【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 必要時(shí)給每個(gè)班次設(shè)立一個(gè)服務(wù)標(biāo)兵出來(lái)。當(dāng)然，這個(gè)服務(wù)標(biāo)兵，要求各方面都得是做得最規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的，要求各崗位員工向服務(wù)標(biāo)兵及優(yōu)秀員工靠攏且由服務(wù)標(biāo)兵和優(yōu)秀員工帶頭將服務(wù)工作做到最好，并在工作中幫助和協(xié)助領(lǐng)班了解、發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問(wèn)題并及時(shí)協(xié)助領(lǐng)班解決問(wèn)題。 在巡查和督導(dǎo)工作中將所有發(fā)現(xiàn)的不足和好的方面做好記錄，并在下班前開(kāi)班后會(huì)時(shí)給予總結(jié)，以鼓勵(lì)員工和幫助員工改正一些共性問(wèn)題。 紀(jì)律管理： 各崗位員工不可隨意出現(xiàn)脫崗和串崗的現(xiàn)象。 在崗員 工在崗位上時(shí)一律遵守崗位的相關(guān)和紀(jì)律方面的規(guī)章制度，在工作中員工相互監(jiān)督，以及領(lǐng)班不定時(shí)巡崗檢查，如發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，可根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重對(duì)當(dāng)事員工給予一定處罰和教育，原則上是要求本著公司，以人為本，嚴(yán)濟(jì)結(jié)合的管理，以達(dá)到教育員工、幫助員工的目的。 員工在服務(wù)當(dāng)中如拾到客人的遺留物品 (不管物品是否貴重 )都得立即交當(dāng)值領(lǐng)班或主管做好登記，方便客人查找。 衛(wèi)生管理： 在營(yíng)業(yè)期間，不定時(shí)的進(jìn)行檢查各崗位員工的衛(wèi)生工作，要求做到高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)?；?，且將衛(wèi)生工作分配到人，責(zé)任到人，平日衛(wèi)生可專(zhuān)門(mén)安排一名負(fù)責(zé)人進(jìn) 行全方位的督導(dǎo)和巡查，及時(shí)跟進(jìn)。 如領(lǐng)班在巡查崗位衛(wèi)生查出問(wèn)題時(shí)，可根據(jù)情況對(duì)各崗位相關(guān)員工的考勤兌現(xiàn)，以更好地提高員工的積極性，具體細(xì)則可參照衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 將所有的衛(wèi)生工作按周期進(jìn)行分類(lèi)，將需周期性完成的衛(wèi)生工作列入周計(jì)劃或月計(jì)劃衛(wèi)生。并將這些周計(jì)劃衛(wèi)生或月計(jì)劃衛(wèi)生合理進(jìn)行分配，列一張表格注明什么時(shí)候由哪個(gè)班次的員工去完成，且在實(shí)際工作中具體落實(shí)和督導(dǎo)并檢查落實(shí)的情況。 在周三將所有衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行全方面、全方位的清理保養(yǎng)，對(duì)周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行檢查是否達(dá)標(biāo)并予以跟進(jìn)，在周四上午將對(duì)這 些所搞衛(wèi)生項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查和跟進(jìn)，以真正達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，迎接康樂(lè)部 12： 30分衛(wèi)生大檢查。 儀容儀表管理： 在開(kāi)班前會(huì)時(shí)對(duì)所有出勤員工儀容儀表進(jìn)行全方位的檢查，衣著、鞋襪是否符合要求，有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號(hào)牌，有無(wú)佩戴除手表和定婚飾物外的飾物和手機(jī)等，是否已涂口紅等等。細(xì)則參照部門(mén)儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)。 隔一段時(shí)間對(duì)員工的儀容儀表進(jìn)行抽查看是否合格，如不合格根據(jù)情況給予提醒或考勤兌現(xiàn)等。 在每天開(kāi)班后會(huì)時(shí)，統(tǒng)一進(jìn)行全方位的檢查，按照儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)。 物料管理： 在營(yíng)業(yè)當(dāng)中對(duì)物料及商 品隨時(shí)進(jìn)行檢查，以免在工作中出現(xiàn)浪費(fèi)及其他漏洞現(xiàn)象。 在每天開(kāi)收市時(shí)對(duì)每天所用物料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)登記，以更好的掌握用料情況。第二天早上對(duì)前晚的剩余數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，看是否有誤，并在每天早上將所有物料進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放，做好記錄，每天做到物料消耗情況心中有數(shù)，以便有目的的管理。 在月底進(jìn)行所有物料包括固定財(cái)產(chǎn)及商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并分別填寫(xiě)物料消耗及月消耗情況表格和物料盤(pán)存表格記錄，上報(bào)庫(kù)房及辦公室。 對(duì)固定財(cái)產(chǎn)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管或劃分到專(zhuān)人保管。 對(duì)易損易報(bào)物料嚴(yán)格遵循報(bào)廢程序后再統(tǒng)一申領(lǐng)。 經(jīng)營(yíng)管理： 在員工對(duì)客服務(wù)時(shí)，不僅要求服務(wù)細(xì)致、周到且積極鼓勵(lì)員工與客人溝通拉近之間的關(guān)系，并使客人感到溫和親密，使之產(chǎn)生再來(lái)的意愿。 在公共區(qū)域推出新的亮點(diǎn)和新的促銷(xiāo)項(xiàng)目及度假村內(nèi)部消費(fèi)，鼓勵(lì)員工在服務(wù)當(dāng)中去努力推銷(xiāo)，要求每位員工不僅要做一名合格的服務(wù)員，也要做到一名合格且成功的推銷(xiāo)員，并根據(jù)情況給員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。 突發(fā)事件應(yīng)急管理 員工在對(duì)客服務(wù)中，如出現(xiàn)賓客投訴突發(fā)事件，領(lǐng)班應(yīng)第一時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，根據(jù)客人投訴情況在 5 分鐘之內(nèi)不能處理的，立刻上報(bào)當(dāng)值主管及經(jīng)理。具體處理可參照《賓客投訴突 發(fā)事件處理規(guī)程》，投訴處理完后將投訴及處理方法詳細(xì)記錄在記事本上，查出相關(guān)責(zé)任人及原因，立刻組織會(huì)議跟相關(guān)員工培訓(xùn)到位。 員工在服務(wù)中，如發(fā)生突發(fā)事件，可參照《急救措施處理操作規(guī)程》應(yīng)急方案，使部門(mén)能正常地進(jìn)行日常接待工作。 參加每日會(huì)議： 各領(lǐng)班參加每日會(huì)議，下午 15： 55 分準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)， 16： 00 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì) (星期六、日、一除外 )，開(kāi)會(huì)地點(diǎn)在十一會(huì)議室。所有當(dāng)值領(lǐng)班參加。 (休息除外 ) 每周一參加康樂(lè)部周會(huì)。開(kāi)會(huì)時(shí)間為 17： 55 分準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)， 18： 00 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)。(開(kāi)會(huì)時(shí)間及地點(diǎn)如有變動(dòng)另行通 知 )所有領(lǐng)班必須參加。開(kāi)會(huì)地點(diǎn)十一室。 例會(huì)總結(jié)當(dāng)日部門(mén)所完成的工作情況和需溝通事項(xiàng)，一般時(shí)間為 13 分鐘左右 (如無(wú)內(nèi)容可以不匯報(bào) )。 周會(huì)總結(jié)上周計(jì)劃完成情況和下周工作計(jì)劃及需本周溝通相關(guān)事項(xiàng)，匯報(bào)時(shí)間為 35 分鐘，如部門(mén)領(lǐng)班超兩名以上抽一名領(lǐng)班匯報(bào)。 在開(kāi)會(huì)的過(guò)程中，不得帶手機(jī)、交頭接耳，要精神飽滿，坐時(shí)不得東倒西歪，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理及主管的會(huì)議傳達(dá)精神，需傳達(dá)給員工認(rèn)真做好記錄，例會(huì)在當(dāng)日下班前傳達(dá)，周會(huì)在第二天組織傳達(dá)和落實(shí)，在工作期間抽查員工落實(shí)的情況，如有問(wèn)題立即改正。 三、收市準(zhǔn) 備工作階段 晚班：凌晨 24： 00 時(shí)根據(jù)在場(chǎng)客人不多時(shí)，能保證服務(wù)的條件下，將衛(wèi)生收市工作分配到人，并在下班前進(jìn)行統(tǒng)一檢查落實(shí)情況，直到各崗位員工按要求、標(biāo)準(zhǔn)完成為止。 早班收市為下午 16： 0017： 00，晚班接崗為早班做好收市工作 (如地面衛(wèi)生、垃圾清理、一次性用品檢查其他物料準(zhǔn)備等等 )，領(lǐng)班安排崗位時(shí)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)落實(shí)及執(zhí)行，在早班下班時(shí)領(lǐng)班進(jìn)行檢查收市衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，如未達(dá)標(biāo)根據(jù)情況可以讓早班或者讓晚班跟進(jìn)。 A、給員工開(kāi)班后會(huì)，并對(duì)一天的工作做一個(gè)小結(jié)，緊接著按照班前會(huì)的程序 (大致相同，不同的 是不用進(jìn)行工作安排和分配 )。 B、必要時(shí)讓當(dāng)天的負(fù)責(zé)人在開(kāi)班前會(huì)時(shí)做一些工作總結(jié)，或讓每位員工上來(lái)對(duì)自己或部門(mén)的工作進(jìn)行小結(jié)。 康樂(lè)部 休息廳 領(lǐng)班崗位職責(zé) ： 一、上崗準(zhǔn)備階段 查閱交接本： 上崗首先領(lǐng)班 查看晚班及夜班員工交接本及口頭交接事項(xiàng)。 查看交接本及口頭交接中是否有需要部門(mén)跟進(jìn)和須知的事項(xiàng)以及需要其他部門(mén)配合的事項(xiàng)或者需主管及經(jīng)理協(xié)調(diào)和幫忙跟進(jìn)的事情等將要點(diǎn)記錄下來(lái)，并列入當(dāng)日工作計(jì)劃之中。例如，需部門(mén)內(nèi)部跟進(jìn)和須知的事項(xiàng)，可在開(kāi)班前會(huì)時(shí)給予提出，在工作中給予督導(dǎo)和檢 查落實(shí)情況。再如，需其他部門(mén)協(xié)調(diào)和配合的事項(xiàng)，或者需主管及經(jīng)理幫忙跟進(jìn)事項(xiàng)可以在參加領(lǐng)班集合時(shí)提出來(lái)，并在工作中與其他領(lǐng)班和主管保持聯(lián)系直至將需協(xié)調(diào)的事跟進(jìn)到底。 最后在交接本上簽上日期 (查閱的 )及姓名，表示已閱過(guò)。 檢閱員工考勤： 查閱排班表，看排班表中當(dāng)天考勤情況，班次的員工應(yīng)出勤情況。 根據(jù)當(dāng)天的預(yù)定及實(shí)際情況可臨時(shí)安排某員工休息 (或休息半天 )，但要員工本人同意及上報(bào)主管 (體現(xiàn)以人為本的管理 )。 事先將當(dāng)天的工作任務(wù)給每位應(yīng)出勤的員工大概做一些劃分。 在每月月底批閱員工的考勤，認(rèn)真做好記錄并上交部門(mén)主管。 檢查物料儲(chǔ)備情況： 第一時(shí)間檢查休息廳的面包、西瓜的質(zhì)量情況，對(duì)送過(guò)來(lái)的物料要進(jìn)行簽收及驗(yàn)貨。 查看客用一次用品，布草準(zhǔn)備及儲(chǔ)備情況，其他方面使用東西等等是否齊全。 領(lǐng)取物品按規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取，周一至周六早 09： 0010： 00，周六下午 15： 0016：00，周日庫(kù)房休息。 參加每日領(lǐng)班集合： 早班領(lǐng)班每天早上 8： 50分 (除星期六、日是早上 7： 50 分 )集合。 晚班領(lǐng)班每周為星期一、六、日參加集合時(shí) 間為 15： 40 分。 集合地點(diǎn)：早班在溫泉吧臺(tái)，晚班在員工通道 (特殊情況除外 )。 由低到高的順序橫排站好。 由各位領(lǐng)班提出需協(xié)調(diào)及配合解決的事項(xiàng)，以便主管更好的進(jìn)一步安排工作。 由早班主管集合，且安排和布置當(dāng)天工作以及進(jìn)行三項(xiàng)禮儀分解動(dòng)作和連貫動(dòng)作的培訓(xùn)及宣讀康樂(lè)口號(hào)。 員工集合工作安排： 早班員工每天早為 8： 55 分 (除星期六、日是早上 7： 55 分集合 )。 晚班員工每天下午 15： 50 集合 (特殊情況另行通知 )。 將當(dāng)日應(yīng)出勤的員工集合在一起，注意盡量避免在營(yíng)業(yè)場(chǎng) 所，可在員工通道、地下室及未開(kāi)放營(yíng)業(yè)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行班前例會(huì)。 將所有應(yīng)出勤員工按從低到高的順序橫排站齊。 檢查員工出勤情況是否有遲到或者其他情況者。 依次檢查員工的儀容儀表是否符合要求與標(biāo)準(zhǔn)。 布置當(dāng)天的主題工作，安排工作有側(cè)重點(diǎn)和目標(biāo)性。如微笑服務(wù)或內(nèi)部促銷(xiāo)、與客溝通及安全工作等等。 傳達(dá)當(dāng)日預(yù)定情況，強(qiáng)調(diào)員工和提醒員工一些須知和注意事項(xiàng)。 將一些工作給員工進(jìn)行安排和分配，比如安排一名員工負(fù)責(zé)檢查和準(zhǔn)備崗位的客用物品是否到位，另外安排各崗位員工負(fù)責(zé)崗位的開(kāi)市工作準(zhǔn)備及衛(wèi)生工作，設(shè)備檢查等等。 給員工進(jìn)行三項(xiàng)禮儀的分解動(dòng)作和連貫動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)直至每位員工做到標(biāo)準(zhǔn)合格為止。 帶領(lǐng)員工宣讀康樂(lè)口號(hào)。 必要時(shí)講一句笑話或幽默語(yǔ)句調(diào)節(jié)一下員工的情緒，讓他們?nèi)硇牡耐度氲焦ぷ髦腥?，如還發(fā)現(xiàn)有個(gè)別員工情緒低落或情緒不高時(shí)，應(yīng)在員工集合完后，單獨(dú)找他談一談，詢問(wèn)是否發(fā)生了什么事等等；開(kāi)導(dǎo)此員工，幫助解決一些實(shí)際性問(wèn)題，讓他無(wú)后顧之憂，直到情緒有所轉(zhuǎn)變后才讓他上崗，如因他個(gè)人問(wèn)題仍不能使之轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，可安排員工回宿舍休息 (一天或二天 )去調(diào)節(jié)，直到調(diào)節(jié)好后才上崗工作。 查閱物料： 查閱每日登記的物料消耗情況，看表中的登記數(shù)量與實(shí)際消耗數(shù)量是否相符，并檢查和核對(duì)。 檢查物料剩余和接待客人相使用情況是否相符。 檢查夜班工作： 仔細(xì)檢查夜班員工完成工作情況 (包括晚班領(lǐng)班交代的工作和夜班工作應(yīng)完成的工作情況 )看是否與他所說(shuō)和交接中的相符，以及夜班領(lǐng)班和晚班領(lǐng)班所觀察的相符。 檢查夜班的衛(wèi)生工作完成情況。 將檢查查出的不足和不相吻合的地方給予記錄并給他本人指出來(lái)以便糾正。 檢查物料準(zhǔn)備及設(shè)備檢查工作是否落實(shí)及跟進(jìn)交接。 將 檢查出的不足之處在夜班下班后清楚地寫(xiě)在交接本上，以便他閱讀并將這些不足加以改進(jìn)。 根據(jù)實(shí)際情況給夜班員工考勤兌現(xiàn) (滿分、扣分或加分 )。 二、營(yíng)業(yè)階段 服務(wù)管理 巡視和檢查各崗位是否按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行落實(shí)及執(zhí)行，是否有違規(guī)操作和簡(jiǎn)化服務(wù)操作流程等，給這名員工當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行指正，并示范給他看直到他按標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化操作為止。 對(duì)各崗位員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)的表情、動(dòng)作及語(yǔ)言仔細(xì)觀察，如未按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，將做的不足之處及好的地方給予他幫助和鼓勵(lì)，并觀察他在服務(wù)下一位客人時(shí)的情況，直至做到規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為止， 如給予指正仍未改正的員工將在考勤中兌現(xiàn)。 巡查各個(gè)崗位員工是否在有條件的情況而未做到親情服務(wù)、細(xì)微細(xì)節(jié)服務(wù)或感情化服務(wù)等，監(jiān)督員工是否落實(shí)本部門(mén)的特色服務(wù)，經(jīng)暗示和提醒仍未做到的給予考勤兌現(xiàn)。 檢查各崗位員工工作中是否每時(shí)每刻都保持微笑，特別是在對(duì)客服務(wù)之中，給那些心不在焉的員工或無(wú)微笑的員工以提醒和暗示，如仍未能改變過(guò)來(lái)，給予考勤兌現(xiàn)。 必要時(shí)給每個(gè)班次設(shè)立一個(gè)服務(wù)標(biāo)兵出來(lái)。當(dāng)然，這個(gè)服務(wù)標(biāo)兵，要求各方面都得是做得最規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的，要求各崗位員工向服務(wù)標(biāo)兵及優(yōu)秀員工靠攏且由服務(wù)標(biāo)兵和優(yōu)秀員 工帶頭將服務(wù)工作做到最好，并在工作中幫助和協(xié)助領(lǐng)班了解、發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問(wèn)題并及時(shí)協(xié)助領(lǐng)班解決問(wèn)題。 在巡查和督導(dǎo)工作中將所有發(fā)現(xiàn)的不足和好的方面做好記錄，并在下班前開(kāi)班后會(huì)時(shí)給予總結(jié)，以鼓勵(lì)員工和幫助員工改正一些共性問(wèn)題。 紀(jì)律管理： 各崗位員工不可隨意出現(xiàn)脫崗和串崗的現(xiàn)象。 在崗員工在崗位上時(shí)一律遵守崗位的相關(guān)和紀(jì)律方面的規(guī)章制度，在工作中員工相互監(jiān)督，以及領(lǐng)班不定時(shí)巡崗檢查，如發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，可根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重對(duì)當(dāng)事員工給予一定處罰和教育，原則上是要求本著公司，以人為本，嚴(yán)濟(jì)結(jié)合的 管理，以達(dá)到教育員工、幫助員工的目的。 員工在服務(wù)當(dāng)中如拾到客人的遺留物品 (不管物品是否貴重 )都得立即交當(dāng)值領(lǐng)班或主管做好登記，方便客人查找。 衛(wèi)生管理： 在營(yíng)業(yè)期間，不定時(shí)的進(jìn)行檢查各崗位員工的衛(wèi)生工作，要求做到高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)?；覍⑿l(wèi)生工作分配到人，責(zé)任到人，平日衛(wèi)生可專(zhuān)門(mén)安排一名負(fù)責(zé)人進(jìn)行全方位的督導(dǎo)和巡查，及時(shí)跟進(jìn)。 如領(lǐng)班在巡查崗位衛(wèi)生查出問(wèn)題時(shí)，可根據(jù)情況對(duì)各崗位相關(guān)員工的考勤兌現(xiàn)，以更好地提高員工的積極性，具體細(xì)則可參照衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 將所有的衛(wèi)生工作按周期進(jìn) 行分類(lèi)，將需周期性完成的衛(wèi)生工作列入周計(jì)劃或月計(jì)劃衛(wèi)生。并將這些周計(jì)劃衛(wèi)生或月計(jì)劃衛(wèi)生合理進(jìn)行分配，列一張表格注明什么時(shí)候由哪個(gè)班次的員工去完成，且在實(shí)際工作中具體落實(shí)和督導(dǎo)并檢查落實(shí)的情況。 在周三將所有衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行全方面、全方位的清理保養(yǎng)，對(duì)周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行檢查是否達(dá)標(biāo)并予以跟進(jìn)，在周四上午將對(duì)這些所搞衛(wèi)生項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查和跟進(jìn)，以真正達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，迎接康樂(lè)部 12： 30分衛(wèi)生大檢查。 儀容儀表管理： 在開(kāi)班前會(huì)時(shí)對(duì)所有出勤員工儀容儀表進(jìn)行全方位的檢查，衣著、鞋襪是否符合要求，有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工 號(hào)牌，有無(wú)佩戴除手表和定婚飾物外的飾物和手機(jī)等，是否已涂口紅等等。細(xì)則參照部門(mén)儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)。 隔一段時(shí)間對(duì)員工的儀容儀表進(jìn)行抽查看是否合格，如不合格根據(jù)情況給予提醒或考勤兌現(xiàn)等。 在每天開(kāi)班后會(huì)時(shí)，統(tǒng)一進(jìn)行全方位的檢查，按照儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)。 物料管理： 嚴(yán)格控制好水吧員對(duì)西瓜、面包的控制，杜絕浪費(fèi)情況，按規(guī)范程序操作，保證食品衛(wèi)生。 在營(yíng)業(yè)當(dāng)中對(duì)物料及