【文章內(nèi)容簡介】 積大、品種單一的商品，應(yīng)該每天盤點；對于價格低、體積小、交易頻繁、品種眾多的商品，則應(yīng)該每月盤點。為了提高商品盤點工作的質(zhì)量，一般應(yīng)作好以下幾項工作：(1)加強(qiáng)商品的日常管理。商品擺設(shè)、陳列要有固定貨位，同類商品不同規(guī)格要有序堆放，避免串號混同等。(2)作好盤點的準(zhǔn)備工作主要是做到“三清、兩符”。三清是有票證數(shù)清、現(xiàn)金點清、往來手續(xù)結(jié)清；兩符是賬賬(即部門賬和柜組賬)相符、賬單(即賬與有關(guān)單據(jù))相符。(3)采用先進(jìn)的盤點方法一般可采用復(fù)式平行盤點法，即組織兩套班子，平行盤點，互相核對復(fù)查的盤點方法。培訓(xùn)練習(xí)10商品提示的技巧商品提示主要是指對客人提出觸摸商品，進(jìn)一步仔細(xì)觀察、了解商品的建議，也可以適當(dāng)提出一些微妙的建議，來巧妙地說明其用途。因此，在進(jìn)行初次接觸后，營業(yè)員就應(yīng)向客人主動提出建議，如“您 可以試穿一下”，“我給您拿出來仔細(xì)看”，讓其有機(jī)會能觸摸商品，切實感受商品。當(dāng)然，這個過程也要針對不同顧客采用不同地提示方式，但總的原則是不要推進(jìn)過快。第二節(jié)商場服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店商場部全體員工培訓(xùn)目的 提升商場部員工的服務(wù)質(zhì)量，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)要點 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容影響服務(wù)質(zhì)量的因素提高服務(wù)質(zhì)量的途徑一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容不少人認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量就是對客人態(tài)度好些，這是不全面的。根據(jù)現(xiàn)代商業(yè)的要求，服務(wù)態(tài)度只是服務(wù)質(zhì)量的一個方面。完整的服務(wù)質(zhì)量有三項內(nèi)容：客人能買到稱心如意的商品；客人能舒適方便地買到商品；客人能高興地買到商品。簡言之，就是商品稱心、環(huán)境舒適、態(tài)度良好。有一家大商場提出了“三個第一流”（即商品質(zhì)量第一流、環(huán)境設(shè)施第一流、服務(wù)態(tài)度第一流）的戰(zhàn)略目標(biāo)，算是理解了服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的真諦。如果商場環(huán)境幽雅、設(shè)備齊全，營業(yè)員和藹可親、態(tài)度很好，可客人就是買不到稱心的商品，這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎？或者，商場部的商品琳瑯滿目、質(zhì)優(yōu)價廉，但商場部的布局混亂、擁擠不堪，甚至營業(yè)員隨意斥罵客人，態(tài)度惡劣，客人即使能買到稱心的商品，心情也不會愉快，這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎？因此，商品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度三者是一個有機(jī)整體，缺一不可。可見服務(wù)質(zhì)量不僅是營業(yè)員的問題，而是需要商場部領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和多方面的業(yè)務(wù)人員，甚至勤雜人員的共同努力，這是一個系統(tǒng)工程。因此，商場部服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)是要采取多種組織技術(shù)措施，消除不利因素，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，但歸納起來，有客觀和主觀兩個方面：(1)從客觀方面說，有工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展水平，國民經(jīng)濟(jì)的綜合平衡，商業(yè)網(wǎng)點、售貨人員與本地區(qū)服務(wù)對象的人口比例，國民經(jīng)濟(jì)技術(shù)設(shè)備現(xiàn)代化程度、整個社會的道德風(fēng)尚和人際關(guān)系協(xié)調(diào)程度等等。(2)從主觀方面來說，有商場部的經(jīng)營管理水平，商場部管理人員的素質(zhì)，商場部的商品結(jié)構(gòu)狀況，商場部的物質(zhì)設(shè)備狀況，售貨員的思想政治覺悟與業(yè)務(wù)技術(shù)水平，商品的經(jīng)營方式與方法，商店的勞動組織、營業(yè)時間與上班形式等等。三、提高服務(wù)質(zhì)量的途徑組織適銷對路、價格適宜的商品，是提高服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，必須根據(jù)市場貨源和客人需要，及時購進(jìn)適銷對路、數(shù)量充足的商品。對季節(jié)性商品要提前儲備，迎季上市，并根據(jù)上級批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍，制訂商品目錄定期進(jìn)行檢查。如果斷檔脫銷應(yīng)立即補(bǔ)齊。對常年經(jīng)營的商品也應(yīng)經(jīng)常檢查規(guī)格、花色，滿足客人需要。另外，要嚴(yán)格把住商品質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁偽劣假冒商品上柜。商品上柜前應(yīng)再次進(jìn)行檢驗，特別是對食品和藥品，腐爛變質(zhì)、過期失效的絕對不能出售。同時對價格也一定要嚴(yán)格按照主管部門的規(guī)定執(zhí)行。作為酒店商場部，在經(jīng)營品種上要適合酒店內(nèi)外客人的需要，重點經(jīng)營高、中檔商品，匯集本地區(qū)乃至全國的適銷旅游商品為廣大客人提供一流產(chǎn)品。方便客人購買，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。酒店商場部經(jīng)營的品種較多，銷售對象千差萬別。這就要求按照經(jīng)營商品的特點和服務(wù)對象的特點，采取多種售貨方式，最大限度地便利客人購買。(1)營業(yè)時間和營業(yè)員上班形式要符合酒店客人的流動規(guī)律。這就要求商場部合理組織和調(diào)配勞動力，盡量減少客人購買商品耗費的時間，避免排隊等候。(2)作好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括商品的準(zhǔn)備和工作現(xiàn)場的準(zhǔn)備兩部分。商品的準(zhǔn)備，就是對有些商品進(jìn)行挑選、清洗、分等、分包、整理、裝配、修飾等工作，以減少銷售時所耗的時間，從而提高服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)場的準(zhǔn)備，就是指在營業(yè)前審查營業(yè)現(xiàn)場貨架柜臺的商品定額，檢查商品的標(biāo)簽，準(zhǔn)備好售貨工具，檢查商品陳列是否豐滿、整潔、美觀，商品擺放是否適當(dāng)、備好收款找零現(xiàn)金，作好商場部的清潔衛(wèi)生工作，給客人以整齊、清潔的的現(xiàn)場印象，方便客人購買。(3)改進(jìn)和完善售貨方式和服務(wù)項目。在商場售貨現(xiàn)場，可以根據(jù)不同商品的具體情況，有的實行一條龍柜臺式售貨，有的以敞開售貨或開辟超市，還可開辦一些函購郵寄、代辦托運、上門售貨等業(yè)務(wù)。在售貨營業(yè)場地為使消費者感到舒適，可以相應(yīng)設(shè)立一些休息場所、咖啡廳和游樂場。通過這些多功能服務(wù)，可以吸引更多的消費者，為提高經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造條件。提高營業(yè)員的服務(wù)水平是提高服務(wù)質(zhì)量的特征。營業(yè)員除需具備應(yīng)有的為客人服務(wù)的職業(yè)道德外，還應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)技能，練好基本功。營業(yè)員的基本功概括起來為：站、拿、放、包、扎、算六項內(nèi)容。站，是營業(yè)員基本功之一，這是必要的條件，要求姿勢端正、思想集中，聚精會神地準(zhǔn)備接待客人；拿，要動作敏捷，“十拿九準(zhǔn)”，要讓客人看清楚商品的特點；放，要輕快，要不發(fā)出聲音或損壞商品，不可亂拿亂放；包、扎要結(jié)實、美觀、大方，節(jié)省包裝材料；算，是商品成交最后一道工序，既要快又要準(zhǔn)，唱收唱付，當(dāng)面向客人交待清楚。另外，稱重、量尺也是營業(yè)員基本功的一項重要內(nèi)容，要求做到快、準(zhǔn)、凈，給顧客一種利索的感覺。同時，營業(yè)員需要掌握豐富的商品知識，熟悉所經(jīng)營商品的名稱、規(guī)格、用途、價格、產(chǎn)地、原料、結(jié)構(gòu)，并具有一定的使用和保管方面的知識。提高服務(wù)質(zhì)量，需要掌握客人心理和講究語言藝術(shù)，它是對營業(yè)員思維和表達(dá)能力方面的要求。由于客人的年齡、職業(yè)、性別、國別、心理的不同，他們對商品的要求也有不同的特點，所以在接待客人時要觀察他們不同的愛好，恰如其分地進(jìn)行接待。接待國際客人應(yīng)用客人國別的語種；接待國內(nèi)同胞用普通話，最好還能說幾種方言；接待聾啞客人最好能略懂一些啞語，這樣客人更會感到親切。營業(yè)越是忙，越要頭腦清醒，做到“人未到，眼神到；貨未遞，話先到”、“接一答二照顧三”，防止簡單生硬、粗暴無理。營業(yè)員接待客人，同樣的事情用不同的語言會產(chǎn)生不同的效果。向客人介紹商品或回答客人提出的問題時，語言要簡略，掌握好態(tài)度和音調(diào)。講話不要過快或過慢；聲音不要過高或過低，要顯得自然、親切、和藹、有問必答。使用的語言須因人而異，根據(jù)當(dāng)時客人的心理變化，找出恰當(dāng)?shù)恼Z言，把話說清楚，減少并力爭清除不必要的誤會，很快地達(dá)到商品成交的目的，