【文章內(nèi)容簡介】 必要時給每個班次設(shè)立一個服務(wù)標(biāo)兵出來。當(dāng)然，這個服務(wù)標(biāo)兵，要求各方面都得是做得最規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的，要求各崗位員工向服務(wù)標(biāo)兵及優(yōu)秀員工靠攏且由服務(wù)標(biāo)兵和優(yōu)秀員工帶頭將服務(wù)工作做到最好，并在工作中幫助和協(xié)助領(lǐng)班了解、發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問題并及時協(xié)助領(lǐng)班解決問題。 在巡查和督導(dǎo)工作中將所有發(fā)現(xiàn)的不足和好的方面做好記錄，并在下班前開班后會時給予總結(jié)，以鼓勵員工和幫助員工改正一些共性問題。 紀(jì)律管理： 各崗位員工不可隨意出現(xiàn)脫崗和串崗的現(xiàn)象。 在崗員 工在崗位上時一律遵守崗位的相關(guān)和紀(jì)律方面的規(guī)章制度，在工作中員工相互監(jiān)督，以及領(lǐng)班不定時巡崗檢查，如發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，可根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重對當(dāng)事員工給予一定處罰和教育，原則上是要求本著公司，以人為本，嚴(yán)濟結(jié)合的管理，以達(dá)到教育員工、幫助員工的目的。 員工在服務(wù)當(dāng)中如拾到客人的遺留物品 (不管物品是否貴重 )都得立即交當(dāng)值領(lǐng)班或主管做好登記，方便客人查找。 衛(wèi)生管理： 在營業(yè)期間，不定時的進(jìn)行檢查各崗位員工的衛(wèi)生工作，要求做到高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常化，且將衛(wèi)生工作分配到人，責(zé)任到人，平日衛(wèi)生可專門安排一名負(fù)責(zé)人進(jìn) 行全方位的督導(dǎo)和巡查，及時跟進(jìn)。 如領(lǐng)班在巡查崗位衛(wèi)生查出問題時，可根據(jù)情況對各崗位相關(guān)員工的考勤兌現(xiàn)，以更好地提高員工的積極性，具體細(xì)則可參照衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 將所有的衛(wèi)生工作按周期進(jìn)行分類，將需周期性完成的衛(wèi)生工作列入周計劃或月計劃衛(wèi)生。并將這些周計劃衛(wèi)生或月計劃衛(wèi)生合理進(jìn)行分配，列一張表格注明什么時候由哪個班次的員工去完成，且在實際工作中具體落實和督導(dǎo)并檢查落實的情況。 在周三將所有衛(wèi)生項目進(jìn)行全方面、全方位的清理保養(yǎng)，對周計劃衛(wèi)生進(jìn)行檢查是否達(dá)標(biāo)并予以跟進(jìn)，在周四上午將對這 些所搞衛(wèi)生項目逐項進(jìn)行復(fù)查和跟進(jìn)，以真正達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，迎接康樂部 12： 30分衛(wèi)生大檢查。 儀容儀表管理： 在開班前會時對所有出勤員工儀容儀表進(jìn)行全方位的檢查，衣著、鞋襪是否符合要求，有無按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號牌，有無佩戴除手表和定婚飾物外的飾物和手機等，是否已涂口紅等等。細(xì)則參照部門儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)。 隔一段時間對員工的儀容儀表進(jìn)行抽查看是否合格，如不合格根據(jù)情況給予提醒或考勤兌現(xiàn)等。 在每天開班后會時，統(tǒng)一進(jìn)行全方位的檢查，按照儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)。 物料管理： 在營業(yè)當(dāng)中對物料及商 品隨時進(jìn)行檢查，以免在工作中出現(xiàn)浪費及其他漏洞現(xiàn)象。 在每天開收市時對每天所用物料進(jìn)行盤點登記，以更好的掌握用料情況。第二天早上對前晚的剩余數(shù)量進(jìn)行核對，看是否有誤，并在每天早上將所有物料進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放，做好記錄，每天做到物料消耗情況心中有數(shù)，以便有目的的管理。 在月底進(jìn)行所有物料包括固定財產(chǎn)及商品進(jìn)行盤點并分別填寫物料消耗及月消耗情況表格和物料盤存表格記錄，上報庫房及辦公室。 對固定財產(chǎn)由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管或劃分到專人保管。 對易損易報物料嚴(yán)格遵循報廢程序后再統(tǒng)一申領(lǐng)。 經(jīng)營管理： 在員工對客服務(wù)時，不僅要求服務(wù)細(xì)致、周到且積極鼓勵員工與客人溝通拉近之間的關(guān)系，并使客人感到溫和親密，使之產(chǎn)生再來的意愿。 在公共區(qū)域推出新的亮點和新的促銷項目及度假村內(nèi)部消費，鼓勵員工在服務(wù)當(dāng)中去努力推銷，要求每位員工不僅要做一名合格的服務(wù)員，也要做到一名合格且成功的推銷員，并根據(jù)情況給員工相應(yīng)的獎勵。 突發(fā)事件應(yīng)急管理 員工在對客服務(wù)中，如出現(xiàn)賓客投訴突發(fā)事件，領(lǐng)班應(yīng)第一時間在現(xiàn)場進(jìn)行處理，根據(jù)客人投訴情況在 5 分鐘之內(nèi)不能處理的，立刻上報當(dāng)值主管及經(jīng)理。具體處理可參照《賓客投訴突 發(fā)事件處理規(guī)程》，投訴處理完后將投訴及處理方法詳細(xì)記錄在記事本上，查出相關(guān)責(zé)任人及原因，立刻組織會議跟相關(guān)員工培訓(xùn)到位。 員工在服務(wù)中，如發(fā)生突發(fā)事件，可參照《急救措施處理操作規(guī)程》應(yīng)急方案，使部門能正常地進(jìn)行日常接待工作。 參加每日會議： 各領(lǐng)班參加每日會議，下午 15： 55 分準(zhǔn)時到場， 16： 00 準(zhǔn)時開會 (星期六、日、一除外 )，開會地點在十一會議室。所有當(dāng)值領(lǐng)班參加。 (休息除外 ) 每周一參加康樂部周會。開會時間為 17： 55 分準(zhǔn)時到場， 18： 00 準(zhǔn)時開會。(開會時間及地點如有變動另行通 知 )所有領(lǐng)班必須參加。開會地點十一室。 例會總結(jié)當(dāng)日部門所完成的工作情況和需溝通事項，一般時間為 13 分鐘左右 (如無內(nèi)容可以不匯報 )。 周會總結(jié)上周計劃完成情況和下周工作計劃及需本周溝通相關(guān)事項，匯報時間為 35 分鐘，如部門領(lǐng)班超兩名以上抽一名領(lǐng)班匯報。 在開會的過程中，不得帶手機、交頭接耳，要精神飽滿，坐時不得東倒西歪，認(rèn)真聽取經(jīng)理及主管的會議傳達(dá)精神，需傳達(dá)給員工認(rèn)真做好記錄，例會在當(dāng)日下班前傳達(dá)，周會在第二天組織傳達(dá)和落實，在工作期間抽查員工落實的情況，如有問題立即改正。 三、收市準(zhǔn) 備工作階段 晚班：凌晨 24： 00 時根據(jù)在場客人不多時，能保證服務(wù)的條件下，將衛(wèi)生收市工作分配到人，并在下班前進(jìn)行統(tǒng)一檢查落實情況，直到各崗位員工按要求、標(biāo)準(zhǔn)完成為止。 早班收市為下午 16： 0017： 00，晚班接崗為早班做好收市工作 (如地面衛(wèi)生、垃圾清理、一次性用品檢查其他物料準(zhǔn)備等等 )，領(lǐng)班安排崗位時由專人負(fù)責(zé)落實及執(zhí)行，在早班下班時領(lǐng)班進(jìn)行檢查收市衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，如未達(dá)標(biāo)根據(jù)情況可以讓早班或者讓晚班跟進(jìn)。 A、給員工開班后會，并對一天的工作做一個小結(jié)，緊接著按照班前會的程序 (大致相同，不同的 是不用進(jìn)行工作安排和分配 )。 B、必要時讓當(dāng)天的負(fù)責(zé)人在開班前會時做一些工作總結(jié)，或讓每位員工上來對自己或部門的工作進(jìn)行小結(jié)。 康樂部 休息廳 領(lǐng)班崗位職責(zé) ： 一、上崗準(zhǔn)備階段 查閱交接本： 上崗首先領(lǐng)班 查看晚班及夜班員工交接本及口頭交接事項。 查看交接本及口頭交接中是否有需要部門跟進(jìn)和須知的事項以及需要其他部門配合的事項或者需主管及經(jīng)理協(xié)調(diào)和幫忙跟進(jìn)的事情等將要點記錄下來，并列入當(dāng)日工作計劃之中。例如，需部門內(nèi)部跟進(jìn)和須知的事項，可在開班前會時給予提出，在工作中給予督導(dǎo)和檢 查落實情況。再如，需其他部門協(xié)調(diào)和配合的事項，或者需主管及經(jīng)理幫忙跟進(jìn)事項可以在參加領(lǐng)班集合時提出來，并在工作中與其他領(lǐng)班和主管保持聯(lián)系直至將需協(xié)調(diào)的事跟進(jìn)到底。 最后在交接本上簽上日期 (查閱的 )及姓名，表示已閱過。 檢閱員工考勤： 查閱排班表，看排班表中當(dāng)天考勤情況，班次的員工應(yīng)出勤情況。 根據(jù)當(dāng)天的預(yù)定及實際情況可臨時安排某員工休息 (或休息半天 )，但要員工本人同意及上報主管 (體現(xiàn)以人為本的管理 )。 事先將當(dāng)天的工作任務(wù)給每位應(yīng)出勤的員工大概做一些劃分。 在每月月底批閱員工的考勤，認(rèn)真做好記錄并上交部門主管。 檢查物料儲備情況： 第一時間檢查休息廳的面包、西瓜的質(zhì)量情況，對送過來的物料要進(jìn)行簽收及驗貨。 查看客用一次用品，布草準(zhǔn)備及儲備情況，其他方面使用東西等等是否齊全。 領(lǐng)取物品按規(guī)定時間領(lǐng)取，周一至周六早 09： 0010： 00，周六下午 15： 0016：00，周日庫房休息。 參加每日領(lǐng)班集合： 早班領(lǐng)班每天早上 8： 50分 (除星期六、日是早上 7： 50 分 )集合。 晚班領(lǐng)班每周為星期一、六、日參加集合時 間為 15： 40 分。 集合地點：早班在溫泉吧臺，晚班在員工通道 (特殊情況除外 )。 由低到高的順序橫排站好。 由各位領(lǐng)班提出需協(xié)調(diào)及配合解決的事項，以便主管更好的進(jìn)一步安排工作。 由早班主管集合，且安排和布置當(dāng)天工作以及進(jìn)行三項禮儀分解動作和連貫動作的培訓(xùn)及宣讀康樂口號。 員工集合工作安排： 早班員工每天早為 8： 55 分 (除星期六、日是早上 7： 55 分集合 )。 晚班員工每天下午 15： 50 集合 (特殊情況另行通知 )。 將當(dāng)日應(yīng)出勤的員工集合在一起，注意盡量避免在營業(yè)場 所，可在員工通道、地下室及未開放營業(yè)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行班前例會。 將所有應(yīng)出勤員工按從低到高的順序橫排站齊。 檢查員工出勤情況是否有遲到或者其他情況者。 依次檢查員工的儀容儀表是否符合要求與標(biāo)準(zhǔn)。 布置當(dāng)天的主題工作，安排工作有側(cè)重點和目標(biāo)性。如微笑服務(wù)或內(nèi)部促銷、與客溝通及安全工作等等。 傳達(dá)當(dāng)日預(yù)定情況，強調(diào)員工和提醒員工一些須知和注意事項。 將一些工作給員工進(jìn)行安排和分配，比如安排一名員工負(fù)責(zé)檢查和準(zhǔn)備崗位的客用物品是否到位，另外安排各崗位員工負(fù)責(zé)崗位的開市工作準(zhǔn)備及衛(wèi)生工作，設(shè)備檢查等等。 給員工進(jìn)行三項禮儀的分解動作和連貫動作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)直至每位員工做到標(biāo)準(zhǔn)合格為止。 帶領(lǐng)員工宣讀康樂口號。 必要時講一句笑話或幽默語句調(diào)節(jié)一下員工的情緒，讓他們?nèi)硇牡耐度氲焦ぷ髦腥?，如還發(fā)現(xiàn)有個別員工情緒低落或情緒不高時，應(yīng)在員工集合完后，單獨找他談一談，詢問是否發(fā)生了什么事等等；開導(dǎo)此員工，幫助解決一些實際性問題，讓他無后顧之憂，直到情緒有所轉(zhuǎn)變后才讓他上崗，如因他個人問題仍不能使之轉(zhuǎn)變過來，可安排員工回宿舍休息 (一天或二天 )去調(diào)節(jié)，直到調(diào)節(jié)好后才上崗工作。 查閱物料： 查閱每日登記的物料消耗情況，看表中的登記數(shù)量與實際消耗數(shù)量是否相符，并檢查和核對。 檢查物料剩余和接待客人相使用情況是否相符。 檢查夜班工作： 仔細(xì)檢查夜班員工完成工作情況 (包括晚班領(lǐng)班交代的工作和夜班工作應(yīng)完成的工作情況 )看是否與他所說和交接中的相符，以及夜班領(lǐng)班和晚班領(lǐng)班所觀察的相符。 檢查夜班的衛(wèi)生工作完成情況。 將檢查查出的不足和不相吻合的地方給予記錄并給他本人指出來以便糾正。 檢查物料準(zhǔn)備及設(shè)備檢查工作是否落實及跟進(jìn)交接。 將 檢查出的不足之處在夜班下班后清楚地寫在交接本上，以便他閱讀并將這些不足加以改進(jìn)。 根據(jù)實際情況給夜班員工考勤兌現(xiàn) (滿分、扣分或加分 )。 二、營業(yè)階段 服務(wù)管理 巡視和檢查各崗位是否按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行落實及執(zhí)行，是否有違規(guī)操作和簡化服務(wù)操作流程等，給這名員工當(dāng)場進(jìn)行指正，并示范給他看直到他按標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化操作為止。 對各崗位員工在對客服務(wù)時的表情、動作及語言仔細(xì)觀察，如未按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，將做的不足之處及好的地方給予他幫助和鼓勵，并觀察他在服務(wù)下一位客人時的情況，直至做到規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為止， 如給予指正仍未改正的員工將在考勤中兌現(xiàn)。 巡查各個崗位員工是否在有條件的情況而未做到親情服務(wù)、細(xì)微細(xì)節(jié)服務(wù)或感情化服務(wù)等，監(jiān)督員工是否落實本部門的特色服務(wù)，經(jīng)暗示和提醒仍未做到的給予考勤兌現(xiàn)。 檢查各崗位員工工作中是否每時每刻都保持微笑，特別是在對客服務(wù)之中，給那些心不在焉的員工或無微笑的員工以提醒和暗示，如仍未能改變過來，給予考勤兌現(xiàn)。 必要時給每個班次設(shè)立一個服務(wù)標(biāo)兵出來。當(dāng)然，這個服務(wù)標(biāo)兵，要求各方面都得是做得最規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的，要求各崗位員工向服務(wù)標(biāo)兵及優(yōu)秀員工靠攏且由服務(wù)標(biāo)兵和優(yōu)秀員 工帶頭將服務(wù)工作做到最好，并在工作中幫助和協(xié)助領(lǐng)班了解、發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問題并及時協(xié)助領(lǐng)班解決問題。 在巡查和督導(dǎo)工作中將所有發(fā)現(xiàn)的不足和好的方面做好記錄，并在下班前開班后會時給予總結(jié)，以鼓勵員工和幫助員工改正一些共性問題。 紀(jì)律管理： 各崗位員工不可隨意出現(xiàn)脫崗和串崗的現(xiàn)象。 在崗員工在崗位上時一律遵守崗位的相關(guān)和紀(jì)律方面的規(guī)章制度，在工作中員工相互監(jiān)督，以及領(lǐng)班不定時巡崗檢查，如發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，可根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重對當(dāng)事員工給予一定處罰和教育，原則上是要求本著公司，以人為本，嚴(yán)濟結(jié)合的 管理，以達(dá)到教育員工、幫助員工的目的。 員工在服務(wù)當(dāng)中如拾到客人的遺留物品 (不管物品是否貴重 )都得立即交當(dāng)值領(lǐng)班或主管做好登記，方便客人查找。 衛(wèi)生管理： 在營業(yè)期間，不定時的進(jìn)行檢查各崗位員工的衛(wèi)生工作，要求做到高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)?；?，且將衛(wèi)生工作分配到人，責(zé)任到人，平日衛(wèi)生可專門安排一名負(fù)責(zé)人進(jìn)行全方位的督導(dǎo)和巡查，及時跟進(jìn)。 如領(lǐng)班在巡查崗位衛(wèi)生查出問題時，可根據(jù)情況對各崗位相關(guān)員工的考勤兌現(xiàn)，以更好地提高員工的積極性，具體細(xì)則可參照衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 將所有的衛(wèi)生工作按周期進(jìn) 行分類，將需周期性完成的衛(wèi)生工作列入周計劃或月計劃衛(wèi)生。并將這些周計劃衛(wèi)生或月計劃衛(wèi)生合理進(jìn)行分配，列一張表格注明什么時候由哪個班次的員工去完成，且在實際工作中具體落實和督導(dǎo)并檢查落實的情況。 在周三將所有衛(wèi)生項目進(jìn)行全方面、全方位的清理保養(yǎng)，對周計劃衛(wèi)生進(jìn)行檢查是否達(dá)標(biāo)并予以跟進(jìn)，在周四上午將對這些所搞衛(wèi)生項目逐項進(jìn)行復(fù)查和跟進(jìn)，以真正達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，迎接康樂部 12： 30分衛(wèi)生大檢查。 儀容儀表管理： 在開班前會時對所有出勤員工儀容儀表進(jìn)行全方位的檢查，衣著、鞋襪是否符合要求，有無按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工 號牌，有無佩戴除手表和定婚飾物外的飾物和手機等，是否已涂口紅等等。細(xì)則參照部門儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)。 隔一段時間對員工的儀容儀表進(jìn)行抽查看是否合格，如不合格根據(jù)情況給予提醒或考勤兌現(xiàn)等。 在每天開班后會時，統(tǒng)一進(jìn)行全方位的檢查，按照儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)。 物料管理： 嚴(yán)格控制好水吧員對西瓜、面包的控制，杜絕浪費情況，按規(guī)范程序操作，保證食品衛(wèi)生。 在營業(yè)當(dāng)中對物料及