客戶管理認(rèn)識上的七大誤區(qū)剖析(編輯修改稿)
2025-05-05 22:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)的真實價值，要么把它看成是包治百病的靈丹妙藥，認(rèn)為企業(yè)的所有問題都可以通過實施CRM來解決；要么認(rèn)為CRM是雞肋，沒有多大價值。這兩種認(rèn)識都把實施CRM的投資回報極端化了?！ RM是在市場競爭日益激烈、消費(fèi)者需求日益?zhèn)€性化的情形下應(yīng)運(yùn)而生的，它主要是為了幫助企業(yè)充分利用客戶資源，通過與客戶的互動交流不斷提高客戶的滿意度，從中謀求企業(yè)的最大利潤，通過實施CRM企業(yè)可以實現(xiàn)從“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”的轉(zhuǎn)變，從而使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加人性化，更加貼近市場需求，所以CRM力圖解決的是企業(yè)競爭中最直接和最關(guān)鍵的問題——市場問題，但它不可能解決企業(yè)的所有問題，比如企業(yè)戰(zhàn)略的選擇、企業(yè)文化的塑造、企業(yè)制度的確立、企業(yè)融資等問題?！ RM的投資回報率到底有多大呢?2002年6月 5日美國佛羅里達(dá)州奧蘭多訊一SAP公司(NYSE： SAP發(fā)布的三份獨立的個案研究報告(報告作者是獨立的ROIReport公司)稱，Brother International公司的投資回報率是124%，Canada Post公司是26%，Swarovski的子公司Tyrolitand是83%。在我國確實存在許多企業(yè)實施CRM效果不明顯的情況，主要原因如下：①用錯方法，抓不著關(guān)鍵。由于不少企業(yè)步人了第一個誤區(qū)，把主要的資源集中在軟件系統(tǒng)方面，而忽略了整體策略、人員培訓(xùn)和流程改造；②沒有設(shè)定度量CRM實施效果的量化對比指標(biāo)，因而只能是憑借個人的主觀判斷來確定CRM投資回報率的高低；③缺乏前瞻性的戰(zhàn)略考慮，就是說，沒有考慮企業(yè)不實施CRM的機(jī)會成本。如將這一因素考慮進(jìn)來，CRM的投資回報應(yīng)是：實施CRM所帶來的回報十不實施CRM的機(jī)會成本—實施CRM的實際成本。 四．認(rèn)為客戶關(guān)系管理是營銷人員的事情 許多人認(rèn)為客戶關(guān)系管理是以客戶為核心的營銷管理創(chuàng)新，所以理所當(dāng)然地應(yīng)由營銷部門或客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)實施，甚至有人從客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)出發(fā)，認(rèn)為應(yīng)由技術(shù)部門負(fù)責(zé)，這些認(rèn)識都不全面，正確答案是全體員工都要對CRM負(fù)責(zé)任，因為CRM系統(tǒng)的最終目標(biāo)是吸引并留住對企業(yè)有價值的客戶。要做到這一點，只有不斷提供令客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)需要企業(yè)的所有員工共同努力，所以企業(yè)的每一個員工都對C
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