杭州龍湖投訴管理制度(編輯修改稿)
2025-05-09 03:42 本頁面
【文章內容簡介】 0。 銷售承諾或銷售服務類投訴。（一般在銷售后交付前發(fā)生）4客戶提出5000元以上的經(jīng)濟賠償或客戶對處理不認可。地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理接收此投訴（一個工作日內），查看報事投訴紀錄。向項目營銷經(jīng)理了解客戶情況。（一個工作日）擬定處理方案（包括整改方案、談判方案和賠付方案），并報項目總監(jiān)、總經(jīng)理審批（三個工作日）特殊情況除外。與業(yè)主溝通并達成共識。組織實施。項目客戶經(jīng)理5000元以上20000元以下的補償，由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案，營銷總監(jiān)、財務總監(jiān)、項目總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。20000元以上的補償，由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案，營銷總監(jiān)、財務總監(jiān)、項目總監(jiān)、總經(jīng)理審核，報集團賠付處理委員會審批。處理完畢在投訴處理完畢后7個工作日內，進行回訪。項目客戶經(jīng)理步驟工作內容崗位備注客戶投訴物業(yè)接到報事后，24小時內與項目客戶經(jīng)理聯(lián)系，了解詳情。物業(yè)客戶經(jīng)理通知項目團隊項目客戶經(jīng)理接投訴后，24小時內向項目營銷經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理聯(lián)系，了解情況。項目研發(fā)經(jīng)理在24小時內收集有關該投訴的相關情況，包括但不限于設計圖、竣工圖、設計變更、銷售道具等。項目研發(fā)經(jīng)理在48小時內與項目客項目客戶經(jīng)理/營銷經(jīng)理／研發(fā)經(jīng)理5000元以下的補償由地產(chǎn)客戶中心項目客戶經(jīng)理擬定補償方案，項目研發(fā)經(jīng)理審核，研發(fā)總監(jiān)、項目總監(jiān)審批，抄送總經(jīng)理。指定研發(fā)人員負責對投訴的跟蹤、協(xié)調和處理。5規(guī)劃設計類投訴。（一般在交付后發(fā)生）處理原則：竣工交房項目，若該項目團隊存在，則業(yè)主報事由項目總監(jiān)或研發(fā)經(jīng)理指定配合物業(yè)、營銷等部門對投訴進行跟蹤、協(xié)調和處理；若項目團隊已撤消，則由研發(fā)部職能經(jīng)理戶經(jīng)理溝通，提出解決方案。組織與業(yè)主的溝通并達成共識。組織實施?？蛻籼岢鲑r償或對處理不認可項目客戶經(jīng)理收到投訴后，在24小時內查看投訴記錄。向項目研發(fā)經(jīng)理、項目總監(jiān)了解情況，向項目營銷經(jīng)理了解客戶背景及購房承諾、銷售道具等。（48小時內）擬定處理方案（包括整改方案、談判方案和賠付方案），并報項目總監(jiān)、總經(jīng)理審批（三個工作日）特殊情況除外。與業(yè)主溝通并達成共識。組織實施。項目客戶經(jīng)理5000元以上20000元以下的補償，由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案，研發(fā)總監(jiān)、財務總監(jiān)、項目總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。20000元以上的補償，由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案，研發(fā)總監(jiān)、財務總監(jiān)、項目總監(jiān)、總經(jīng)理審核，報集團賠付處理委員會審批。處理完畢投訴處理完畢7個工作日，進行回訪項目客戶經(jīng)理物業(yè)管理類投訴詳見《龍湖物業(yè)報事管理制度》五、投訴處理的原則：及時原則,換位思考：將客戶所投訴的事項當成是自已所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。了解住戶需求，以正確的心態(tài)應對。先處理心情，后處理事情：主動介紹自己，對客戶的遭遇表示同情，安撫客戶的情緒，耐心傾聽客戶的投訴意見。詳細記錄客戶所陳述的事由，以備查詢：留下客戶聯(lián)系方式，并說明將在最短的時間內回復處理結果。六、投訴協(xié)調技巧： 充分準備：回復客戶前，應通過查閱現(xiàn)場照片
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