【文章內(nèi)容簡介】 　　16。4辭職的員工規(guī)定三天內(nèi)搬出單身公寓。 　　1人力資源部人事記錄 　　員工需要帶給全面準(zhǔn)確的狀況，將以下事項(xiàng)及變更狀況及時(shí)告知本部門和人力資源部：家庭住址、電話、婚姻狀況及子女狀況、學(xué)歷狀況、本人在社會(huì)上發(fā)生的較為重大的問題。 　　1處理投訴 　　本著賓客至上的原則，全體員工都應(yīng)高度重視客人的投訴，細(xì)心聆聽賓客的投訴，讓客人暢所欲言。 　　18。1對(duì)客人投訴要持續(xù)平靜，細(xì)心的聽客人訴說，記錄、分析問題的癥結(jié)所在，不得與客人爭辯，感謝客人并致以禮節(jié)性歉意。（注意：只致歉） 　　18。2要注意維護(hù)客人的自尊心，對(duì)客人遇到麻煩和不愉快遭遇要表示理解和關(guān)切。 　　18。3要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反映和報(bào)告客人的投訴，即使投訴事項(xiàng)涉及本人，也不得敷衍搪塞或隱瞞不報(bào)。 　　18。4要參照酒店規(guī)定的投訴處理程序，盡快給客人以滿意的答復(fù)，并做好詳細(xì)記錄。 　　18。5事無大小，對(duì)客人投訴的事項(xiàng)，自我能處理得應(yīng)當(dāng)立即處理，處理結(jié)果務(wù)必記錄并上報(bào)，所有酒店客人投訴處理不得超過24小時(shí)。以離店的客人投訴，應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理。 　　1員工培訓(xùn) 　　19。1根據(jù)工作需要酒店對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)和其它專業(yè)培訓(xùn)，要求參加培訓(xùn)的員工務(wù)必按時(shí)參加，不得無故不參加，否則按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 　　19。2員工在合同期內(nèi)，因個(gè)人原因要求離職，酒店有權(quán)根據(jù)具體狀況扣除必須數(shù)額的培訓(xùn)費(fèi)。 　　第五章勞動(dòng)人事制度 　　員工錄用 　　1。1酒店實(shí)行公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則。 　　1。2酒店堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、公平競爭、獎(jiǎng)勤罰懶的原則。 　　1。3所有應(yīng)聘人員均需要填寫《員工基本狀況登記表》經(jīng)考核批準(zhǔn)后，到當(dāng)?shù)匦l(wèi) 　　生部門進(jìn)行健康檢查，體檢合格持證到人力資源部門辦理有關(guān)入職手續(xù)后，方可到部門報(bào)到上班。 　　員工體檢 　　2。1新入職員工務(wù)必到防疫站進(jìn)行體檢（自費(fèi)），取得《健康證》后方可上崗。 　　2。2凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，立即下崗治療。 　　辭職 　　3。1員工自動(dòng)離職須提前30天向部門主管提交離職申請(qǐng)，離職時(shí)由主管簽批后，員工填寫《物品移交表》，員工工裝退還到客務(wù)制服管理中心，將工號(hào)牌、員工手冊、更衣柜鑰匙退回人力資源部。財(cái)務(wù)對(duì)其工資、借款、工裝押金進(jìn)行核算后由酒店經(jīng)理簽批，將表格回到人力資源部審核，做工資結(jié)算及備案。如有欠款及工作遺留問題，務(wù)必將其處理完畢后方可辦理離職手續(xù)。否則，不予辦理； 　　3。2主管以上人員離職申請(qǐng)需上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)簽批； 　　3。3員工在合同期未滿自動(dòng)提出離職，根據(jù)簽訂《勞動(dòng)合同》相應(yīng)條款，扣除其違約金。 　　3。4酒店對(duì)員工無故終止用工合同時(shí)，需事先通知其解聘期限，并由相關(guān)部門辦理各項(xiàng)解聘手續(xù)，同時(shí)根據(jù)簽訂《臨時(shí)勞動(dòng)合同》相應(yīng)條款，給予賠償； 　　3。5當(dāng)月工資在手續(xù)齊全后，下月一并發(fā)放； 　　辭退 　　4。1酒店有權(quán)對(duì)因違反酒店制度，狀況惡劣者予以辭退，并終止《勞動(dòng)合同》約定，且無需給予賠償； 　　4。2辭退員工不發(fā)放當(dāng)月工資，并對(duì)其給酒店造成的損失，按實(shí)際狀況從工裝押金中扣除，不足部分責(zé)其補(bǔ)充，必要時(shí)透過法律途徑解決； 　　解聘 　　因酒店經(jīng)營發(fā)生變動(dòng)需裁減人員時(shí)，酒店提前1個(gè)月以書面形式通知本人，發(fā)放當(dāng)月工資，并全額退還服裝押金； 　　第六章獎(jiǎng)罰制度 　　考核 　　酒店以規(guī)章制度、各部門工作標(biāo)準(zhǔn)及各部門經(jīng)營目標(biāo)職責(zé)作為考核依據(jù)。 　　獎(jiǎng)勵(lì)類別： 　　1。1月優(yōu)秀員工：工作踏實(shí)，團(tuán)結(jié)同事，認(rèn)真鉆研本崗業(yè)務(wù)知識(shí)。 　　1。2季優(yōu)秀員工：在工作崗位兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨、工作技能出色，多次受到賓客表揚(yáng)，且無賓客投訴。 　　1。3年度優(yōu)秀員工：工作業(yè)績突出，為酒店經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)，或全年內(nèi)2次被評(píng)為季標(biāo)兵。 　　1。4拾金不昧獎(jiǎng)： 　　1。5總經(jīng)理個(gè)性獎(jiǎng)： 　　酒店經(jīng)營成敗于否，與每位員工自身利益息息相關(guān)。為激勵(lì)員工主人翁意識(shí)，特設(shè)總經(jīng)理個(gè)性獎(jiǎng)。對(duì)為酒店帶給改善管理、提高服務(wù)質(zhì)量等可行性方案（并采納實(shí)施）的員工嘉以此獎(jiǎng)。 　　獎(jiǎng)勵(lì)方式： 　　獎(jiǎng)勵(lì)方式分為：口頭表揚(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升 　　2。1月優(yōu)秀員工：獎(jiǎng)勵(lì)50元。 　　2。2季優(yōu)秀員工：獎(jiǎng)勵(lì)100元 　　2。3年度優(yōu)秀員工：獎(jiǎng)勵(lì)200元，年底招開表彰大會(huì)，并發(fā)榮譽(yù)證書。 　　2。4總經(jīng)理個(gè)性獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)300元，或給予職位晉升，并通報(bào)表揚(yáng)。 　　處罰類別及說明： 　　甲類過失： 　　1個(gè)月內(nèi)上班遲到或早退累計(jì)4次； 　　儀容儀表不整潔； 　　脫崗、竄崗、扎堆聊天； 　　不遵守打電話的規(guī)定。 　　損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。 　　無故不參加酒店組織的培訓(xùn)、會(huì)議、公共活動(dòng)、義務(wù)勞動(dòng)等。 　　違反員工餐廳規(guī)定。 　　工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看電視、下棋、打撲克（培訓(xùn)或工作需要例外）。 　　上班做私事，看書報(bào)和雜志。 　　使用客用設(shè)施。 　　1將酒店文具用于私人之事。 　　1違反更衣室規(guī)定。 　　1無故曠工。 　　1工作時(shí)間內(nèi)吃東西。 　　1出入酒店不走職工通道。 　　1工作時(shí)間不穿工服，不佩戴工號(hào)牌，工作服混穿。 　　1隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑等雜物。 　　1吃客人剩下的食物。 　　1工作中出現(xiàn)輕微差錯(cuò)，被客人投訴。 　　輕微違反酒店有關(guān)部門規(guī)定或部門常規(guī)的規(guī)定。 　　2私自進(jìn)入與自我工作無關(guān)的地區(qū)。 　　處罰方法： 　　對(duì)第一次違反者，給予口頭警告，罰款30元。 　　對(duì)第二次違反者，書面警告處理，罰款50元。 　　乙類過失： 　　1。上下班不簽到或唆使別人為自我簽到和替別人簽到。 　　2。對(duì)客人和同事不禮貌。 　　3。損壞酒店財(cái)物。 　　4。隱瞞事故。 　　5。上班時(shí)打瞌睡。 　　6。違反安全規(guī)定。 　　7。在酒店內(nèi)喝酒、打架斗毆。 　　8。未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間。 　　9。未按要求在指定吸煙區(qū)吸煙。 　　10。不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺。 　　11。不遵守消防規(guī)定。 　　12。散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。 　　13。丟失酒店的現(xiàn)金、單據(jù)、印章、憑證既可用設(shè)施。 　　14。在酒店內(nèi)私自出售或傳銷私人物品。 　　15。工作不慎損壞了酒店及客人物品造成經(jīng)濟(jì)損失。 　　16。由于工作失職給酒店造成負(fù)面影響。 　　處罰方法： 　　第一次違反者，書面警告，罰款100元。 　　第二次違反者，降級(jí)留店察看。留店察看期為一個(gè)月至三個(gè)月，察看期間停發(fā)獎(jiǎng)金，停休年假，不參與優(yōu)秀員工評(píng)選。 　　丙類過失： 　　向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬。 　　作不道德交易。 　　泄露酒店機(jī)密狀況。 　　偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料。 　　違犯店規(guī)，造成重大影響或損失。 　　拒絕執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及指定的工作而影響工作任務(wù)的。 　　有意破壞酒店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施，制造事故。 　　賭博、吸毒、酗酒、聚眾鬧事、打架斗毆危害酒店客人及工作人員的安全，破壞工作秩序，嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。 　　私自配置酒店范圍內(nèi)鑰匙，或由此盜竊酒店財(cái)物的。 　　翻動(dòng)客人物品，擅自吃、拿客人物品。 　　1對(duì)賓客態(tài)度惡劣、誹謗客人、上級(jí)或他人。政治上造成不良影響，給酒店或客人經(jīng)濟(jì)上造成損失。 　　1濫用職權(quán)，違反政策、法令或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍國家資產(chǎn)，損公肥私。 　　1煽動(dòng)罷工、怠工或?qū)频瓴扇〉种菩袨椤?　　1其它嚴(yán)重違反酒店制度或違反國家法律法令的行為。 　　處罰方法： 　　立即開除。 　　凡觸犯國家法律者，交司法機(jī)關(guān)依法懲處。 　　第七章員工投訴程序 　　員工在公事上遇到抱怨和委屈，可向上級(jí)主管反映。 　　若上級(jí)主管無法解決時(shí)，可上交部門經(jīng)理做出裁決。 　　若對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，員工可親自向人力資源部反映，人力資源部將重新調(diào)查，再做答復(fù)，對(duì)所有投訴者進(jìn)行保密。 　　第八章安全消防條例 　　安全 　　1。1嚴(yán)格遵守