【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)準(zhǔn)變成重人的標(biāo)準(zhǔn)。不僅要讓物質(zhì)條件達(dá)標(biāo),更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。F、把個(gè)人或部門標(biāo)準(zhǔn)變成系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷是以系統(tǒng)達(dá)標(biāo)為目的,系統(tǒng)中有一個(gè)人出錯(cuò),一個(gè)部門拖后,整體就出現(xiàn)缺陷。當(dāng)客戶挑剔時(shí),把他們當(dāng)作最好的老師。 13改變重心:抓工作重心就是抓主要矛盾。會(huì)抓重心的人事半功倍,不會(huì)抓重心的人,事倍功半。改變工作重心關(guān)鍵是把預(yù)防落實(shí)到工作中去,具體有三個(gè)方面:A、工作上: 將馬后炮變?yōu)轭A(yù)先防范,把錯(cuò)了——再想——再改變?yōu)橄雽?duì)——預(yù)防——再做。B、人員上: 在全員參與中突出骨干這一重點(diǎn),使預(yù)先防范有組織保證。要求員工做到的,干部要首先做到,員工做不到的干部要承擔(dān)責(zé)任。C、系統(tǒng)上:突出三先: 信息為先導(dǎo),技術(shù)為先鋒,保障要先行,使預(yù)先防范有系統(tǒng)保證。如何改變工作重心呢?即思路調(diào)序,將預(yù)防落實(shí)在計(jì)劃上。流程再造,將優(yōu)化落實(shí)在程序上。工作到位,將重點(diǎn)落實(shí)在行動(dòng)上。中小企業(yè)聯(lián)盟14改變行為: 改變行為是所有變革的落腳點(diǎn),因?yàn)楦淖冃闹鞘且哉_的思路指導(dǎo)行為。改變機(jī)制是以政策制度規(guī)范行為:改變組織是在群體互動(dòng)中保證行為的正確性。改變目標(biāo)是以明確的方向引導(dǎo)行為。改變重心強(qiáng)調(diào)了行為的走向。而改變行為最有效的方式是:對(duì)個(gè)體行為,要通過教育培訓(xùn),激勵(lì)等手段,調(diào)整到零缺陷的狀態(tài)。將憑個(gè)人好惡做事變成按零缺陷理念指導(dǎo)做事。將按個(gè)人習(xí)慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事。將我做了任務(wù)式變成我做到位零缺陷式?？傊?通過理念更新,工作方法及技能提升,將零缺陷的要求變成員工習(xí)慣性動(dòng)作。以上六個(gè)方面的改變,從全局和根基上為實(shí)現(xiàn)零缺陷作好了思想、組織、制度、標(biāo)準(zhǔn)、方式上的準(zhǔn)備,它們之間不是相互割裂而是相互聯(lián)系的,許多工作應(yīng)并列進(jìn)行。是不是完成了六個(gè)改變就能達(dá)到零缺陷呢?不是,實(shí)現(xiàn)零缺陷還有更重要的工作在后面,也就是把零缺陷的四項(xiàng)基本原則,認(rèn)真地落實(shí)到流程和工作中去。過程優(yōu)化流程再造15過程控制: 克勞士比把業(yè)務(wù)工作都當(dāng)作一個(gè)過程看待,分為輸入——活動(dòng)——輸出三部分,這個(gè)劃分對(duì)實(shí)現(xiàn)零缺陷有重要意義:A、增強(qiáng)工作目的性,我們?cè)跒樯鐣?huì)為他人做事,不按客觀標(biāo)準(zhǔn)去做,累死也沒用。B、創(chuàng)造工作的條件:根據(jù)下游要求提出上游的條件,條件越準(zhǔn)確,越能產(chǎn)生合理的質(zhì)量。C、每個(gè)人(或一個(gè)小組、部門)的工作處在上下游的聯(lián)系之中,你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于你的價(jià)值,如果你制造了麻煩,就消毀了別人的價(jià)值和愿望,也證明了自己的實(shí)際價(jià)值。D、聰明的工作者會(huì)十分重視上下游的銜接,越具體越精確越好。E、便于在工作流程中貫徹零缺陷的原則。工作標(biāo)準(zhǔn)從出口找,以滿足下游客戶的要求,對(duì)準(zhǔn)對(duì)象,弄清目標(biāo)。工作要求從進(jìn)口找,按照標(biāo)準(zhǔn)作好預(yù)防,外在要素要把關(guān),內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。工作價(jià)值要在活動(dòng)中創(chuàng)造,保證輸出大于輸入,要以最小的成本一次做對(duì)16明確需求: 市滿足客戶的需求是零缺陷管理的核心,一切活動(dòng)的要義都在這里。要滿足客戶需求,首先要按要素對(duì)需求反復(fù)調(diào)研,讓技術(shù)人員,質(zhì)量管理人員與市場(chǎng)人員一起在售前階段對(duì)客戶需求進(jìn)行全方位的了解。必須逐個(gè)調(diào)研,整體把握,專業(yè)引導(dǎo),明晰要求,逐單確認(rèn),精度定位,動(dòng)態(tài)跟進(jìn),及時(shí)調(diào)整,全面分析,及早預(yù)測(cè)。做到情況清、要求清、標(biāo)準(zhǔn)清、參數(shù)清。內(nèi)部單位間如何成為客戶關(guān)系?以滿足上下游要求為紐帶,以實(shí)現(xiàn)整體零缺陷為目標(biāo),以合同文件明晰相互職責(zé)及關(guān)系,以合作精神融合接口。遇有矛盾,一是相互協(xié)商,主動(dòng)解決。二是職能部門協(xié)調(diào)。三是促委會(huì)根據(jù)投訴評(píng)判或仲裁。如何讓滿意的員工去贏得滿意的客戶? 了解不同層次的需求,做到心中有數(shù): 引導(dǎo)不同動(dòng)機(jī)的需求,調(diào)到正確的方向。 集合不同類型的需求,形成團(tuán)隊(duì)合力。 滿足不同貢獻(xiàn)的需求,促進(jìn)共同發(fā)展。17找準(zhǔn)問題: 明確了客戶的需求,接著就要找出自己的差距。A、找準(zhǔn)問題是滿足客戶需求的第一要素,也是預(yù)防的前提。預(yù)防首先要敢揭,會(huì)找問題,能從影響工作質(zhì)量的相關(guān)要素中迅速發(fā)現(xiàn)問題。 對(duì)照需求找差距,發(fā)動(dòng)員工挖隱患,模擬客戶挑毛病,內(nèi)查外審揭問題,追溯差錯(cuò)查成因,專業(yè)分析找根源。只有問題找準(zhǔn)了,預(yù)防才有針對(duì)性。從時(shí)機(jī)上看,總體預(yù)防應(yīng)從設(shè)計(jì)、策劃、論證階段開始,階段預(yù)防從輸入開始。B、怎樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題?要有善抓苗頭的敏感和能力。要有會(huì)找問題的骨干和員工。要有敢提問題的環(huán)境和氛圍。要有能挖問題的機(jī)構(gòu)和機(jī)制。 18預(yù)先防范: 預(yù)防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同?隨意工作方式即由糊涂開始——靠運(yùn)氣運(yùn)作——得錯(cuò)誤結(jié)果——反思——重做——做對(duì)。而預(yù)防在先的工作方式即周密策劃——計(jì)劃運(yùn)作——一次做對(duì)。這里不僅看出思考方式和做事方式不同,重要的是從對(duì)待資源的隨意上看人品的差異。找到問題如何解決? 一般問題列入計(jì)劃,按職責(zé)跟進(jìn)解決。 重大問題用項(xiàng)目管理方法解決,交叉問題讓員工組織知識(shí)社群的方法解決。 屬于技術(shù)尖端問題應(yīng)組織社會(huì)資源參與解決。怎樣形成預(yù)防機(jī)制? 建立預(yù)防機(jī)制,首先強(qiáng)調(diào)各類人員職責(zé)落實(shí)。 個(gè)人——自達(dá)標(biāo)準(zhǔn),自律行為,自糾偏差。 部組——內(nèi)部培訓(xùn),內(nèi)糾差錯(cuò),內(nèi)部協(xié)調(diào)。 左右——互相磨合,互相幫助,互查問題。在整體預(yù)防中做到: 員工心態(tài)端正,崗位責(zé)任落實(shí),相關(guān)要素達(dá)標(biāo),隱患全部排除,接口無縫相連,特情備有預(yù)案。在此基礎(chǔ)上對(duì)預(yù)防責(zé)任及結(jié)果進(jìn)行考核,相應(yīng)實(shí)行獎(jiǎng)懲。19首次做對(duì): 零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)是什么?如何執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?其工作標(biāo)準(zhǔn)是每一次都達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求。執(zhí)行零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)需要:A、絕不向任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的條件妥協(xié),不允許雙重標(biāo)準(zhǔn)存在。B、如果沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),就將衡量的結(jié)果和工作要求比較,找出不符合項(xiàng),并在預(yù)防階段消滅它。C、要求每個(gè)人事事都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),若達(dá)不到,經(jīng)過培訓(xùn)限期達(dá)到,到時(shí)還達(dá)不到就要找能達(dá)到的人來達(dá)到。