【文章內(nèi)容簡介】 b)溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達到全員參與的效果；C)溝通的方式：利用簡報、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。 內(nèi)部溝通應(yīng)及時進行，以免誤事。通常應(yīng)按計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進行內(nèi)部溝通。相關(guān)文件信息溝通控制程序。 管理評審 本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。以便對管理評審進行控制。 總則 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔進行質(zhì)量管理體系的管理評審。a) 管理評審的目的。評價質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評審由總經(jīng)理主持。制定計劃并按預計的時間間隔進行。根據(jù)需要組成評審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參加；c) 評審的依據(jù)是飯店質(zhì)量方針和目標的預期目標。必要時，考慮市場和顧客需求的變化，以便確定評審的基準點；d) 評審的內(nèi)容包括飯店的質(zhì)量方針與目標的執(zhí)行情況，對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標改進的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1） 確定體系運行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進需求的內(nèi)容（如調(diào)整組結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進與體系過程展開的差距，明確過程改進需改進的內(nèi)容（如改變輸入和輸出的要求），確定體系的充分性；3） 確定質(zhì)量方針和目標的目標質(zhì)與實際運行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標質(zhì)的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標分解和量化要求），確保體系的有效性。 評審輸入 a） 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評定；b） 顧客反饋。包括顧客對飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c） 過程的業(yè)績和服務(wù)的的符合性。包括過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果；d） 預防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施；e） 以往管理評審的跟蹤措施的實際情況及有效性；f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即飯店內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。 評審輸出1） 評審輸出是評審活動的結(jié)果。是領(lǐng)導層改進體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評審輸出包括：a) 體系及其過程的改進措施。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進機會和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。 管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進展情況進行監(jiān)控，并將其作為下次評審的輸入。 程序文件 2504 管理評審程序6 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實施和改進質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強顧客滿意。 本章適用于飯店對資源管理過程的控制。 本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質(zhì)量體系的有效性，增強顧客滿意。 確定和提供資源的目的 a)為實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性； b)通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 對資源的要求a)確保資源與體系運行需要相適應(yīng)；b)通過服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c)確定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反應(yīng)；d)驗證資源提供的有效性。 人力資源 本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。 總則 a)對承擔體系規(guī)定職責和崗位的人員(管理、執(zhí)行、驗證)應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責要求相適應(yīng)； b)對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓效果、技能水平、個人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動。 能力、意識和培訓 a)確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓、技能與經(jīng)驗，確定能力要求； b)提供培訓或采取其他措施。確保滿足崗位需求； c)對所需培訓進行策劃。包括培訓計劃、方式、內(nèi)容和安排。通過培訓、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能； d)評價培訓的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評定和個別考察等方法，評價經(jīng)過培訓的人員是否具備所需的能力； e)確保飯店員工(包括領(lǐng)導)充分意識到其所從事的質(zhì)量活動與飯店發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果； f)建立激勵機制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)飯店的質(zhì)量目標做出自己的貢獻； g)保持教育、經(jīng)驗、培訓和技能的適當記錄。 程序文件 2601人力資源管理程序 基礎(chǔ)設(shè)施 本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)目標所需設(shè)施的要求。 實現(xiàn)服務(wù)目標所需的基礎(chǔ)設(shè)施 a)建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施； b)過程設(shè)備。包括硬件和軟件； c)運輸、通訊等。 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定廠為達到服務(wù)目標對工作環(huán)境的要求。 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境 對實現(xiàn)服務(wù)目標，增強顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實施管理。 注：影響工作環(huán)境的因素包括人員的和物質(zhì)的兩種： 1)人員的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等； 2)物質(zhì)的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。 程序文件2602 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 本章對產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)所需過程進行策劃和開發(fā)，以及對特定項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。 本章適用于產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)過程的策劃以及與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制： 本章歸口管理部門為市場營銷部。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 本節(jié)對與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計劃編制和實施要求作了規(guī)定。 策劃要求 a)對特定項目或合同應(yīng)進行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于飯店運行的方式形成文件，如質(zhì)量計劃； b)產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致()； c)長期提供的服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計劃。 策劃時機 a)新項目開發(fā)時，采用新技術(shù)、新設(shè)施時； b)顧客對產(chǎn)品有特定要求時； c)參與投標的項目，在投標前編制質(zhì)量計劃大綱，以提高中標率； d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項。 策劃內(nèi)容 a)特定服務(wù)項目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標和要求； b)針對特定服務(wù)、項目或合同所需的過程(特別是關(guān)鍵過程、特殊過程)，確定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文件； c)確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門的職責、權(quán)限和相互關(guān)系； d)確定服務(wù)實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認、監(jiān)視活動以及接收準則； e)對服務(wù)的特性應(yīng)進行監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應(yīng)進行驗證和確認； f)確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量汜錄。 質(zhì)量計劃 a)對應(yīng)用于特定服務(wù)(項目或合同)的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計劃，它是策劃的結(jié)果； b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)—致； c)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容； d)質(zhì)量計劃由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理批準，必要時經(jīng)顧客會簽； e)總經(jīng)理室對質(zhì)量計劃的實施結(jié)果進行監(jiān)督考核； f)質(zhì)量計劃的有關(guān)文件由市場營銷部存檔；g) 相關(guān)文件2701 服務(wù)質(zhì)量策劃程序。 與顧客有關(guān)的過程 本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 飯店必須確定： a)顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時間、價格等方面的要求； b)顧客未做規(guī)定，但預期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級飯店相適應(yīng)； c)與服務(wù)有關(guān)的責任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。 產(chǎn)品(服務(wù))要求的評審 飯店應(yīng)評審與服務(wù)有關(guān)的要求。 a)評審的范圍包括已識別的顧客要求和飯店規(guī)定的附加要求； b)評審的時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進行； c)評審結(jié)果應(yīng)確保：1)服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2)在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3)與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認；4)飯店有能力滿足規(guī)定要求；5)合同或訂單必須評審，并得到批準；6)當服務(wù)要求發(fā)生變更時，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員。d)在某些情況下實際的評審對象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e)評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通的內(nèi)容：1)有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)要求的確定與評審，實現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度)，實現(xiàn)后期溝通；2)通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通；3)對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進的依據(jù)。e)溝通要求。對溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達到共識，并理解一致。必要時，應(yīng)形成文件。 相關(guān)文件2702與顧客有關(guān)的過程的控制程序 本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)要求，列出本條是為與ISO9001：2000中的編號一致。 采購 本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗證要求。 采購過程 a)對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求： 1)識別采購品對隨后服務(wù)的影響程度； 2)對供方定期進行評價； 3)確定采購文件； 4)對采購產(chǎn)品進行驗證； 5)對不合格的采購產(chǎn)品進行控制。 b)根據(jù)供方按飯店要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方： 1)對供方的相關(guān)經(jīng)驗進行評價； 2)對其質(zhì)量管理體系進行審核，并對其產(chǎn)品的能力進行評價； 3)對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付情況及處理問題的能力進行評審； 4)相關(guān)方對供方滿意程度、財務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評價。 C)評價的結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。 a)采購信息包括表述擬采購的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。即對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準則及其他要求(如價格、數(shù)量、交付情況等)。 1)對供方的產(chǎn)品、程序、過