【文章內(nèi)容簡介】 恢復通訊。維護工程師進行的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容參見現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)項目。3. 設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)在現(xiàn)場進行1~2天的觀察，設(shè)備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)向客戶提交《技術(shù)服務(wù)報告》，客戶簽字同意后，維護工程師方可離開現(xiàn)場。4. 故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找故障原因。5. 在故障排除之后，維護經(jīng)理對客戶的主要領(lǐng)導進行當面匯報，向客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。6. 客戶必須為承保方現(xiàn)場維護工程師提供必要替換板件等資源。在客戶板件資源不足的情況下，承保方可為其提供替換板件，具體操作參照備件服務(wù)。7. 在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項服務(wù)范圍之內(nèi)。8. 以下幾種情況不在該項服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用。（a. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求的偏離等；（e. 由于客戶使用不當、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當?shù)木S護而引起的設(shè)備損壞。（f. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（g. 由不屬于承保方監(jiān)控產(chǎn)品負責的設(shè)備所引起的故障；（h. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（i. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。（j. 其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。 服務(wù)流程 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 服務(wù)描述對于通過電話支持服務(wù)和遠程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，經(jīng)承保方客服中心維護工程師根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運行的影響，定位為故障級別為二級故障以上的，承保方將迅速提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的維護工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。 服務(wù)說明1. 當電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)不能排除設(shè)備二級以上故障，客戶支持中心應(yīng)及時答復客戶，派維護工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場進行故障處理。2. 承保方維護工程師在進行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準備：（a. 查閱客戶檔案，了解客戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法。（b. 準備現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。3. 承保方維護工程師抵達客戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請報告給客戶負責人簽字確認。4. 了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準后，由客戶的技術(shù)人員具體實施方案；或在客戶允許下，由承保方維護工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失。5. 承保方維護工程師在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有客戶單位維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時，須經(jīng)客戶維護主管部門批準方可實施。6. 承保方維護工程師在處理故障后，要向客戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預(yù)防措施。7. 承保方維護工程師在處理故障時，要認真填寫《技術(shù)服務(wù)報告》，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。8. 現(xiàn)場支持服務(wù)適用于除承保方確認的一級故障以外的其它級別的故障，對于承保方確認的一級故障即緊急故障參照緊急故障排除服務(wù)處理。9. 以下幾種情況不在該項服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用：（a. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求的偏離等；（e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（f. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。 服務(wù)承諾現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間是指在客戶確認需要進行現(xiàn)場技術(shù)支持后到達客戶設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間，根據(jù)故障現(xiàn)場距離承保方遠近不同，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時間見下表。表 13 服務(wù)響應(yīng)時間故障級別響應(yīng)時間一級故障小于2小時二級故障小于12小時三級故障小于24小時表 14 現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間表(根據(jù)標書要求進行修改)故障級別到達現(xiàn)場時間50公里以內(nèi)小于5小時100公里以內(nèi)小于12小時400公里以內(nèi)小于24小時400公里以上小于3天 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程 故障級別定義由于系統(tǒng)故障不同于單獨的硬件故障,許多系統(tǒng)故障可能是由于系統(tǒng)整體配置、主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及自主開發(fā)的軟件等多種因素產(chǎn)生，因此根據(jù)我們多年的維護經(jīng)驗，對系統(tǒng)故障做了明確的故障級別定義并確定了相應(yīng)的故障確診時限，且絕大多數(shù)故障均能夠在定義的時限內(nèi)確診并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對于超時診斷（即在限時內(nèi)不能對系統(tǒng)故障確診），我們同樣具有明確的故障上報程序及應(yīng)急措施直至故障確診并排除故障為止。表 15 故障分級定義故障級別故障現(xiàn)象一級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能運行、設(shè)備無法啟動，給工作造成重大影響二級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能嚴重降低、設(shè)備運行很不正常，給工作帶來較大的影響三級故障系統(tǒng)性能受損、設(shè)備性能下降，影響較小或暫無影響四級故障系統(tǒng)的產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響 故障響應(yīng)時間和升級標準現(xiàn)場工程師即刻響應(yīng)服務(wù)請求，并初步診斷故障原因和故障級別，如遇現(xiàn)場工程師不能診斷解決的事件，服務(wù)方按雙方確定的故障響應(yīng)時間，技術(shù)工程師或技術(shù)專家在規(guī)定時間內(nèi)到達用戶現(xiàn)場進行故障診斷，并根據(jù)不同故障級別在相應(yīng)確定的時間內(nèi)解決問題診斷、系統(tǒng)重裝、非正常宕機修復、死機、臨時應(yīng)急措施等無關(guān)硬件修復的問題，及時恢復系統(tǒng)正常運行。對需第三方提供保修/維修的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、機房設(shè)備、UPS設(shè)備等，協(xié)助用戶及時聯(lián)系第三方進行保修/維修服務(wù)。表 16 各級故障響應(yīng)時間響應(yīng)時間故障級別一級故障二級故障三級故障四級故障現(xiàn)場服務(wù)工程師現(xiàn)場服務(wù)工程師現(xiàn)場服務(wù)工程師現(xiàn)場服務(wù)工程師應(yīng)急服務(wù)小組　　　客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小組　　1小時服務(wù)中心總經(jīng)理客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小組　 應(yīng)急服務(wù)預(yù)案應(yīng)急服務(wù)預(yù)案設(shè)計是電子口岸系統(tǒng)維護的重要組成部分，它是保證系統(tǒng)連續(xù)正常運行，消除系統(tǒng)因意外中斷而造成重大影響的一系列應(yīng)急活動。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案包括事件定位、影響分析、防范措施、應(yīng)急措施、預(yù)案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復業(yè)務(wù)處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風險。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案的要求：l 應(yīng)有多種備用方案，每種方案均可獨立實施，應(yīng)有各種方案的優(yōu)先排序。l 應(yīng)有明確的負責人與各級責任人的職責。l