滿意度、準(zhǔn)確性、達(dá)成率、完成情況、合格率、周轉(zhuǎn)次數(shù)等表示。Q（Quantity數(shù)量）:即在規(guī)定條件下完成工作的數(shù)量，一般采用個(gè)數(shù)、時(shí)數(shù)、次數(shù)、人數(shù)、額度等表示。T（Time時(shí)間）：即在規(guī)定條件下完成工作的時(shí)間。通常采用完成時(shí)間、批準(zhǔn)時(shí)間、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、最早開(kāi)始時(shí)間、最遲開(kāi)始時(shí)間、最早結(jié)束時(shí)間、最遲結(jié)束時(shí)間等表示。C（Cost成本）：即在規(guī)定條件下完成工作所耗費(fèi)的成本，通常采用費(fèi)用額、預(yù)算控制等表示。2) 定性指標(biāo)目標(biāo)定性工作的特點(diǎn)是沒(méi)有客觀數(shù)據(jù)，設(shè)定目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)就是尋找變量。主要方法有：關(guān)鍵事件法、等級(jí)評(píng)價(jià)法和客戶評(píng)價(jià)法。（1）關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件就是一種書(shū)面考核資料。在日常工作中，各級(jí)主管可通過(guò)工作日志記錄員工最令人贊許和最令人難以承受的行為。工作日志在整個(gè)考核期間內(nèi)要予以保存。（2）等級(jí)評(píng)價(jià)法把影響指標(biāo)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)作為評(píng)價(jià)要素，對(duì)每項(xiàng)要素設(shè)置等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)等級(jí)可劃分為9級(jí)、7級(jí)、5級(jí)或3級(jí)，常用7級(jí)或5級(jí)評(píng)價(jià)法。見(jiàn)下表:類 別評(píng)價(jià)要素評(píng)價(jià)等級(jí)會(huì)議類會(huì)議籌備①②③④⑤⑥⑦會(huì)議材料①②③④⑤⑥⑦會(huì)議組織①②③④⑤⑥⑦會(huì)議效果①②③④⑤⑥⑦報(bào)告類支撐材料充分性①②③④⑤邏輯思路清晰性①②③④⑤數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度①②③④⑤分析方法有效性①②③④⑤創(chuàng)新預(yù)測(cè)分析科學(xué)性①②③④⑤建議充分可行性①②③④⑤方案類可行性分析合理性①②③指導(dǎo)思想明確性①②③解決措施有效性①②③操作可行性①②③創(chuàng)新性①②③（3）客戶評(píng)價(jià)法A類客戶評(píng)價(jià)法：首先要收集影響工作表現(xiàn)的特別行為，并對(duì)該行為的表現(xiàn)進(jìn)行敘述分級(jí)，通過(guò)對(duì)每個(gè)關(guān)鍵行為的評(píng)價(jià)，獲得原始客觀數(shù)據(jù)，然后經(jīng)過(guò)分析獲取評(píng)價(jià)指標(biāo)。見(jiàn)下表：對(duì)維修服務(wù)工作，可通過(guò)以下評(píng)價(jià)表進(jìn)行評(píng)價(jià)，獲取原始數(shù)據(jù)相比和您約定的時(shí)間，施工人員何時(shí)到達(dá)（ ）。?提前5分鐘多 ?提前5分鐘以內(nèi) ?準(zhǔn)時(shí)到達(dá) ?遲了5分鐘 ?遲了10分鐘您能回憶起他們微笑服務(wù)有幾次（ ）。?0次 ?1次 ?2次 ?3次 ?3次以上當(dāng)施工人員走后，您用了多長(zhǎng)時(shí)間清理現(xiàn)場(chǎng)（ ）。?基本沒(méi)有清理 ?5分鐘左右 ?15分鐘左右 ?20分鐘左右 ?30分鐘以上獲取原始數(shù)據(jù)后，就可以設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)值，持續(xù)循環(huán)，直至滿意。B類客戶評(píng)價(jià)法：一般專門(mén)設(shè)定一項(xiàng)工作，比較同一環(huán)境、不同員工之間的工作情況。這種方法類似于等級(jí)評(píng)價(jià)法，首先也要建立評(píng)價(jià)表，找出評(píng)價(jià)要素，然后對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，將員工個(gè)人分值與總體平均分值進(jìn)行比較，找到某些員工的改進(jìn)指標(biāo)。見(jiàn)以下兩表：圖表14崗位一崗位二崗位三崗位四崗位五崗位六平均值＝得分七、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了績(jī)效目標(biāo)之后，就要確定評(píng)價(jià)績(jī)效目標(biāo)達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效管理必需有標(biāo)準(zhǔn)作為分析和考察員工的尺度，一般可分為絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)如出勤率、廢品率等是以客觀現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，而不以考核者或被考核者個(gè)人意志為轉(zhuǎn)移的標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，就是先進(jìn)與落后的區(qū)分。第二章 管理流程一、績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃是管理者和員工共同討論以確定員工考核期內(nèi)應(yīng)該完成什么工作和達(dá)到什么樣的績(jī)效的過(guò)程。管理者和員工經(jīng)過(guò)充分的溝通，明確為實(shí)現(xiàn)組織的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與管理目標(biāo)，員工在考核期內(nèi)應(yīng)該做什么事情以及應(yīng)該將事情做到什么程度（績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）。 二、輔導(dǎo)實(shí)施績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)員工與主管人員的共同參與，強(qiáng)調(diào)員工與主管人員之間形成績(jī)效伙伴關(guān)系，共同完成績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程。這種員工的參與和績(jī)效伙伴關(guān)系在績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)施階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。1. 數(shù)據(jù)收集形成記錄績(jī)效輔導(dǎo)階段，主管在與員工保持績(jī)效溝通和輔導(dǎo)的同時(shí)，還有一項(xiàng)重要的工作就是進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和記錄，為下一階段公正地評(píng)價(jià)員工的績(jī)效水平提供依據(jù)。具體來(lái)講，數(shù)據(jù)收集的主要目的在于：數(shù)據(jù)可以提供績(jī)效評(píng)價(jià)的事實(shí)依據(jù)；提供改進(jìn)績(jī)效的有力依據(jù)；有助于診斷員工的績(jī)效。2. 數(shù)據(jù)收集的方法績(jī)效結(jié)果作為員工努力工作之后的一種報(bào)酬，公正而客觀的評(píng)價(jià)是非常重要的。為了保證評(píng)價(jià)的正確性，主管必須注重?cái)?shù)據(jù)的收集工作，隨時(shí)收集員工績(jī)效的相關(guān)數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)收集工作形成一種制度。其主要做法包括：(1) 生產(chǎn)記錄法：對(duì)于生產(chǎn)、加工、銷售、運(yùn)輸、服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、成本等，按規(guī)定填寫(xiě)原始記錄和統(tǒng)計(jì)。(2) 定期抽查法：定期抽查生產(chǎn)、加工、服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量，用以評(píng)定期間內(nèi)的工作情況。(3) 項(xiàng)目評(píng)定法：采用問(wèn)卷調(diào)查形式，指定專人對(duì)員工逐項(xiàng)評(píng)定。(4) 關(guān)鍵事件記錄法：就是對(duì)員工特別突出或異常失誤的情況進(jìn)行記錄。關(guān)鍵事件的記錄有利于主管對(duì)下屬的突出業(yè)績(jī)進(jìn)行及時(shí)的激勵(lì)，對(duì)下屬存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的反饋和糾偏。(5) 減分搜查法：按職位要求規(guī)定應(yīng)遵守的項(xiàng)目，定出違反規(guī)定扣分方法，定期進(jìn)行登記。三、績(jī)效考評(píng)在績(jī)效考評(píng)階段，管理者要依據(jù)績(jī)效計(jì)劃階段所確立的標(biāo)準(zhǔn)和輔導(dǎo)階段收集的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)員工在考核期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。在績(jī)效評(píng)價(jià)階段，管理者一定要承擔(dān)起責(zé)任，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)正直的品格，對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行公正的評(píng)價(jià)，尤其是對(duì)于績(jī)效差的員工要敢于承擔(dān)起管理責(zé)任，給出正確的評(píng)價(jià)。但是，由于績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果往往與員工的利益及發(fā)展等密切相關(guān)，管理者在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)盡量避免由于個(gè)人原因造成評(píng)價(jià)的失誤。1. 績(jī)效評(píng)價(jià)的誤區(qū)和解決的方法(1) 平均趨勢(shì)(中庸之道)，指考核者不愿或無(wú)法明確區(qū)分被考核者之間的實(shí)質(zhì)差異，體現(xiàn)不出差異，也就沒(méi)有績(jī)效改進(jìn)。改進(jìn)方法：強(qiáng)制比例法和對(duì)比法。(2) 暈輪效應(yīng)，指考核者對(duì)被考核者的某項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)受被考核者過(guò)去業(yè)績(jī)的影響。如以往工作表現(xiàn)好，就給予較高的評(píng)價(jià)。改進(jìn)辦法：增加評(píng)估次數(shù)或作不定期的評(píng)估。(3) 刻板影響，指考核者對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)，受到被考核者所屬社會(huì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的影響。如，因某員工信仰佛教，而認(rèn)為該員工工作比較消極。改進(jìn)辦法：實(shí)施交叉評(píng)估或參考同事評(píng)估(4) 極端傾向，指考核者將業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)定在兩個(gè)極端的傾向，不是失之過(guò)寬就是評(píng)定太嚴(yán)。改進(jìn)辦法：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、惟一考核者、考核比例分布與團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)掛鉤，強(qiáng)制比例法和對(duì)比法。(5) 類似誤差，指考核者對(duì)和自己具有相似特征和專長(zhǎng)的被考核者給予較高評(píng)價(jià)，同我者必佳心態(tài)。改進(jìn)辦法：交叉評(píng)估或加大客觀性指標(biāo)如財(cái)務(wù)指標(biāo)的權(quán)重。(6) 膨脹壓力，是指隨時(shí)間的推移，考核者對(duì)被考核者的評(píng)估分?jǐn)?shù)有逐步提高的趨勢(shì)，但事實(shí)上不一定是由于員工能力提高，而是對(duì)該員工的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)降低了。改進(jìn)方法：有效的考核綜合應(yīng)用(晉升、調(diào)配)，使不斷有新標(biāo)準(zhǔn)來(lái)適合能力提高者，(7) 不適合替代，指考核者在評(píng)估過(guò)程中選擇不當(dāng)考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)替代。如以熱心程度、整潔等非關(guān)鍵因素作為考核標(biāo)準(zhǔn)，或以個(gè)人主觀觀點(diǎn)代替客觀標(biāo)準(zhǔn)(記錄、工作成果等)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。改進(jìn)辦法：嚴(yán)格執(zhí)行KPI考核和關(guān)鍵行為指標(biāo)考核的考核方法。(8) 近期影響，指考核者在評(píng)估過(guò)程中受被考核者近期工作表現(xiàn)的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。改進(jìn)方法：以客觀事實(shí)作為考核依據(jù)，對(duì)考核過(guò)程進(jìn)行記錄，如關(guān)鍵事件法。2. 績(jī)效評(píng)價(jià)的方法在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，很多企業(yè)