【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，解決客人的疑難問(wèn)題，組織好對(duì)旅客的接待服務(wù)工作。掌握所屬員工的工作思想情況，員工的疑難問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 三、客房中心服務(wù)人員崗位職責(zé)認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄。隨時(shí)整理工作間，保持其整潔。為住客提供日常服務(wù)和力所能及的委托代辦服務(wù)。負(fù)責(zé)保持樓層的安全和寧?kù)o。準(zhǔn)確填報(bào)當(dāng)日房態(tài)和酒水消耗表，并及時(shí)補(bǔ)充酒水。根據(jù)前廳部通知檢查走客房，并迅速將查房情況通知前廳總臺(tái)。當(dāng)有關(guān)人員需進(jìn)房檢查工作時(shí)，為其開(kāi)房并在旁邊照看。熟記酒店長(zhǎng)住客、?？?、貴賓的姓名、愛(ài)好等，并掌握客人的動(dòng)態(tài)，為服務(wù)提供依據(jù)。搞好樓層公共區(qū)域、服務(wù)中心等的清潔衛(wèi)生。完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。四、客房衛(wèi)生員崗位職責(zé)清潔整理客房，補(bǔ)充客用品。檢查并及時(shí)報(bào)告客房設(shè)施設(shè)備、物品的少損情況。對(duì)所屬樓層設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行擦拭保養(yǎng)，特別對(duì)地毯定期吸塵保養(yǎng)。檢查并記錄客房飲用水及小酒吧酒水的消耗情況。留心觀察和記錄不同客人的習(xí)慣、喜好，提供符合其需求的清掃服務(wù)。報(bào)告并上繳在客房?jī)?nèi)拾獲的客人遺留物品。五、PA服務(wù)員崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，著裝整潔。每天準(zhǔn)時(shí)按流程完成公共區(qū)域的清掃任務(wù)，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)大堂區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生間、垃圾筒做到每天清掃、定時(shí)噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，要求無(wú)污垢，無(wú)臭味，無(wú)蟲(chóng)害。每天自查使用的清掃設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修理，自己不能修理的報(bào)大堂副理及時(shí)請(qǐng)修。如拾到遺留物品應(yīng)如實(shí)上交大堂副理，并在記錄簿上簽字。牢記自己的崗位職責(zé)和操作規(guī)程、并搞好員工之間的團(tuán)結(jié)。遵守規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)，完成上級(jí)交辦的任務(wù).第十章 前廳部崗位職責(zé)一、大堂副理崗位職責(zé)妥善處理客人投訴，重大問(wèn)題要及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理請(qǐng)示，必要時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。熱情解答客人問(wèn)詢，幫助客人解決疑難問(wèn)題，對(duì)客人的各種問(wèn)題要細(xì)心聽(tīng)取，耐心解答，對(duì)于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要盡量協(xié)助他們解決困難，令他們滿意。例行檢查接待工作，特別是檢查VIP客人房間落實(shí)情況，VIP客人抵離店時(shí)，應(yīng)陪同總經(jīng)理和其他經(jīng)理在門(mén)前迎送。處理客人簽單超支而無(wú)法付款，“逃帳”、私自帶走酒店設(shè)施、物品等問(wèn)題。維護(hù)大堂的秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。二、前廳收銀員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程。準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人、客戶的現(xiàn)金、支票。做好交接班，錢(qián)物交接清楚。按規(guī)定及時(shí)結(jié)清各種旅游團(tuán)的經(jīng)費(fèi)。按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)撥打及接聽(tīng)電話。熱情禮貌的接受客人的問(wèn)詢并耐心作答。三、行李/門(mén)童崗位職責(zé)在門(mén)廳外接送客人并提拿行李，協(xié)助保安指揮門(mén)前交通秩序，替客人打開(kāi)（關(guān)上）車門(mén)，向客人表示歡迎（歡送）。具體辦理小件行李寄存和領(lǐng)取事宜。向客人介紹酒店及客房?jī)?nèi)設(shè)施。傳送客人和酒店的有關(guān)函件、留言和表格等物品。協(xié)助安排出租車服務(wù)。具體負(fù)責(zé)客人在酒店內(nèi)的尋人和有關(guān)委托代辦事務(wù)。為殘疾人提供有關(guān)特殊服務(wù)。搞好自己責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生和日常維護(hù)保養(yǎng)工作。四、接待員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序?yàn)榭腿宿k理入住登記手續(xù)和離店手續(xù)。熱情、周到地接受訂房和團(tuán)隊(duì)開(kāi)房，具體辦理?yè)Q房和延房手續(xù)。處理客人遺留物品、信件、包裹以及留言。及時(shí)、準(zhǔn)確地核對(duì)房態(tài)，保證任何時(shí)間房態(tài)的準(zhǔn)確性。接受客人的換房、續(xù)住要求，及時(shí)準(zhǔn)確地更改電腦記錄。按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)撥打及接聽(tīng)電話。執(zhí)行、落實(shí)公安部門(mén)通緝令的協(xié)查工作，嚴(yán)格把好入住登記關(guān)。掌握酒店的一切設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和本市主要酒店、旅游勝地情況，熱情禮貌的接受客人預(yù)訂。搞好與本酒店的客房服務(wù)中心、餐飲部、桑拿部、KTV部的工作銜接。搞好清潔衛(wèi)生，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。五、商務(wù)中心服務(wù)員職責(zé) 熱情、周到地為客人提供文稿打印、復(fù)印、傳真、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話服務(wù)等工作。對(duì)使用的設(shè)備、紙張等作好登記記錄，并定期向總經(jīng)理辦公室進(jìn)行匯報(bào)。負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店決定的商務(wù)中心對(duì)客服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)收費(fèi)進(jìn)行詳細(xì)記錄，每一筆收費(fèi)都必須請(qǐng)客人簽字，并定期向財(cái)務(wù)部上報(bào)財(cái)務(wù)狀況。負(fù)責(zé)打印酒店各部門(mén)所需文件，為各部門(mén)提供復(fù)印服務(wù)，并作好記錄，請(qǐng)各部門(mén)相關(guān)人員簽字認(rèn)可，以便結(jié)算。不得在中心打印私人文稿，更不能在中心打私人長(zhǎng)途電話。尊重客人隱私，做好保密工作，不私印、私傳其它單位、個(gè)人的文件，不得向他人泄露單位或個(gè)人機(jī)密。負(fù)責(zé)保養(yǎng)、維護(hù)中心設(shè)施設(shè)備，做到專人專用，確保中心設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。勤儉節(jié)約，降低成本，保持中心的清潔衛(wèi)生。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第十一章 商務(wù)會(huì)所崗位職責(zé)一、商務(wù)會(huì)所經(jīng)理崗位職責(zé)： 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)會(huì)所的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，確保各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。擬訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。監(jiān)督、推行各項(xiàng)管理制度，并負(fù)責(zé)好日常工作的質(zhì)量控制。負(fù)責(zé)考核下屬各級(jí)人員的品行業(yè)績(jī)，有權(quán)根據(jù)員工的表現(xiàn)狀況實(shí)施精神激勵(lì)與組織培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，合理調(diào)配人員的工作。協(xié)助財(cái)務(wù)部健全財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格控制成本。協(xié)調(diào)各崗位以及社會(huì)各界的關(guān)系。定期召開(kāi)店內(nèi)的工作例會(huì)。檢查經(jīng)營(yíng)狀況、信息反饋和一切安全、衛(wèi)生與服務(wù)工作。保持與賓客良好的關(guān)系，收集、征求客人意見(jiàn)，處理好客人投訴，并做好業(yè)務(wù)及客史檔案的整理工作，分析服務(wù)質(zhì)量及管理中帶傾向性的問(wèn)題，適時(shí)提出改正措施。1親自參與VIP的接待工作。1定期抽、檢查酒具及服務(wù)用具等是否完好、齊全、清潔，店內(nèi)工作柜是否清潔衛(wèi)生。1檢查燈具、音響、電視、桌椅等是否正常，鋪臺(tái)擺位是否正確。二、商務(wù)會(huì)所領(lǐng)班崗位職責(zé) 對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)員工的考勤、業(yè)績(jī)考核，檢查儀容儀表，根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排、部屬員工的工作。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉店內(nèi)的各項(xiàng)目服務(wù)工作，不斷提高自身的專業(yè)知識(shí)和管理水平。制定工作計(jì)劃，隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。堅(jiān)持跟班服務(wù)，勤巡查、督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。有權(quán)處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，處理不了的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工與實(shí)習(xí)生。及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的損壞及丟失情況，確保及時(shí)維修，使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所處于最佳狀態(tài)。每天及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作情況以及意見(jiàn)和建議。當(dāng)班工作結(jié)束后，應(yīng)檢查好所屬區(qū)域的消防安全及其它方面情況。填寫(xiě)好當(dāng)班記錄。三、商務(wù)會(huì)所迎賓崗位職責(zé)按時(shí)到崗，著裝整潔，并隨時(shí)注意自身儀容儀表、禮節(jié)禮貌。掌握和了解當(dāng)天預(yù)訂、桌號(hào)安排及不同客人喜好情況，熱情周到地接待、迎送客人。 根據(jù)桌號(hào)安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧?，并禮貌地將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。微笑送別客人，征求客人意見(jiàn)并與客人道別。參加店內(nèi)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作和營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾工作。按照預(yù)訂服務(wù)工作程序，細(xì)致周到地做好接受預(yù)訂工作。熟悉店內(nèi)的菜品、咖啡、茶水、酒水的種類、價(jià)格及特色，適時(shí)向客人推銷。做好客史資料的積累和建檔工作。負(fù)責(zé)客人的問(wèn)詢及解答工作，并做好區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。完成上級(jí)交待的其它工作任務(wù)。 四、商務(wù)會(huì)所收銀員崗位職責(zé)提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作，并注意自身的儀表，作好責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生。遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上繳收款，按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。熟悉收款業(yè)務(wù)，懂得電腦操作，掌握結(jié)賬的方法和程序（如現(xiàn)金、簽單等方法和程序），能熟記酒水、茶水、飲料、咖啡等價(jià)格。明確客人結(jié)賬方式，快速準(zhǔn)確完成結(jié)賬工作。保存所有的賬單，交規(guī)定的核查人員以備核查。禮貌回答客人的提問(wèn)，做好解釋工作。完成上級(jí)交待的其它臨時(shí)任務(wù)。五、商務(wù)會(huì)所吧員崗位職責(zé)熟悉各類酒水、咖啡、茶品、飲料、和各種果汁的性能、特點(diǎn)、制作及飲用與儲(chǔ)存辦法，對(duì)因保管不善造成上述經(jīng)營(yíng)品種過(guò)期、變質(zhì)或丟失，當(dāng)事人照價(jià)賠償外并處相應(yīng)數(shù)目罰金。熟悉各類酒水、咖啡、茶品、飲料、和各種果汁的價(jià)格，并能準(zhǔn)確地計(jì)算其制作成本和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。熟悉各類酒（器）具等的使用、維修和保養(yǎng)方法，并按正確的操作規(guī)程操作，妥善保管；如因操作不當(dāng)造成相關(guān)器具損壞或丟失，除照價(jià)賠償外并處相應(yīng)數(shù)目罰金。主動(dòng)配合領(lǐng)班對(duì)各類酒具及工作用具登記造冊(cè)，月末主動(dòng)申報(bào)核對(duì)一次，作到物帳相符。負(fù)責(zé)核對(duì)與清點(diǎn)營(yíng)業(yè)前后的酒水存數(shù)，做好酒水盤(pán)點(diǎn)與申領(lǐng)工作，保證正常經(jīng)營(yíng)。做好工作臺(tái)、相關(guān)區(qū)域和酒（器）具衛(wèi)生，檢查制冷設(shè)備與冰箱內(nèi)儲(chǔ)存物品的溫度及包裝，防止經(jīng)營(yíng)三無(wú)產(chǎn)品或過(guò)期變質(zhì)產(chǎn)品，保證安全經(jīng)營(yíng)。按時(shí)上下班，按要求做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備與檢查工作，并積極主動(dòng)向客人推銷各類酒水、咖啡及飲品。誠(chéng)實(shí)工作，禮貌待客，不得私拿盜用或隨意增減客人咖啡及飲料數(shù)量，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能，積極主動(dòng)配合經(jīng)理增加或變更經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為企業(yè)創(chuàng)收。遵章守紀(jì)，團(tuán)結(jié)上進(jìn)，服從上級(jí)工作安排，樹(shù)立集體榮譽(yù)感。六、商務(wù)會(huì)所服務(wù)員崗位職責(zé) 服從領(lǐng)班安排，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。做好責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生，按要求領(lǐng)取、擺放干凈的布草和煙缸、花瓶、桌牌號(hào)、紙巾盒等物品。檢查桌椅、燈光、空調(diào)、音響等各種硬件設(shè)施是否齊備完好。嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中要求主動(dòng)、熱情、耐心、周到、快捷，服務(wù)態(tài)度好。并堅(jiān)持做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，隨時(shí)滿足客人需求。遵守作息時(shí)間，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上班時(shí)精神飽滿，儀表端莊，儀容規(guī)范，保持良好的服務(wù)形象，堅(jiān)持分工與協(xié)作相結(jié)合，保證經(jīng)營(yíng)工作優(yōu)質(zhì)高效。熟悉本店所提供咖啡、酒水、茶品、飲料等的價(jià)格及飲用常識(shí)，并積極推銷。妥善安排每一位來(lái)賓，注意客人的消費(fèi)動(dòng)向，及時(shí)斟倒茶水、更換煙缸、及時(shí)清晨理桌面，主動(dòng)為消費(fèi)客人提供其它服務(wù)。妥善處理客人投訴，盡力滿足客人需求；如遇重大投訴應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并妥善解決，做好應(yīng)訴服務(wù)。及時(shí)清潔整理走客的位置，做好翻臺(tái)工作，提高工作效率，并按要求做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生和交接班工作。遵章守紀(jì)，團(tuán)結(jié)上進(jìn)，服從上級(jí)工作安排，樹(shù)立集體榮譽(yù)感。第十三章 KTV部崗位職責(zé)一、KTV部經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)KTV部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作，認(rèn)真貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，確保各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。制訂并組織實(shí)施本部門(mén)的一切經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。監(jiān)督、推行本部門(mén)的各項(xiàng)正規(guī)化管理制度，并負(fù)責(zé)好日常工作的質(zhì)量控制。負(fù)責(zé)考核下屬各級(jí)人員的品行業(yè)績(jī)，有權(quán)根據(jù)員工的表現(xiàn)狀況實(shí)施激勵(lì)機(jī)制及組織培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，合理調(diào)配人員的工作。協(xié)助財(cái)務(wù)部監(jiān)督本部門(mén)的財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格控制成本。協(xié)調(diào)本部門(mén)與酒店其它部門(mén)以及社會(huì)各界的關(guān)系。參加本酒店的各種會(huì)議，定期召開(kāi)本部門(mén)的例會(huì)。檢查本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)狀況、信息反饋和一切安全、衛(wèi)生與服務(wù)工作。保持與賓客良好的關(guān)系，健全、收集、征求客人意見(jiàn),完善客史檔案，處理好客人投訴，并分析本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問(wèn)題，適時(shí)提出改正措施。1完成酒店交待的其它工作指令，親自參與VIP的接待工作。二、KTV部主管崗位職責(zé)對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)員工的考勤、考績(jī)、檢查儀容儀表，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)。每日班前檢查各工作區(qū)域衛(wèi)生及物品補(bǔ)給情況。協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行每日班前例會(huì),根據(jù)包房預(yù)定情況安排員工的工作。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本部門(mén)的各崗位服務(wù)流程，不斷提高自身的專業(yè)知識(shí)和管理水平。堅(jiān)持跟班服務(wù)，勤巡查、督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。有權(quán)處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，處理不了的要及時(shí)報(bào)告。負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工與實(shí)習(xí)生。及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)物品、設(shè)備的損壞及丟失情況，確保及時(shí)維修，使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所設(shè)施處于最佳狀態(tài)。每天向經(jīng)理即時(shí)匯報(bào)工作情況、意見(jiàn)和建議。當(dāng)班工作結(jié)束后，應(yīng)檢查好所屬區(qū)域的消防安全及其它方面情況。填寫(xiě)好當(dāng)班記錄。三、KTV部收銀員崗位職責(zé)提前到崗，搞好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，檢查收銀臺(tái)的設(shè)施、設(shè)備是否完好，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上繳收款，按規(guī)定時(shí)間做好日?qǐng)?bào)表，做到一清一結(jié)。收銀員接受客人轉(zhuǎn)帳消費(fèi)業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)與各收銀臺(tái)溝通，做好一切手續(xù)，防止漏帳。所有商品、小吃、酒水的單價(jià)必須按規(guī)定價(jià)格執(zhí)行，任何人不得任意改動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為貪污處理，情節(jié)嚴(yán)重者作開(kāi)除處理?？腿艘笙M(fèi)打折（房費(fèi)），必須向客人索取優(yōu)惠卡及打折卡，或經(jīng)經(jīng)理簽字同意后方可執(zhí)行。收款結(jié)帳時(shí)，應(yīng)迅速、快捷，無(wú)差錯(cuò)。若出現(xiàn)差款、假幣，由收銀員全額賠償，并視為違規(guī)；若出現(xiàn)長(zhǎng)款，必須上繳財(cái)務(wù)，不準(zhǔn)私自侵吞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為違規(guī)，情節(jié)嚴(yán)重者作開(kāi)除處理。不具有簽單權(quán)利的單位和個(gè)人概不能簽單，如遇特殊情況，須經(jīng)理同意或擔(dān)保后方可簽單。編制好客帳日?qǐng)?bào)表和營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并保存所有帳單以備核查。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，嚴(yán)禁坐支營(yíng)業(yè)款,并按規(guī)定上繳當(dāng)日營(yíng)業(yè)款。四、KTV部服務(wù)員崗位職責(zé)提前10分鐘到崗，按酒店規(guī)定檢查儀容儀表,調(diào)整好心態(tài),按時(shí)參加每日工作例會(huì)。負(fù)責(zé)各區(qū)域的用具、場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生及擺放，做好一切營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。掌握當(dāng)班的預(yù)定情況。熟練掌握負(fù)責(zé)崗位的操作流程。熟悉各項(xiàng)營(yíng)業(yè)內(nèi)容，了解價(jià)格，掌握服務(wù)方式，做好推銷工作。負(fù)責(zé)服務(wù)后恢復(fù)場(chǎng)地，為下一班做好準(zhǔn)備。在收市工作中,如拾到遺留物品應(yīng)立即上交收銀臺(tái)或領(lǐng)班,并書(shū)面?zhèn)浒?