【文章內容簡介】 店員提高專業(yè)技能，具體為： a、根據店面新老店員的實際情況制定有針對性的培訓計劃； b、培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。 c、根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業(yè)績； （4）會員管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為； a、根據店內會員管理制度，店長或儲備店長做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確； b、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，店長做好顧客的回訪工作； c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動； d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數，增加到店人數； （5） 銷售管理：根據店面的實際情況做好店內的業(yè)績管理工作，具體工作為： a、根據店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標； b、根據銷售計劃，制定相適應當地消費情況的促銷方案，并上報公司批準； c、根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，根據員工表現(xiàn)情況進行獎勵。 d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決； 儲備店長：儲備店長作為直營店的儲備人才，在公司及店長的領導下開展工作，協(xié)助店長做好店面的各項管理工作。 資深店員：店員是直營店的基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為： （1） 嚴格遵守連鎖店員工日常工作規(guī)范； （2） 努力學習專業(yè)及產品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧； （3） 深入領會直營店的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作； （4） 服從店長工作安排，完成店長下達的銷售指標； （5） 做好店內產品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。（6）服務態(tài)度要微笑熱情。 II、直營店店面工作流程 一、店長一日工作流程 （一）營業(yè)前 1）組織交接班會議的召開： a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）； b、傳達公司重要文件及通知； c、昨日營業(yè)狀況確認、分析； d、針對營業(yè)問題，指示有關人員改善； e、分配當日工作計劃。 2）店內狀況確認： a、店面、背柜、中島、試用裝及試妝用品的衛(wèi)生清潔情況； b、店內貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等； c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況； d、暢銷貨品的儲備及展示確認。 （二）營業(yè)期間 A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備?。?1） 記錄當天交接班會議日志； 2） 顧客資料的整理、錄入及店務通會員的分析管理； 3） 時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產品是否短缺，提醒店員補上； 4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正； 5） 監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹； 6） 對實習店員工作進行相應的指導和培訓； 7） 安排正式店員對專業(yè)知識的鞏固學習； 8） 安排員工輪流在店鋪出入口周圍派發(fā)產品小樣或宣傳單，吸引顧客到店（針對人流量少的店面）； 9） 贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務； 10）接收貨品，準備清點并及時入庫，與店務通核對； 11）時刻維持店內的衛(wèi)生狀況； 12）合理安排員工輪流用餐。B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績！） （1） 準備記錄直營店的每一位顧客，提供店面到店人數水平值； （2） 隨時幫助實習店員的銷售，提高實習店員的銷售能力； （3） 激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調整銷售計劃； （4） 緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值； （5） 時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力； （6） 處理營業(yè)中顧客投訴； （7） 服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。 （8） 空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范產品丟失； （三）營業(yè)結束 （1） 各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標； （2） 收銀現(xiàn)金（除儲備金外每日16：00前，由店長或儲備店長將當日現(xiàn)金整存到指定銀行） （3） 安排衛(wèi)生的打掃； （4） 收回店外物品； （5） 關閉電腦、電務通、小票機、POS機、電源開關等； （6） 打下班卡，鎖門并離開店鋪。 III、直營店薪金及晉級制度 二、員工晉級制度 每個店內的員工都根據工作能力及工作經驗分為五個級別，分別為實習店員、正式店員、資深店員、儲備店長和店長，公司將給制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。 實習店員上崗條件為： （1）實習期間無遲到早退情況； （2）通過店內的相關培訓考核，掌握基本的產品知識和銷售服務流程。實習店員轉為正式店員的條件為： （1）工作滿二個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次； （2）工作期滿通過公司相關的專業(yè)知識及產品考核； （3）熟練應用服務禮儀，無顧客投訴； （4）每月完成個人銷售任務的80％以上。 正式店員和資深店員晉升儲備店長： （1）每月均能超額完成銷售任務，個人銷售能力較強； （2）工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上； （3）對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務； （4）有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用； （5）對相關的專業(yè)知識及產品能夠熟練應用； （6）具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。 儲備店長晉升店長： （1）成為儲備店長必須工作達到6月以上； （2）熟悉直營店店鋪的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面； （3）能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給店員起到良好的帶頭表率作用； （4）具備領導、溝通及協(xié)調能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長在店內形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍； （5）具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務達到銷售目的； （6）能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務、銷售技巧 IV、直營店基本管理制度 一、店員工管理行為準則 嚴格執(zhí)行公司相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工； 工作之前必須把分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、背柜、中島柜、產品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)分擔區(qū)衛(wèi)生不合格，罰款10元； 工作前必須穿著統(tǒng)一制服，腳穿工作鞋，店長事先安排，不聽警告者，店長有權對當事人罰款10元；員工在工作前必須要統(tǒng)一化妝帶妝上崗，妝容得體大方（眉毛、眼睛、臉頰、嘴巴，缺少一處罰10元），不化妝一經發(fā)現(xiàn)罰款20元； 工作時應精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅，除培訓、整理、填寫資料外不坐咨詢臺，違者罰款10元； 員工禁止在工作時間發(fā)信息，不在工作期間尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無關的電話，一經發(fā)現(xiàn)罰款20元，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3次取消晉級資格； 店員在接待顧客時，須微笑及親切迎接，了解顧客的需求 當班員工須極力配合店長（儲備店長）的工作安排，如因不聽店長（儲備店長）工作安排而造成店鋪或公司損失（不良影響）的，一經核實，口頭警告一次，并扣罰20元。如多次教導不聽，嚴重警告一次，并扣罰50元，第三次開除處理； 如日常店鋪工作中有存在問題的，所有員工統(tǒng)一向店長反映，由店長統(tǒng)籌并以書面形式向部門主管反映，并提出解決方案，如做出一些不利于團結且影響店鋪營運的事，一經核實罰款50元，二次開除； 有意怠慢工作或工作不努力，不認真負責，沒有完成店長分配的工作任務，將負面情緒帶到工作中降低服務標準，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴重，罰款20－100元，一次口頭警告，二次開除處理； 1員工在銷售給顧客產品時，必須提醒顧客登記，不登記者罰款5元，顧客交款必須上交收銀臺，員工不得私自收款，若發(fā)現(xiàn)產品的10倍以上罰款； 1有損直營店形象利益，泄漏直營店機密，按情節(jié)輕重罰款50～100元，嚴重者開除； 1執(zhí)行制度中所罰的所有款項都開具罰款單，設立臺賬，所有款項用于獎勵各方面成績優(yōu)異者； 1因工作問題開除的員工，不得在直營店二次錄用。 二、考勤制度 每日上班時間采取兩班或三班替換制，每月安排4天休息； 具體上班時間是：全天班：10：00－－22：00，每周休一天； 三班替換制：早班：9：30－16：30，晚班15：00－22：00；中班12：00－18：30 員工需提前15分鐘到店，為店內開門營業(yè)做準備，交接班時產品必須核準清楚方可離開，整理產品及銷售，當日工作必須日清日結。 考勤要求 （1）、直營店全體員工實施店務通打卡，每日上下班均須打卡，上班及下班各1次。晚于9：45或者15:00分到店都視為遲到，早于16：30或22：00視為早退。出勤必須親自打卡，凡是托人或代人打卡者，經查明屬實，第一次予以警告，代打雙方當天算曠工扣除雙倍工資并取消績效考核獎金，第二次除代打雙方當天算曠工扣除雙倍工資外，公司將與代打卡雙方依照規(guī)定解除勞動關系并不支付任何賠償； （2）、關于漏打卡、未帶卡或卡遺失等情況的處理： a、漏打卡或未帶卡：填寫《考勤簽到》并經部門負責人審批后生效。 b、卡遺失：需到人事部填寫《考勤簽到》并經部門負責人審批后生效，補辦卡需繳納工本費。 漏打卡、未帶卡情況一個月只允許簽卡4次（1個時間點算1次）。超過4次無論何種理由均按照未打卡處理，當日考勤為零，不計發(fā)當日工資及補貼。 （3）、考勤時間設置標準：考勤以店務通打卡記錄為準，考勤時間以人事部考勤系統(tǒng)時間為唯一標準；此考勤系統(tǒng)時間由人事部定期與北京時間校對，IT部IT專員負責監(jiān)督與抽查。 病假扣發(fā)當天日工資及當天店內業(yè)績提成，不得遲于當天營業(yè)前電話通知店長，事后持市級以上醫(yī)院病歷及病假條補填請假單，否則以曠工處罰； 事假以一個班次（7個小時）為單位，不足7個小時的，不允許請假，允許讓同事代班，同事之間代班一個月不可超過2次； 事假扣發(fā)當天日工資及當天店內業(yè)績提成，必須提前一天以書面形式向店長申請，特殊情況必須營業(yè)前電話通知店長，事后補填請假單。每月不得超過兩次，兩次視曠工處罰； 無任何原因沒經請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次普通員工罰100元，儲備店長及店長罰200元。 加班按1小時為單位計算，由店長統(tǒng)計并在當月考勤排班按鐘補回，如特殊情況可延遲到次月，逾期失效。 三、衛(wèi)生制度 衛(wèi)生標準 （1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈； （2）貨架內外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈； （3）顧客試用產品后的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上； （4）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品； （5）試用裝保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置； （6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。洗手池及鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西； （7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責，公共區(qū)域由店長安排輪流負責，并達到上述要求，收銀臺及設備由收銀員負責。 檢查監(jiān)督制度：直營店的衛(wèi)生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。 四、績效管理 直營店銷售計劃制定 （1）各店應根據當季到店人數、店鋪成交率、店鋪單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天； （2）該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額； （3）應根據實際銷售情況對暢銷商品、滯銷商品進行分析，并對促銷活動提出建議； （4）各店銷售計劃要上交理督導和經理，經審批后方可執(zhí)行。 人員個人計劃制定 （1）每一員工應根據總的銷售計劃和個人負責的品牌情況制定合理的個人的月銷售計劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率； （2）每個員工經常要分析自己的銷售額和顧客成交率，經常與其他員工進行對比分析，找出不足原因； （3）每周在周會上對完成銷售計劃的情況進行分析，對整月計劃隨時進行調整。 銷售計劃執(zhí)行 各店應根據銷售計劃認真執(zhí)行，店長應對每天產品的計劃執(zhí)行情況作出總結，分析各產品的銷售，對計劃的執(zhí)行情況進行分析。 執(zhí)行情況分析 （1）每周、每月每位店員要對店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵； （2）店長對整個直營店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況對上級主管作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到店鋪及自身的考核及評選。 績效考核及獎勵、處罰 （1）可根據直營店實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對連續(xù)冠軍的員工進行合理獎勵； （2）對于長時間（三個月）銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降級或解聘處罰；V、貨品管理 一、進銷存管理 直營店庫存商品的流轉程序為：從公司進貨―驗收―入庫存―銷售（出庫）； 直營店商品驗收入庫工作由店長負責監(jiān)督，資深店員具體執(zhí)行，應根據商品出庫單明細仔細核對商品數量、品名、規(guī)格及價格，由店長將核對無誤的商品通過系統(tǒng)輸入庫存。要保證所有商品及時入庫，嚴格禁止不入庫就銷售或后補入庫單的行為； 直營店店內所有庫存由店長統(tǒng)一管理，產品出樣要由店長持空瓶申請換新并填寫庫存商品調撥單于經經理批準，并及時入帳。 出樣要嚴格遵守先進先出，生產日期在前的先出原則。一般情況下，銷售也應以先進先出的原則來銷售，避免積壓生產日期長的產品而影響銷售； 顧客選購完所需的商品后，店員應引導顧客攜帶貨品至收銀臺，由正式店員掃描貨品上的條碼在店務通系統(tǒng)上完成銷售，顧客確認付款后，將收銀小票和商品裝入包裝袋交予顧客； 若贈送贈品給顧客，也要進行登記進行下帳，過程同一般銷