現(xiàn)代酒店賓館規(guī)范化管理百寶箱(編輯修改稿)
2025-05-09 07:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 九、團隊離店行李服務(wù)流程客人行李員行李處領(lǐng)班開始要求收取行李①確認團隊情況②收取行李記錄行李件數(shù)搬運行李存放行李幫助賓客離店離店結(jié)束統(tǒng)計行李件數(shù)③確認行李件數(shù)配合第四章 客房部規(guī)范化管理一、 某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)客房部經(jīng)理客房中心主管客房樓層主管辦公室助理客房中心領(lǐng)班值班員聯(lián)絡(luò)員樓層早班領(lǐng)班樓層中班領(lǐng)班樓層晚班領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員文員庫房管理員二、客房檢修工作流程工程部值班員樓層服務(wù)員客房中心值班員客房中心聯(lián)絡(luò)員開始①客房檢查②需要修理否填寫維修工作單通知客房中心③大修否通知工程部檢修組織檢修發(fā)布房屋待修通知④維修檢查登記備案結(jié)束是否是否三、客人換房工作流程客人客房部前廳部開始提出換房要求問清客人情況①查詢房間②合適否重新安排房間向客人說明情況③需要行李服務(wù)否收回原房卡、鑰匙發(fā)新房卡、鑰匙協(xié)助搬運行李房卡鑰匙交前廳交回原房卡、鑰匙調(diào)整住房信息通知相關(guān)部門更改相關(guān)表單結(jié)束四、遺留物品處理工作流程相關(guān)部門大堂副理客房中心聯(lián)絡(luò)員樓層服務(wù)員開始發(fā)現(xiàn)遺留物品①通知聯(lián)絡(luò)員②聯(lián)系客人登記并報大堂副理③填寫招領(lǐng)單聯(lián)系到否查找線索聯(lián)系到否送還失主④保管遺留物品資料歸檔結(jié)束否是否是五、客人投訴處理工作流程客人客房部相關(guān)部門開始提出投訴記錄投訴信息傾聽客人投訴①核實投訴內(nèi)容協(xié) 助客人責任否③說明原因②查清事實及時處理形成處理結(jié)果④征求客人意見滿意否相關(guān)資料存檔結(jié)束是否是否 第五章 管家部規(guī)范化管理一、 管家部組織結(jié)構(gòu)圖行政管家公共區(qū)域領(lǐng)班洗衣房經(jīng)理洗燙主管布草主管水洗領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng)班大堂領(lǐng)班文員公共區(qū)域主管布草洗滌領(lǐng)班布草折燙領(lǐng)班清潔主管清潔班班長防疫班班長大堂衛(wèi)生班班長內(nèi)部衛(wèi)生班班長綠化主管室內(nèi)庭園班班長室外庭園班班長衛(wèi)生主管花房班班長二、客衣洗滌工作流程客房部接聽客衣洗滌電話洗衣員客人開始①收取客衣②檢查客衣、將客衣分類③客衣去漬傳達客衣洗滌需求④選擇洗滌方式⑤洗滌⑥脫水、脫液熨燙結(jié)束⑦烘干、取出衣服提出客衣洗滌需求熨燙人員三、布草水洗工作流程布草主管洗衣員相關(guān)部門開始①收集臟布草安排布草收取工作配合臟布草收集工作②分檢布草④洗滌⑤烘干或晾曬熨燙人員熨燙結(jié)束③洗滌準備四、客房布草平燙工作流程熨燙人員洗衣員相關(guān)部門①準備客房布草平燙②分檢床單、臺布④收疊床單、臺布⑤平燙枕袋⑦平整毛巾分類、按數(shù)量放置⑧運送、交接干凈布草結(jié)束交接干凈布草開始傳送洗凈后的客房布草收疊人員③平燙床單、臺布⑥收疊枕袋第六章 康樂部規(guī)范化管理一、 康樂部組織結(jié)構(gòu)圖 游泳池主管健身房主管桑拿室主管各球室主管棋牌室主管球類棋牌中心副經(jīng)理游泳健身中心副經(jīng)理美容美發(fā)主管休閑娛樂中心副經(jīng)理歌舞廳主管游戲室主管保健室醫(yī)師康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理助理美容師發(fā)型師釣魚室主管二、健身房服務(wù)工作流程否能付賬健身房收銀員健身房服務(wù)員客人前廳收銀員迎接客人來到健身房③引導客人做健身準備準備完畢①上崗準備②做客人健身登記準備健身開始④提供健身服務(wù)掛賬付賬掛賬請客人簽單簽單結(jié)束⑥送別客人能否掛賬⑤引導客人結(jié)賬請客人核對賬單為客人找零或刷卡與前臺收銀員核實三、桑拿室服務(wù)工作流程收銀員桑拿室服務(wù)員客人班前準備①接待準備②迎接客人③為客人提供服務(wù)客人光臨⑥清理桑拿室④引領(lǐng)客人結(jié)賬結(jié)束請客人對賬⑤送別客人簽單開始四、美容室服務(wù)工作流程收銀員美容師美容助理開始①查看預約登記用品準備和消毒②美容準備來客接待引導付款結(jié)束填寫營業(yè)報表提出服務(wù)要求做好服務(wù)準備介紹服務(wù)項目確定服務(wù)項目皮膚檢測③選擇用品和方法提出意見客人④選擇付款方式⑤核對、結(jié)賬提供美容服務(wù)五、美發(fā)室服務(wù)工作流程收銀員美發(fā)師美發(fā)助理①介紹美發(fā)師到店引導付款結(jié)束填寫營業(yè)報表檢測發(fā)質(zhì)②提出美發(fā)建議洗頭客人④選擇付款方式提出美發(fā)要求③介紹注意事項清理服務(wù)區(qū)提供美發(fā)服務(wù)選擇美發(fā)師開始接待客人⑥送客⑤核對、結(jié)賬確定美發(fā)項目和用品六、歌舞廳服務(wù)工作流程收銀員音響師服務(wù)員補充酒水飲料安排客人就座客人到廳客人詢問客人服務(wù)要求③播放視盤唱盤調(diào)整音量音質(zhì)檢測音響設(shè)備引導付款選擇付款方式④衛(wèi)生清理填寫工作記錄②迎接客人①服務(wù)用品準備和擺放結(jié)束開具發(fā)票效果調(diào)試
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